行李员接待礼仪
导读：行李员的接待礼仪：饭店行李员是谁？是你到饭店所见到的第一个工作人员，也就是通俗称呼的“门童”。对于这样的……
行李员的接待礼仪：
饭店行李员是谁？是你到饭店所见到的第一个工作人员，也就是通俗称呼的“门童”。对于这样的一个职业想必大家都不陌生，但说实话，很多时候人们很容易忽略掉这样的一个岗位。饭店行李员在饭店系统内是一个非常重要的岗位。采访中，我们的记者多次听到饭店高层管理着重强调：对饭店而言，行李员就是脸面，他直接关系到客人对饭店的第一印象。
看过电影《大腕》的人都会对影片结束部分李成儒的那段台词记忆深刻：“……门口站一个英国管家，用标准的伦敦腔问您‘ＣａｎＩｈｅｌｐｙｏｕ，ｓｉｒ？’……”以此来显示住房人身份的不同凡响。这是句笑谈，但在国外也的确如此。国外的`高级饭店中，很多行李员并不像大家想象中的都是年轻小伙子，而是由４０岁左右极具绅士风度的人来担任的。因为他们相信，这样具有绅士风度的人会使客人对饭店有更好的印象，而且也更能体现饭店的档次和形象。
一位留学英国的女朋友对当地饭店的服务称赞有加。试想一下，在一个雨天，您乘车抵达饭店门口时，一位衣着得体的具有绅士风度的人立刻为您撑开伞打开车门，温文尔雅地向您问候，然后迎接您进入饭店，如此体贴到位的服务，怎能不让人对该饭店的印象值一路飙升。这位出国深造学习饭店管理的朋友感慨地表示，饭店服务无小事，一个岗位就能把饭店档次提升一大截。
饭店行李员既然身背如此重任，当然饭店对他们的要求也就格外严格。目前，有越来越多的饭店将饭店行李员打造成自家的一张招牌，在他们身上尽可能直观地体现饭店的服务理念和饭店形象。衣着、发型、动作、言谈、服务内容，无一不做严格要求。所以，千万不要小视饭店行李员这个职业，要想很好地胜任它，也需要极大的工作热情和学习精神。工作在一线，就要面对很多突发问题并需要及时加以解决。所以饭店行李员必须不断地补充自己，时刻打起精神做好每一个细节工作。
KK业内声音
当好行李员先得学会站
“饭店的行李员，他们的一言一行代表着一个饭店的形象，也反映了饭店服务行业从业人员的形象。”北京贵宾楼饭店前厅部总监闫旭说。饭店的行李员通常站在饭店大厅的门前，是一个饭店的招牌，同时也是客人在入住饭店时见到的第一个服务人员。他们如果能够做到文明、热情、规范地迎接客人，为客人服务，就能让客人在入住前对饭店留有一个好的印象。所以对他们会用高标准来要求。
闫旭介绍说，对于“招牌岗位”的行李员，饭店对其仪容仪表方面的规定是非常严格、细致的，要求他们从头到脚都要“照章行事”。比如发型，要求都是统【第1句】：标准的发式；着装不仅要求干净整齐，而且还要熨烫平整，佩戴胸牌；还有脚底下的鞋子，也要按规定“统一且光亮”。
行李员在岗位上基本都保持站姿，这就又对他们的站姿提出了很高的要求。闫旭说，行李员在饭店门外等候客人时，双手要自然交叉于身前，双脚自然开立。这样的站姿不仅显得规范得体，而且还有深层次的含义，即随时准备为客人服务。虽然有关站姿的规定只是一个再小不过的细节，但客人看到标准的站姿后会觉得很舒服，会感到自己是被尊重的。
闫旭表示，饭店行李员还应该把服务做得更加细化、到位。比如要保持微笑，尽量称呼客人的姓或名，让客人有宾至如归的感觉。再比如为客人安排出租车，有时遇到下雨或交通拥堵时，出租车很难驶到饭店大厅的门前，这时行李员应该把服务再做到位一些，去路边示意出租车到饭店门前接客人等等。
闫旭说，２００８年北京奥运会前他们还有很多工作要做。
职场面对面
于云涛：要帮客人记出租车号
人物背景
于云涛，现任北京贵宾楼饭店礼宾部主管。１９９４年投身酒店服务工作，先后在客房、预订、前台接待等岗位任职。每年，作为饭店门面主管的他都要负责全国政协委员及外国政要的接待工作。
记者（以下简称记）：饭店、酒店的行李员在接待客人时都负责哪些具体工作？
于云涛：（以下简称于）：行李员的工作其实并不简单，有些工作很细，而且要用心才能做好。除了基本的“车门服务”、搬运行李、引领服务、安排出租车外，还应该把服务做得更加细化、到位。比如在入住高峰时段疏导饭店大厅门前的来往车辆，比如帮助客人记下其所乘坐的出租车车牌号，这样如果客人在没有索要发票的情况下有东西遗忘在车上就方便了查找。
记：在对行李员进行入门培训时，饭店都注重哪些方面内容？
于：除了英语及基本的礼仪培训外，还比较注重对行李员进行世界各国、各民族风俗习惯及北京地理知识的培训。因为入住酒店的国外宾客很多，不同国家有不同的风俗习惯，我们在接待方式的细节上就会不同，比如有些国家、民族不习惯行李员用右手为他们开车门，有的不喜欢行李员为他们开车门时“护顶”，还有的忌讳女服务员为他们送鲜花表示欢迎。这些不仅是文明礼仪的问题，也是对客人人格及信仰尊重的问题。
记：听说你还曾为泰国公主“押送”过行李？
于：客人入住饭店房间的同时，我们还要保证客人的行李也安全地到达他们的房间。那次泰国公主的飞机晚点了，她入住饭店时就已经夜里１２点多了，而行李是１点多时才被运抵饭店。当时大大小小的行李一共２７件，真有点让人感到头疼。但为了让泰国公主尽早踏实休息，我们用最快的速度将行李核对后送到了她的房间。其实即使她不是泰国公主我们也会这样服务，对待每一个入住饭店的客人都应该这样，无论客人是谁，我们的每一次服务都应该是贵宾级标准。
双语礼仪
ＡｔｔｈｅＥｎｔｒａｎｃｅ
在门口
Ｗｅｌｃｏｍｅｔｏｏｕｒｈｏｔｅｌ．
欢迎光临。
Ｓｏｙｏｕｈａｖｅｇｏｔａｌｔｏｇｅｔｈｅｒｆｏｕｒｐｉｅｃｅｓｏｆｂａｇｇａｇｅ？
您一共带了４件行李，是不是？
Ｌｅｔｍｅｈａｖｅａｃｈｅｃｋａｇａｉｎ．
让我再看一下。
ＴｈｅＲｅｃｅｐｔｉｏｎＤｅｓｋｉｓｓｔｒａｉｇｈｔａｈｅａｄ．
接待处就在前面。
Ａｆｔｅｒｙｏｕ，ｐｌｅａｓｅ．
你先请。
Ｅｘｃｕｓｅｍｅ，ｗｈｅｒｅｃａｎＩｂｕｙｓｏｍｅｃｉｇａｒｅｔｔｅｓ？
劳驾。我到哪儿可买到香烟？
Ｔｈｅｒｅｉｓａｓｈｏｐｏｎｔｈｅｇｒｏｕｎｄｆｌｏｏｒ．
一楼有个商店。
ＩｔｓｅｌｌｓｂｏｔｈＣｈｉｎｅｓｅａｎｄｆｏｒｅｉｇｎｃｉｇａｒｅｔｔｅｓ．
在那儿可买到中国香烟和外国香烟。
ＣａｎＩａｌｓｏｇｅｔｓｏｍｅｓｏｕｖｅｎｉｒｓｔｈｅｒｅ？
也可以买到纪念品吗？
Ｔｈｅｒｅｉｓａｃｏｕｎｔｅｒｓｅｌｌｉｎｇａｌｌｋｉｎｄｓｏｆｓｏｕｖｅｎｉｒｓ．
有个柜台出售各种各样的纪念品。
Ｅｘｃｕｓｅｍｅ，ｗｈｅｒｅｉｓｔｈｅｒｅｓｔａｕｒａｎｔ？
劳驾，请问饭厅在哪儿？
ＷｅｈａｖｅＣｈｉｎｅｓｅｒｅｓｔａｕｒａｎｔａｎｄａｗｅｓｔｅｒｎ－ｓｔｙｌｅｒｅｓｔａｕｒａｎｔ．Ｗｈｉｃｈｏｎｅｄｏｙｏｕｐｒｅｆｅｒ？
我们有中餐厅和西餐厅，你愿意去哪个？
Ｉ＇ｄｌｉｋｅｔｏｔｒｙｓｏｍｅＣｈｉｎｅｓｅｆｏｏｄｔｏｄａｙ．
今天我想尝尝中国菜。
接待礼仪
【第1句】：问候和迎客
一般情况下当听到门铃声或敲门声时，要迅速应答，同时前去开门。通常房门可分为外开门和内开门，如果门是向外开的，用手或身体挡住门，让客户先进入；相反门往内开，你先进入，按住或挡住门后再请客户进入；通常叫做外开门客先入，内开门己先入。在挡门时，要侧身，留有充分的出入口，并且面对客户微笑着说“请进”及伸手示意方向。请客户进入后再慢慢关上房门，跟随进屋。
在开启大门后，要以亲切的态度，微笑的面容先向客户礼貌问候，如“您好”、“欢迎您”，对认识的客户也可以直接称呼，如“张先生，您好”；“李阿姨，欢迎您”。如果有不认识的人，可先问明对方尊姓，然后立刻称呼和问候，并向雇主禀报。一般情况下不必与客户握手，如果客户把手伸过来，你要顺其自然随之一握，并请客户进屋。如客户需要脱外衣、放雨伞、换拖鞋，应主动给予帮助。如果家中有小孩子，也要嘱咐孩子向客户问好。如果客户手中有重物，招呼过后，应接过重物帮助放好。若客户手中提的是礼物则不能主动上前接过。但是，如果雇主不在家，且未有明确交代，则不要轻易接待客户，应待请示雇主后再行决定是否接待客户。
在带领客户会见主人时，要配合对方的步调，在客户左前侧作引导。引导行走时上体稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来客，保持两步左右的距离，可边走边向来宾介绍环境，同时观留心察来访者的意愿。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。如果要带客户到主人的房间时，应先敲门，得到允诺后再开门并引导客户进入。
【第2句】：招待宾客
（1）座位的安排
客户进房后，通常请宾客坐上位——指离房门较远的位子，而离门口近的座位为下位。目前国际上通常认为右为上，因此入座时常请宾客坐在主人的右侧。如若宾客是一对夫妇，最好让他们坐在一起，而不要分开。一般来讲，坐长沙发比坐单人沙发更显尊贵。当然具体如何让座，要根据雇主家待客房间的环境、座位的优劣、用茶的方便及其雇主的习惯综合考虑。
在请进让座接待中，要同时有“请、让”的接待声音和相应的手势，并立即请客户落座。当然要根据实际情况选择座位较好的沙发、椅子。客户来到后，你的主要任务就是满足客户的需要，不要把客户冷落一旁，要使他感到你处处为他考虑。
（2）款待宾客
客户落座后，你应担负起招待的'任务，首先应端茶递水，如果是盛夏，也可以送上清凉饮品，如有可能，可以提出几种饮品请客户选择。首次沏茶入杯不要倒得太满，通常七分满即可。送茶时最好使用托盘，将茶杯放入托盘内，以齐胸的高度捧进，先将托盘放在桌上，再取出茶杯，双手敬上，先宾后主，并轻声招呼：“请用茶！”。
注意要将茶杯放在安全的地方，且杯耳朝着客户。如需要将茶壶放置在桌上，应将茶壶嘴对外而不能对人。退出时，通常手持托盘，面对客户倒退几步，在离开客户的视线后再转身背对客户静静退出。如果送茶时房门已关，应先敲门，在得到容许后再开门进入，然后说声“对不起！”再进屋。若客户停留时间较长，应随时主动为客户续水敬茶；续水时，要将茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上或弄脏客户衣服。
雇主会客时如无明确要求，在他们谈话时，你尽量不要在屋里走动、干零活。在接待过程中，还可以根据雇主的指示为客户送上些水果、小吃等。如果客户带着孩子，应给小孩取一些糖果和玩具，并可以让雇主家的孩子与客户的孩子一起玩耍。如果雇主会客时带着小孩不方便，你可请示雇主：“您若没有什么事，我可以带孩子到别处玩；若有事，您可以随时叫我”，当得到雇主的同意后，应对客户礼貌示意，随后带孩子们到别处玩耍。
如果客户已逗留至快用餐时间，你的雇主和客户均无告别之意，你应请示雇主是否需要备餐。注意，请示时要将雇主请到别处再问，并要了解清楚饭菜的特点和丰盛程度，切忌当着客户的面就请示雇主是否需要备餐；若需要备餐，应主动按要求准备饭菜。餐后应准备些洗干净的水果，必要时要去皮后放在客厅的茶桌上供客户享用。
（3）送客礼仪
如客户提出告辞时，要等客户起身后再随主人相送，且应跟随在主人之后，切忌没等客户起身，先于客户起立相送，这是很不礼貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪；因此，每次待客结束，都要以欢迎“再次见面”的心情来恭送对方回去。通常当客户起身告辞时，家政服务员应主动为客户取下衣帽，必要时可帮他穿上，同时选择最合适的言词送别，如说些“希望下次再来”等礼貌言词。
当确定客户已离去且已走远后再轻轻的将门关严。一定不能在客户刚出门时你就将门砰的关上；否则，会让客户感到来此做客是不受欢迎的。客户告辞时如带有较多或较重的物品，送客时应帮客户代提重物，并按照引导宾客的礼节送客。尤其对初次来访的客户更应热情、周到、细致些。通常送客可考虑平房住户送到大门口，高层住户送到电梯口。与客户在门口、电梯口或汽车旁告别时，要目送客户上车、关上电梯门或离开。要以恭敬真诚的态度，笑容可掬的表情鞠躬或挥手致意，不要急于返回，应待客户完全消失在你的视野外，或电梯门关闭后，或车开出视线外后才可结束告别。
【第3句】：乘电梯礼仪
进入无人驾驶的电梯时，接待人员应首先进入，并负责开启电梯;
进入有人驾驶的电梯时，接待人员则应当最后进入。
离开电梯时，接待人员一般最后一个离开。（不过若是自己堵在门口，首先出去亦不为失礼。）
【第4句】：行进位次
并排行进，它讲究“以右为上”或“居中为上”。接待人员应当主动在并排走时走在外侧或两侧，而由外方来宾走在内侧或中央。
单行行进，它讲究“居前为上”，即应请外方来宾行进在前。但若外方来宾不认识道路，或路况状态不佳，则应当由接待人员在左前方引导。引导者在引路时应侧身面向被引导者，并在必要时提醒对方“脚下留神”。
【第5句】：乘坐车辆的位次
小车的座位，如有司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑。
（以后排右侧为首尊，左侧次之，前座驾驶座右侧为末席）。
如果主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑。
（以驾驶座右侧为首尊，后排右侧次之，左侧再次之，而后排之间座为末席）。
接待团体客人时，以司机座后第一排为尊，后排次之。每排座位的尊卑，从右侧往左侧递减。
【第6句】：饮茶礼仪
【1】。公务接待时，一般由秘书或专职人员为客人上茶，接待重要客人时，最好由本单位在场的最高职务者为客人上茶。
【2】。上茶顺序：先客人，后主人;先主宾，后次宾;先女士，后男士;先长辈，后晚辈;先上级，后下级。
如果来宾较多，且差别不大，宜采用以下四种顺序上茶：
（1）以上茶者为起点，由近及远上茶;
（2）以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶;
（3）依照客人到来的先后顺序上茶;
（4）由饮用者自己取茶。
【3】。上茶时，正确的做法是双手端着茶盘进入客厅，先把茶盘放到茶几上，然后右手拿着茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有点心，应在上茶之前先上点心，也主要从客人左后侧递上。
【4】。第一杯茶不宜过满，以杯的三分之二处为宜，当客人喝过几口茶后，奉茶之人就应上前续水，绝不可以让其杯中见底，在大型会议和活动中为来宾续水，宜在活动进行30—40分钟后进行。
【第7句】：合影礼仪
正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。
在合影时，宾主一般均应站立，必要时，可安排前排人员就座，后排人员梯级站立。若安排参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。
国内合影的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看，又有单数（见图6）与双数（见图7）的分别。
通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。
涉外场合合影，讲究以右为上，令主人居中，主宾居右，令双方人员分主左宾右依次排开。
验光接待礼仪
在接待过程中，验光师首先展示给被测者的就是自己的外在形象。什么样的形象适合于验光的接待工作呢？在这方面并无硬性规定，但也不应该过于随便。基本要求有以下三个方面。
【第1句】：讲究卫生着装整齐
验光师的工作着装并无统一样式。一般来说有两种着装形式最为普遍。
【第1句】：与其他员工相同的单位统一的着装；【第2句】：穿用白大褂。两种形式的工作装都是可以应用的。但在服装样式上，有一点需要注意：穿白大褂者，应选用医师医服务，不宜选用护士和手术室医服务。不管穿什么衣服都必须做到整洁平整。另一方面，验光师在验光过程中，与被测的距离还是比较近的。因此，浑身汗渍味，指甲过长都是不太妥当的。这就是说，一名验光师一定要具有保护良好个人卫生的习惯，这对从事公众服务性工作的人来说，无疑是十分必要的。
【第2句】：彬彬有礼仪态大方
从事验光工作的验光师，工作中需要与各种脾气性格的人打交道。这就要求从事这一工作的人具有平易近人气质与性格特征，至少在与被测者打交道时要做到。在工作中，我们对被测者服务热情、态度和蔼、彬彬有礼、仪态大方，总会获得对方更好的信任与配合。这对验光工作的质量与合理科学的屈光矫正显然是极其有益的。
到底做到什么程度才算到位，很难具体给出一个确切的答案。但是，基本的要求是有的。
【第1句】：不能怠慢被测者。被测者使我们的贵客。之所以说是贵客，是因为他们是我们工作的对象，是我们的衣食父母。谁怠慢客人，客人就会疏远谁。当客人疏远我们时，也就是我们惨淡经营，度日如年之时。
【第2句】：热情不能过火。过火的`热情是很让人不舒服的，甚至会让人害怕。有的店铺要求服务人员在接待工作中始终保持微笑，应当说这种情况在验光中不太会发生。一次验光大约需要20~40分钟的时间，验光师是绝不敢把微笑保持这么长时间的。否则，就会把人吓走的。
【第3句】：注意行为的外延。这是指检测仪器放置有序，检测操作井然有序。这种由个人实践所养成的习惯，会给人留下深刻的印象，这会增加对方的信任指数。
【第3句】：以诚相待、以信为本
在接待中，我们要有一个良好的心态，以诚相待，以信为本。这就是说，在验光工作中，我们首先学会做个诚实可信的人。绝不可以为了暂时的经济利益，信口开河、漫天要价。我们应当在充分考虑被测者视觉生理的基础上，以科学为依据，以合理为准则，为被测者制定矫正方案和推荐相应商品。这样的话，就不可能会发生平光镜都会使用高折射力的镜片的类似现象。
以诚相待、以信为本，应当是验光师始终不变的理念。这是任何一家店铺能赢得被测者最终信任的法宝。
接待礼仪的常识
【第1句】：当面接待扎仪
上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记;领导了解情况，要如实回答;如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道"再见"。
下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束时，要起身相送。
【第2句】：接听电话礼仪
语气平和，礼貌问候;认真倾听，真诚交流;
明晰内容，准确记录;灵活应答，干脆利落。
【电话接待的基本要求】
(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等接待礼仪常识接待礼仪常识。
(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
【第3句】：引见时的礼仪
到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的'话或介绍一下本单位的大概情况。
在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的;把男同志介绍给女同志;如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上
接待礼仪常识礼仪大全
【第4句】：介绍礼仪
属于社交场合的介绍有两种：即为他人做介绍和自我介绍。
为他人做介绍时五指并拢，手心向上，指向被介绍人。掌握介绍的先后顺序：一般情况下先将职位低的人介绍给职位高的人;先将男士介绍给女士;先将晚辈介绍给长辈;先将未婚者介绍给已婚者;先将客人介绍给主人;先将非官方人事介绍给官方人士;先将个人介绍给团体，如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人。
自我介绍要先向对方点头致意，再说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。自我介绍时要把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。
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