近日，自然资源部启动“我为群众办实事”实践活动，强调在保障基本民生需求办实事方面，重点推动解决信访反映集中的突出问题。
信访工作是为群众办实事最集中的体现和最佳切入点。自然资源管理与人民群众利益息息相关，多年来，湖南经济社会高速发展和自然资源要素供给矛盾日益突出，自然资源部门面临群众来信来访量高位运行的巨大压力。
今年恰逢是《湖南省信访条例》修订实施15周年。湖南省自然资源厅党组始终高度重视以“慈母之心”做好信访维稳工作，始终把化解信访矛盾作为“一把手”工程来抓，构建全员信访、领导包案等大工作格局，自然资源信访工作取得明显成效，连续15年获评省直和中央驻湘单位信访工作目标管理考核“先进单位”，15年来没有因处置不当引发一起恶性事件，部省交办、厅领导批示和复查复核信访事项按期办结率均为100%，得到省委省政府充分肯定和自然资源部表彰。
做来访群众知心人 夯实工作基础
5月下旬的一天清晨，前一晚刚刚出差回来的厅执法局局长李建国急匆匆赶往信访室，一位房屋拆迁近14年仍未安置到位的6旬老人正在此等候，情绪激动。李建国一进门，笑脸相迎，端茶送水，并和老人家拉起了家常。“老百姓确实不容易，他们合理合法的诉求，就该及时解决，我们也会密切督办。”有着深厚信访工作经验的李建国对信访群众充满感情。
据不完全统计，全省自然资源系统年均接访量突破1万批次3万余人，省厅每年直接受理1300余批次4000余人。“信访处创建之初，我们统计了一下，每天平均来访40、50人，有时候一天几十批上百人。”厅第一任信访处处长张永忠介绍说，“当时压力很大，但我们全体工作人员一直带着感情做信访工作，把群众的来信当家信，把群众的难事当家事，把上访群众当家人。”厅党组成员、副厅长谢文也曾担任过信访处处长，他深有体会，“要时刻知道群众想什么、要什么、干什么，不凭真心，永远做不好信访工作。”全省最美信访干部、在信访岗位连续工作16年的厅信访办副主任胡新华对每一位来访群众一进门就轻声喊一声坐、亲手倒一杯水，并坚持做到“三心”，热心接待、耐心倾听、细心解释。
落实领导责任，夯实工作基础，做群众的知心人贴心人。15年来，历届厅党组坚持对信访“年初研究部署、年中督查督办、年末考核评比”，把信访工作与中心任务同部署同安排。2006年，省厅在全国自然资源系统率先成立信访处，配备8名工作人员。现14个市州局、所有县市区局设立了信访专门机构，全系统现有信访工作人员400余人，从事信访工作。
省厅在全省率先开发了“湖南省国土资源违法线索管理信息系统”，实现省市县区三级联网，畅通群众诉求渠道。每年安排专项信访工作专项经费。每个市、县设立了单独接访场所，确保信访工作的正常开展。每年举办信访干部培训班，不断提升干部的综合素质和工作水平。
做依法行政推动者 构建“大信访”格局
“信访和业务工作是相辅相成的，信访越多，就证明哪方面的事情越难办。”常德市自然资源和规划局一位基层信访干部如是说。
信访是联系群众的桥梁和纽带，是反映社情民意的“晴雨表”，可以推动自然资源工作不断完善，加速自然资源工作规范化法治化进程。2024年4月全省集中化解房地产办证难问题专项行动，累计为近60万户购房者解决办证难题，建立了“交房即交证”的创新举措，真正把实事办到群众心坎上，其来由就是房地产办证是多年来信访工作最集中、最突出反映的矛盾之一。
这是信访倒逼自然资源管理工作的一个佐证。15年来，省厅充分利用来信、来访、、网上举报、微信平台等渠道作用，深度参与扫黑除恶专项斗争、农村乱占耕地建房等重点专项工作，使信访与专项工作有机结合，成为各专项工作违法违规线索的重要来源，成为监督、检验专项工作成果的重要手段。如2024年，全省系统通过信访举报获取各类违法违规线索2600余条，有力推动扫黑除恶等专项工作开展。
同时，省厅对每年的来信来访情况进行大数据统计、梳理和分类，结合自然资源最新政策要求，立足省情出台一系列行之有效的工作举措，从源头上预防和减少信访问题。如土地管理方面，农村村民建住宅只要符合相关规划等法定条件，均可上报，不受建设用地计划指标限制，保障了真实项目用地需求，有效减少违法行为；实时监控，严格落实净地出让，减少矛盾纠纷；对每一块已批建设用地出让、动工等情况实行全生命周期管理，2024年以来全省因违法用地产生信访问题下降60%以上。
“信访反映出的问题，往往不是单个部门单个层级就能解决，需要全盘考虑，综合施策。”胡新华介绍说，省厅历任信访处长张永忠、谢文、王群、朱尧求、李建国一以贯之的要求，为有效化解信访矛盾，必须不断创新工作思路和工作机制，构建“大信访”格局。这几年，一是建立共同责任机制，省厅构建“一把手”为信访工作第一责任人，其他领导成员“一岗双责”的领导责任机制；二是建立上下联动机制，对于自然资源突出信访问题，省、市、县、乡自然资源部门上下联动，共同处置；三是建立部门协同机制，全系统加强与当地政府和相关部门的协调联系，共同化解信访难题；四是建立督查督办机制，对部、省交办信访事项开展专题督查督办，实行“一事一办、一周一分析、一月一通报”的工作制度。对信访问题突出的地方实行警示约谈和暂停行政审批，促使案结事了；五是建立责任追究机制，省厅与市州局每年签订信访工作目标管理责任书，将信访工作纳入全年绩效考核。
做法规政策宣讲者 破解“疑难杂症”
在耒阳市中心城区，有一块被当地居民称为“不城不乡”的狭长区域。这块区域是五里牌居委会10组居民的居住地。2001年，五里牌居委会所辖土地被征收，但因多重原因其10组96户的安置地被其他人取得土地所有权，导致18年迟迟不能安置到位。
十多年来，五里牌居委会10组居民通过上访、诉讼、行政复议等多种维权途径一直没有结果，市政府、街道及相关部门先后组织协调数十次都未能让群众满意。2024年4月，五里牌10组村民又回到信访途径，经历一年多的协调处理，居民们得到了满意的方案，在息访协议上签了字。“老上访”18年维权之路圆满终结。
这是化解自然资源信访难题的一个缩影。省厅特别注重以重大具体措施为抓手，千方百计破解信访难题。一是落实“四访一包”制度。全系统每年开展领导牵头化解信访突出问题专项活动，将排查出来的问题层层包案，挂牌督办，限时办结。二是推进社会稳定风险评估。出台相关文件，明确评估范围和责任主体，每年牵头对重点项目征地拆迁实行风险评估，着力推进全系统风险评估工作。如经风险评估，2024年全省共有16个重点项目暂缓实施，5个项目不予实施，有效预防了社会稳定风险。三是坚持清仓销号，案结事了。如2024年在全系统开展地毯式摸排，梳理近三年自然资源信访积案，开展信访矛盾化解攻坚行动，省本级排查梳理的30件重点信访案件直接交办，尚未化解的正当诉求，逐一制定任务书、路线图和时间表，开展集中整治，采取省厅交办、领导包案、挂牌督办等措施，逐个化解并逐一销号。四是建立人民调解和听证制度。建立自然资源人民调解委员会，选聘“两代表一委员”、司法干部、村委会负责人担任调解员，以“公开、公正、透明”的方式，公布事实真相，宣讲法规政策，组织代表评议、听证，通过代表投票和表决的方式处理信访问题，促使息访息诉。
信访疑难杂症案件一般有“三难”，即调查取证难、协调处理难、推动化解难。胡新华介绍说，做好信访工作，一方面要坚持学习自然资源法律法规和相关最新政策，一方面在接待来访群众、现场办理信访案件时，要特别注意结合群众投诉反映的问题，向群众、干部宣传有关自然资源领域的法律和政策，并依据相关法律法规向当地政府提出处理问题的意见和建议，做自然资源法规政策的“宣讲者”。
信访工作最重要的就是要有人民情怀。省厅信访处两位资深大姐吴美华、闫小萍坚信“只要心中有群众，哪里都是接访室”，她们亲自接访、带案下访、回访询问，解决了一大批群众急难愁盼问题。
“印象最深刻的是，几年前，我刚到厅里来就负责接访，碰到一位讲方言的老人家上访，和他讲土地管理相关法律法规讲解了整整一个上午，老人家从气愤到心情平和到最后终于明白，对我竖起大拇指说‘心服口服’。”已调到厅办公室工作的刘红沙回忆起接访工作，觉得是一件非常开心、非常有意义的事。
省厅大力推动信访工作本身的法治化进程。出台信访工作规则和复查、复核制度等一系列规范性文件，明确信访人权利义务、信访程序和相关要求等，促进工作规范有序开展。如出台《湖南省自然资源厅依法定途径分类处理信访事项工作制度》，并制定《依法定途径分类处理信访诉求清单及途径》，明确应依法定途径处理的信访事项、相关法定途径、程序和要求等，有效落实“访诉分离”，推动法治信访。（事务中心 彭小云/文）
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