管理制度:4s店管理制度

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4s店管理制度范本（精选5篇）

　　在不断进步的时代，制度的使用频率逐渐增多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。想学习拟定制度却不知道该请教谁？下面是小编为大家收集的4s店管理制度范本（精选5篇），欢迎阅读与收藏。

　　4s店管理制度 篇1

　　一、新员工入职

　　1、新员工入职后一个月内，4S店要与员工签订劳动合同，并约定试用期为xx个月，试用期过后填写转正申请即可转正，由销售经理签字生效后交行政备案。

　　2、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

　　3、试用期间配带试用期工牌，穿深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。

　　4、试用期间由公司专门委派一名指导销售顾问带其熟悉业务流程，指导销售顾问对新员工负全责，出现问题追究指导销售顾问的责任。

　　5、试用期间拿单车提成，享受相关提成政策。

　　二、日常规范

　　1、衣着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

　　2、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。

　　3、晨会前整理好内务，早会后出现洗脸化妆等与工作无关的事宜，违者罚款20元。

　　4、所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

　　三、考勤

　　1、8：00未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。早退同上处理。

　　2、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。

　　3、请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外。

　　四、工作要求

　　1、展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查。

　　2、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。

　　3、销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方。

　　4、销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机。

　　5、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外。

　　6、全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上。

　　7、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。

　　8、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗。

　　9、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏。

　　10、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。

　　11、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。

　　12、销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌。

　　五、顾客信息制度

　　对于客户的个人信息，每一位员工都有保密的义务，若出现顾客的信息泄露，遭到顾客的投诉的，经查明，给予泄露者罚款，严重的解除劳动关系。

　　六、销售部工作制度

　　1、销售部人员必须遵守公司的管理制度，不得以任何理由违反公司制度。

　　2、销售部人员必须爱护公司财务，对公司配发的办公用品应爱惜试用，损坏赔偿。

　　3、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查。

　　4、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益，如经发现，公司将给予罚款、留职查看、解聘、直至追究法律责任的处罚。

　　七、车辆管理制度

　　1、任何人，无论是否有驾照，不得在无领导安排的情况下，私自开动，展车、自驾车、客户车。

　　2、如果违反上条规定，除罚款50元外，由于私自调车所发生的任何不良后果，有个人承担与公司无关。

　　3、其他店来调配车辆，必须填写调车单并有销售经理或者店长签字方可生效。

　　4、展厅值班人员做好上下班的车辆清点检查及交接。出现任何问题已交接表为准追究责任。

　　八、奖励制度

　　1、每月全勤员工给予__________元奖励。（28个工作日无迟到早退病假视为全勤）

　　2、每月销冠奖励__________元。（完成月计划的前提下）

　　3、每季销冠奖励__________元。（完成季计划的前提下）

　　4、每年销冠奖励__________元。（完成年计划的前提下）

　　5、每年设优秀员奖一名奖励__________元（年终会投票得出），你也许不是业绩最好的，但是你是最勤恳的，最努力的，最认真的，最有责任心的。

　　4s店管理制度 篇2

　　一、展厅车辆管理：

　　1.销售顾问应每天使自己在展厅管辖区域内的展示车辆保持内外整洁、无划痕，打开发动机盖、后背箱、车门后不能看到灰尘、污渍、手印等影响车辆美观的痕迹。

　　2.在展车前放置车辆说明标志牌，前车牌处粘贴车型牌，后车牌处粘贴公司名称牌。

　　3.要去掉车内座椅上的塑料套、警告标志，地板上要有脚垫，SAILSRV车放倒的后排座要在顾客走后恢复原状(前台负责)，车辆座椅按照公司要求位置放置。

　　4.车辆摆放时，车轮徽标应统一平行于地面，车内外后视镜应调整到合适的位置，展车应经常更换位置，穿插不同的颜色。

　　5.展车轮胎必须喷上表板蜡，从任何角度都不能看到灰尘。

　　6.展示车辆要及时充电加油，不能出现无油无电现象。

　　7.发现故障的车辆要立即退出展厅报修。

　　8.展厅内一律不得点火试车，若客人强烈要求时，销售顾问应给予婉拒。

　　9.展车内不准吸烟，若客人吸烟，销售顾问应有礼貌地提醒制止4s店展厅规章制度4s店展厅规章制度。

　　10.展厅内配备的试音碟片(CD、VCD、DVD)由管理该车的销售顾问保管，不得遗失，不得私自送给客户。

　　11.展车要保持流动性，原则上车辆展示不得超过一个月，以保证展车内部的整洁及可售性。

　　12.展示车辆的点烟器、钥匙、保养手册、随车脚垫等物品必须专人保管，节假日进行交接，不得遗失，否则由责任人出资弥补。

　　13.当其他区域的销售顾问出差或调休时，在公司的销售顾问有责任、有义务清洁非自己管辖区域的展示车辆。

　　14.销售经理每天上午09：30和下午14：30检查展示车辆，如发现展车未达到以上标准，对管辖该区域的销售顾问罚款30元现金，如果该区域内车辆是由两个或两个以上的销售顾问托管，罚款金额均摊。

　　二、日常工作

　　1.上班穿着工装，并保持工装整洁，挂工作牌，仪容、仪表符合公司《员工礼仪守则》和公司关于着装的规定。上班时间未按公司规定着装者，处30元罚款。

　　2.当客户接待通知某销售顾问出来接待顾客，一分钟内出来接待顾客或委托他人接待顾客。

　　3.接待顾客时必须面带微笑，目视顾客欢迎光临或问好，顾客就座后及时为顾客倒上茶水，接待顾客时禁止把手插在衣内。

　　4.出现问题耐心向顾客解释，在展厅禁止与客户大声争执。

　　5.禁止让外人查看顾客信息、定单表、库存表、CALL-OFF表、收车通知等内部资料。

　　6.保持展厅和办公室的整洁

　　4s店展厅规章制度百科。

　　7.遵守公司关于电话的使用规定，电话铃响三声内必须接起，并使用公司规定的规范用语。

　　8.交车时要陪客户试车，试车时给客户详细讲解车辆使用知识及车辆注意事项。

　　9.交车把客户介绍给售后服务的业务接待人员，工作繁忙时将售后服务业务接待人员的名片交给客户，请客户出现问题时及时与售后业务接待联系，以方便客户维修。

　　10.交完车后，当天将发票提货联、车辆检验表和车辆保养手册副联交给库存管理员，将客户信息交给销售业务助理。

　　11.服从部门经理和主管的工作协调安排。

　　4s店管理制度 篇3

　　（一）机修车间

　　1、在汽车上作业时必须使制动处于有效位置，防止溜车；

　　2、车辆刚进站，不宜马上针对高温部位作业，防止烫伤；

　　3、移动车辆观察周围情况；

　　4、使用举升机或千斤顶时一定要按安全操作规程操作；

　　5、车辆开进、开出格外小心；

　　6、作业时工具、设备使用，要按照正确方法使用；

　　7、车间内避免明火，杜绝吸烟。

　　（二）喷漆车间

　　1、油漆、喷漆场地和库房严禁烟火；

　　2、穿戴好防护用品，保持通风；

　　3、切勿在蓄电池附近进行钣金打磨作业，防止发生爆炸事故；

　　4、喷漆时，掀开风机；停止喷漆后再关风机。

　　（三）设备安全

　　1、设备要定人保管、定期维护（设备安全检查维护表）；

　　2、检查用电设备接地良好；

　　3、作业用照明设备应有防暴装置；

　　4、定期检查设备维护记录；

　　5、设备安全操作规程齐全。

　　（四）工具安全

　　1、气动工具必须在规定压力下工作；

　　2、手动工具保持清洁完好，避免使用时发生事故，伤及人身；

　　3、任何操作不宜过度探身，防止滑倒事故；

　　4、不要将压缩空气对着设备或人吹；

　　5、电动工具使用严格按照使用要求操作；

　　6、使用锐利或尖角工具时防止划伤。

　　（五）用电安全

　　1、停电检修，应将带电部分遮挡，悬挂安全警示标识；

　　2、移动电器设备时应切断电源；

　　3、电器设备不能带故障运转，发生故障立即请电工维修；

　　4、经常接触使用开关、插座及导线保持完好；

　　5、电器设备清洁严禁使用水冲或湿抹布清洁。

　　（六）、防火防毒

　　1、控制空气中有毒物质浓度：施工场所通风良好，使空气流通；车辆免拆清洗作业或大修着车试验使用尾气抽排设备；采用暖风情况下，一般不采用循环风。

　　2、防毒措施：穿戴好防护用具；施工时出现不适，应及时离开现场到通风处。

　　4s店管理制度 篇4

　　一、 消防工作标准

　　1、 4S店实行逐级防火责任制，做到层层有人抓。

　　2、 实行岗位防火责任制，做到处处有人管。

　　3、 有公职或兼职防火干部，做好经常性消防安全工作。

　　4、 有义务消防队及义务夜间住值勤消防队配置，不要乱动消防器材和设施，做到能有效地扑灭初起火灾。

　　5、 有健全的各项消防安全制度，包括门岗、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。

　　6、 对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改，一时整改不了的采取应急措施确保安全。

　　7、 明确消防重点部位，做到定点、定人、定措施，并根据需要，采用自动报警灭火等新技术。

　　8、 对新员工和老员工普及消防知识，对重点部位进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。

　　9、 有防火档案和灭火作战计划，做到切合实际，能够收到预期的效果。

　　10、 对消防工作定期总结、评比，奖惩分明。

　　二、 组织制度

　　1、 各部门要建立防火安全委员会。

　　2、 各部门应成立义务消防队。

　　3、 防火安全委员会，定期做好防火检查及召开例会。

　　4、 定期召开消防会，要确实组织好防火检查，制订计划，重视防火检查的重要性。

　　5、 确实组织好义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于一次。

　　6、 各防火安全委员会人员、防火安全领导小组名单上交保安部备案，如有调整随时上报。

　　7、 各部门必须制定应急灭火方案，签订《防火安全责任书》。

　　三、 防火制度

　　1、 4S店内需设置明显禁止烟火的标志。

　　2、 4S店内消防器材、消火栓必须放置在明显位置。

　　3、 禁止私接电源插座，乱拉临时电线。

　　4、 4S 店工作人员下班前要有专人对所属部门进行全面检查，保证各种电器不带电过夜。

　　5、 4S 店内的消防设施及设备，例如：火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔。

　　四、 消防设施、消防器材管理规定

　　1、 保安部全面负责辖区内所属的消防报警设施、灭火器材的管理，负责定期检查、试验和维护修理，以确保完备，并建立档案登记。

　　2、 保安部负责维护、管理辖区内的消火栓。在重大节日前对器材、装备进行检查，春秋季进行试喷抽查。

　　3、 各部门、班组对本岗位的消防器材由专门人员进行兼管，定期进行维护，禁止无关人员挪动、损坏消防设施。防止消防器材丢失，发现问题及时上报保安部。

　　4、 严禁非专业人员私自挪用消防器材，各部门的消防器材因管理不善发生丢失、损坏，该部门应承担一切责任和经济损失。

　　5、 禁止无关人员动用消火栓内的设备，禁止将消火栓用于其它工作。动用消火栓必须向保安部报告。

　　6、 严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防设施及消防标志。

　　7、 本规定未尽条款，均执行消防法规所规定的有关条款。

　　五、 防火检查制度

　　1、 保时捷4S 店需保证各部门或几个部门要设立一名或数名防火检查员，定期进行防火检查，发现问题及时解决，并做好检查记录。

　　2、 防火检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不发生火情。

　　3、 各部门要在主管的带领下，每月要进行防火检查，发现问题及时解决，并把情况向保安部做书面形式的汇报。

　　4、 保安部每月不定期的对各部门进行安全防火检查，主要检查放火制度措施是否落实，有无重大火险隐患，有无安全防火检查记录，以消防工作为依据，协同各部门做好安全防火工作。

　　5、 其它重点项目的检查

　　5.1 消防设施的`检测

　　★ 消防设施存放位置是否正确。

　　★ 确保消防设施前没有物品堆放。

　　★ 做好对消防设施的定期检查。

　　★ 保证消防设施各组成部件没有损坏，能正常使用。

　　5.2 易燃易爆物品的检查

　　★ 检查易燃易爆物品周围是否有热源。

　　★ 物品堆放整齐且摆放位置正确。

　　★ 物品间存放是否有一定间距。

　　★ 摆放物品的空间保证有良好的通风环境。

　　★ 灭火器材是否到位、正常。

　　5.3 消防盲点

　　★ 每日对辖区内无火灾报警系统探测器，又无喷淋装置单间独立的部位重点监测。

　　★ 观察各部位门、窗是否关闭、上锁。

　　★ 检查是否有异常情况及气味。

　　六、 火警、火灾的事件处理

　　1、 当消防报警系统出现报警信号及紧急情况时，中控室保安员应立即通过有效通讯方式通知离现场最近的保安员赶至相关区域核查信号真伪并及时处理，并及时向上级领导报告。

　　2、 保安员闻警后以最快速度奔赴现场扑火，并负责指挥火警区域人员撤离。

　　3、 火势无法控制，应立即拨打“119”报警求救。报警时应讲清地点、门牌号码、燃烧物质种类及火势等，并注意引导消防车进入灭火。

　　4、 在处理事故中要注意火场疏散，应把救助被困人员及抢救火场财物放在首位。

　　5、 控制大门进出人员的秩序，防止可疑人员混入从而引发不安全因素。

　　6、 事后认真做好总结工作，避免下次再有类似情况发生。

　　4s店管理制度 篇5

　　第一章 总则

　　第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理(经销)的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》(下称“办法”)。

　　第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位(以下简称“各售后单位”)的索赔业务。

　　第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义

　　第三条 本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。

　　(一)原厂索赔业务(含首保、免费保养，下同)，是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务(包括更换零部件或修复);

　　(二)延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务;

　　(三)以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。

　　第四条 本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。

　　第五条 本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商(即各售后单位)支付，而无需客户支付。

　　第六条 在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的跟踪管理范围进行统一管理。

　　第三章 索赔业务的基本要求

　　第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。

　　第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。

　　第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。

　　第四章 索赔业务流程管理

　　第一节 维修车辆接待管理

　　第十条 SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。

　　第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商(以下简称为：索赔厂商)的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。

　　第十二条 SA根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。

　　第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。

　　第十四条 索赔员接到SA通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。

　　第二节 车间维修管理

　　第十五条 车间收到委托书(接车单、问诊表、拆检报告单、报价单)后，按委托书维修项目安排维修作业。

　　第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。

　　第三节 索赔零配件库存管理

　　第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在ERP系统中以零成本入库，并做到：

　　(一)以原零配件编码加后缀(-SP)的方式设置零件编码，以区别于正常配件;

　　(二)在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件;

　　(三)实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。

　　第四节 领料管理

　　第十八条 索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料;若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。

　　第五节 索赔单证管理

　　第十九条 各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。

　　第六节 竣工管理

　　第二十条 索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，SA应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。

　　第七节 结算收款及车辆放行管理

　　第二十一条 SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书(问诊单、接车单)出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书(问诊单、接车单)、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。

　　第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：

　　(一)该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”;

　　(二)该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。

　　第八节 索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具

　　第二十三条 每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。

　　第二十四条 前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)。

　　第二十五条 索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。

　　第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。

　　第九节 索赔旧件核对及回运管理

　　第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。

　　第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。

　　第五章 索赔旧件仓库管理基本规范

　　第一节 索赔旧件管理职责

　　第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任;

　　第三十条 前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任;

　　第三十一条 售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。

　　第二节 仓库管理的基本要求

　　第三十二条 旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员(包括新入职员工)都能快速准确的找到存放旧件。

　　第三十三条 索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。

　　第三十四条 索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料(注明委托书号、牌照号等)

　　第三十五条 索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。

　　第三十六条 坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。

　　备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。各号码之间插入短横线。

　　用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列;

　　同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列;

　　货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列。

　　举例：01-2-01

　　01：货架号，表示该货区内的01号货架

　　2 ：货架层号，表示该货架的第二层

　　01：本层位置号，表示该层的第一个位置。

　　第三十七条 一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放;大总成旧件应放置于托板上。

　　第三十八条 配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度;配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新;

　　第三节 实行旧件库存台账管理

　　第三十九条 建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家(延保)系统索赔单号;旧件台帐必须与库存实物一一对应; 旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应;

　　第四十条 旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。旧件台帐除妥善保存电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档(或使用纸质进销存账册)。

　　第六章 索赔业务跟踪管理

　　第四十一条 各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据，用于核对索赔员申报的索赔数据。

　　第四十二条 每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应该每天将索赔业务的单据(含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告)交会计入账。

　　第四十三条 会计人员应当每天根据结算员上交的单据反映的索赔金额输入《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反映的金额从事账务处理。并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实际发生索赔跟踪核销明细表》反映的“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。

　　第四十四条 《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中反映的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识。方便从《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。

　　第四十五条 为了准确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的责任人签名后，于每月13号前(含13号当天)上报集团财务部债权债务会计处和运营部应收款管理专员。

　　第四十六条 索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员核对，并以此为依据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。

　　第四十七条 会计人员每月应当将会计账面上反映的索赔金额、《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反映的索赔金额核对一致，如发现有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)、财务部和运营部。

　　第四十八条 会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理分析，对已发生未申报的索赔超过1个月的数据、已申报未开票的索赔超过1个月的数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。

　　第四十九条 各售后单位财务部门应至少每半年一次与索赔厂商核对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患。

　　第五十条 各售后单位对所有应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应当清收完毕，若索赔款逾期超过5个月未收到的，维修单位的第一责任人应当自超期当月起、每月15日前向运营部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定处理意见书面上报集团审批。运营部对此进行监管，对整改不力的单位相关人员问责。

　　第五十一条 对超过5个月的索赔款，运营部应当按照以下比例标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证实已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放，超过6个月则不予发放。

　　第七章 索赔业务违规处理及问责管理

　　第一节 督导检查控制

　　第五十二条 运营部、财务部将不定期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理考核将扣至0分。造成实际经济损失者，按索赔拒赔处理。有以下行为者视为虚报、瞒报：

　　(一)ERP系统中填写的“厂家索赔单号”不存在;

　　(二)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不相符;

　　(三)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中的交案金额不相符;

　　(四)索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单(特殊索赔经申请，并得到运营部书面同意者例外);

　　(五)已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。

　　第五十三条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,如果索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不给予确认的,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。

　　(一)索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人核对，经核对后，按本办法第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运营部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

　　(二)发生拒赔后1个月内，如果索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时给予集团通报批评。

　　第五十四条 财务负责人未能准确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现。

　　第二节 索赔拒赔问责、复议

　　第五十五条 违反本办法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致拒赔的，该拒赔损失由相应人员按照以下比例标准承担：

　　第五十六条 各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位责任人、集团财务部审核、运营部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

　　第五十七条 经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》的5个工作日内，若没有确认或回复意见，则视为该单位同意承担责任。

　　第五十八条 受到问责的人员对责任承担问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运营部进行复议，财务部和运营部应当在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人。申请复议的单位应当提交下列资料：

　　(一)向索赔厂商提交的相关索赔申报记录;

　　(二)索赔旧件回运汽车生产厂家的物流/快递运单原件或复印件;

　　(三)通过物流/快递发回厂家的旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件;

　　(四)索赔发票复印件;

　　(五)索赔发票快递运单复印件;

　　(六)其它与汽车生产厂家沟通的记录(录音、传真等);

　　(七)其它证明材料。

　　第五十九条 问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定的，由公司决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免去其职务，再按照有关规定作出相应处理。

　　第六十条 负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定的有关人员滥*职权、徇*舞弊、玩忽职守，导致审查报告、调查报告失实或问责决定错误的，依照有关规定追究其责任。

　　第六十一条 问责调查实行回避制度。有关工作人员与问责对象有其他利害关系、可能影响公正的，应当回避。有关工作人员也有权申请其主动回避。

　　第三节 索赔金额误差及账务调整

　　第六十二条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给予确认的索赔金额与申报的金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报的索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少量差额，由财务负责人决定进行账务调整;由其他原因形成的报经运营部审批后，由财务对此差异进行账务调整。

　　第八章 附则

　　第六十三条 本办法自签发之日起生效执行。

　　第六十四条 本办法由财务部、运营部、劳资部负责制定、修改和解释。