客房前台售房获奖感言

由 雕龙文库 分享时间：2024-03-14 08:37:25 加入收藏我要投稿点赞

酒店客房前台详细的操作流程

一．前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。

A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点的价格政策等等。

B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。

客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A．分房前应认真审核订房单的要求。

B．优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。

总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。

E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。

G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

三．房间的控制和保留A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。

B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。

此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

四．客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。

对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。

五．客人入住之后在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

六．房租房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。

A．一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。

B．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。

C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。

D．折扣房租——在淡季时，对VIP、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。

如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。

E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。

七．特别事项A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。

遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。

B．客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。

出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。

C．换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。

住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。

如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：①弄清（或向客人解释）换房的原因。

②换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。

③为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。

④搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。

⑤衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。

⑥换房完毕要填写转房单分送。

请问酒店普通的前台接待，日常的工作内容是什么
还有日常的操守规定是什么
（详细）

接待处　　一、仪态　　

【第1句】：本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。

【第2句】：正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。

　　二、仪表　　

【第1句】：身体、面部、手部必须清洁。

【第2句】：上班前不能吃有浓烈气味的食物。

【第3句】：头发要常洗、整齐,不能有头屑。

【第4句】：女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。

【第5句】：不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。

【第6句】：必须端正佩戴工号牌。

【第7句】：制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。

　　三、表情　　

【第1句】：微笑是最起码应该有的表情。

【第2句】：面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到,情绪饱满,不卑不亢。

【第3句】：与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。

【第4句】：双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。

【第5句】：行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。

【第6句】：时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

【第7句】：营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。

【第8句】：不得当众整理个人衣物。

【第9句】：不要将任何物件夹于腋下。

【第10句】：在客面前,不能经常看手表。

【第11句】：咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。

【第12句】：不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

【第13句】：不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

【第14句】：要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

【第15句】：客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得,心不在焉。

【第16句】：在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要,做鬼脸,吐舌头,眨眼。

【第17句】：员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。

【第18句】：打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。

　　四、　　

【第1句】：声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。

【第2句】：三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。

【第3句】：说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。

【第4句】：不得以任何借口顶撞,讽刺。

挖苦客人。

【第5句】：要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。

【第6句】：指第三者时不应称“他”或“她”而应说“”“那位小姐”。

【第7句】：从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

【第8句】：客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。

【第9句】：见到客人要主动打招呼,问好。

【第10句】：任何时候不准说“喂”或是“不知道”。

【第11句】：离开正面对的客人一定要说“请稍候”。

如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。

　　五、电话　　所有来电,务必在三响之内接听。

【第1句】：接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”　　

【第2句】：接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。

【第3句】：一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。

【第4句】：不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

　　六、其他　　

【第1句】：非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。

【第2句】：上班用膳时间需服从主管安排。

　　、工作流程　　一、接待处经理　　　　全面负责接待处的日常工作,督导接待处为客提供优质高效的接待服务。

【第1句】：参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。

【第2句】：安排接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的服务。

【第3句】：督导接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的服务。

【第4句】：处理与客人有关接待处的投诉问题。

【第5句】：与其他部门协调、沟通、密切合作。

【第6句】：定期组织对下属的培训，提高员工素质。

【第7句】：完成上级指派的其他工作任务。

　　二、接待处领班　　　　

【第1句】：协助接待处经理管理接待处的日常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。

【第2句】：做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率，高质量地完成各项工作任和指标。

【第3句】：检查下属的，服务质量，工作进程和纪律执行情况。

【第4句】：帮助下属解决工作中遇到的难题。

【第5句】：关心下属，团结奋进，协调沟通好员工之间的关系。

【第6句】：检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。

【第7句】：负责各类房价的检查及修改。

【第8句】：做好入住客人的扫描上报工作。

　　工作流程　　早班　　

【第1句】：查看前一日报表打印情况及装订情况。

【第2句】：查看接待员及办公室卫生状况。

【第3句】：熟悉交班内容并签名。

【第4句】：查看预期抵店表及可售房类，与订房部沟通当日售房策略。

【第5句】：查看是否有会议、团体及贵宾在住或预定，在小黑板上写出当日的工作重点。

【第6句】：给接待员工早会，分配工作任务，介绍工作重点及。

【第7句】：在接待处工作日志中写出当日的工作内容，查看“接待处与收银处沟通本”、“扫描登记本”，并将此三个本子交上级审阅。

【第8句】：随时留意各项报表或预期抵店表，并将信息准确传递给接待员。

【第9句】：如有VIP预订，在订房部排出房后，准备VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM准备工作就绪。

【第10句】： 1：00PM安排人手跟离店，做好预到团体的钥匙准备工作，并限时将结果报主任，同时要查看跟离店结果。

【第11句】： 3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收银开沟通会。

【第12句】： 4：00与晚班领班沟通，进行交接班。

【第13句】：组织员工开班前班后会，交待当天的工作重点、工作内容。

【第14句】：如已交班且查完单了可安排员工下班。

　　中班　　

【第1句】：与早班领班进行交班，对未跟定的事情进行记录，并在班前班后会上让尽人皆知。

【第2句】： 6：30pm做延期，并安排“经理值班房”。

【第3句】：检查已到团体的名单输入情况。

【第4句】： 9：30打印户口报表，上报户口。

【第5句】： 10：00PM检查房价及交班本，对有错的房价及未落实的交班及时解决。

【第6句】： 10：30PM与总机对团体M\\\/C，对未落实的M\\\/C时间做出交班。

【第7句】： 11：00PM将所有剩余RC登记后交收银处签收。

【第8句】： 11：30PM与收银沟通，如有问题的要及时处理。

【第9句】：通知每个接待员查单，并检查COUNTER内外是否有遗落的RC及信用卡。

　　另：如转天有大型会议入住时，则要安排人手检查后备KEY有必要的时候提前准备好钥匙。

　　以上工作是当班主任每天大约例行的公务，除此之外，当班主任还应及时处理随时发生的问题。

例：客人投诉或客人的特殊要求等，对于扫描工作，当班主任随时检查，力保100％的上报率。

　　三、接待员　　岗位职责　　

【第1句】：服从接待处经理、主任之工作安排。

【第2句】：异常特殊事情必须向上级汇报。

【第3句】：随时接受上司委派之任何工作。

【第4句】：做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。

【第5句】：接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。

【第6句】：提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。

【第7句】：打印各种营业报表。

【第8句】：注意酒店内的各种宣传活动。

【第9句】：推销客房及酒店各项设施及服务。

【第10句】：参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。

　　工作流程　　早班　　

【第1句】：按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。

【第2句】：签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。

【第3句】：在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。

【第4句】：办理散客和团体CHECK IN手续。

【第5句】：于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。

【第6句】：协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。

【第7句】：跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。

【第8句】：当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

【第9句】：检查钥匙,与接班职员交接班。

　　中班　　

【第1句】：与早班第一点相同。

【第2句】：与早班第二点相同。

【第3句】：协助办理客人的CHECK OUT手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。

【第4句】：办理散客和团体CHECK OUT 手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。

【第5句】：打印“户口申报表”报户口。

【第6句】：第6与早班的第八项相同。

【第7句】：制NO SHOW CHARGE　　

【第8句】：第8与早班第9项相同　　通宵班　　

【第1句】：第

【第1句】：2点与早班相同。

【第2句】：接待夜间客人,处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会　　大堂副经理处理。

【第3句】：日截前CHECK KEY，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜核作日截。

【第4句】：按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。

【第5句】：与早班的8相同。

【第6句】：签收各部门钥匙。

【第7句】：按规定时间打印剩余报表。

【第8句】：打扫环境卫生。

【第9句】：与早班第9相同。

　　我是从我给员工规范的书册中节录下来的，如果你觉得不全，可以发信息给我

酒店前台接待推销客房的方法

面带笑容，向客人介绍贵店的各项标准。

如贵店的收费如和，客房布置和各项设施，近期有什么优惠等等。

房地产销售说辞有什么技巧

房地产销售说辞主要分两个方向，项目抗性说辞和拓客点说辞，其中项目抗性有：

【第1句】：户型说辞

【第2句】：工期抗性说辞

【第3句】：高压线抗性说辞等

卖房子信息标题怎么写才吸引人

央行再提准备金率 “强压”下北京二手房猛降93万，这个标题如何

你要突出几个购房者关注的信息

【第1句】：降价多少或者总价多少

【第2句】：房子在什么地段

【第3句】：房子的户型

【第4句】：房子的优势，比如地铁沿线，比如知名医院旁边，比如送车位等等你去搜房二手房网看看，上面的标题都不错

酒店前台提成方案

前厅部绩效提成方案前厅部激励措施方案为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。

一、经营指标考核方案

【第1句】：酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之提成。

二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案

【第1句】：销售会员卡基本任务量张\\\/月\\\/人。

【第2句】：超出任务量部分按元\\\/张提成。

【第3句】：每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成元，钻石会员卡一张提成元。

每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成元，每销售一张3000元提成元，以此类推。

【第4句】：售卡对象及注意事项：（1）所有散客客源。

（2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。

（3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。

三、散客售房激励措施方案

【第1句】：销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元，套房元。

【第2句】：凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。

【第3句】：提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。

【第4句】：特价房、钟点房、不参与提成。

【第5句】：前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合酒店质检组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元\\\/次。

【第6句】：由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核

酒店行业的ADR和Occ是什么意思

客房平均房价的计算方法为客房收入除以实际售出客量。

【替代指标：Average Published Rate (APR)—平均牌价，当酒店普查报告或者年报中未提供ADR的相关信息时，牌价可以作为参考计算出大概的平均房价（ADR）。

】ADR=客房收入\\\/实际售出客房数量Occupancy (Occ)——入住率入住率是指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率。

Occupancy=实际售出客房数量\\\/可售房数量RevPAR (Revenue Per Available Room)——每间可售房收入每间可售房收入（RevPAR）等于客房收入除以可售客房数。

RevPAR不同于ADR，前者的分母是可售客房数量，后者是实际售出的客房数量。

如何掌握客房的设备来售房

酒店的入住率是指实际出租的客房的总数除以客房的总数的百分比。

另外，你还可以更多的了解收益率的概念。

将有助于你更好的了解他们的概念、关系和实际管理作用。

解析：酒店收益管理在前厅的应用　　文章摘要：虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。

酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化。

　　收益管理虽说是在20世纪80年代就发展起来的一种现代化科学营运管理方法，但在国内的酒店业中运用收益管理的酒店还比较少，这主要是存在影响有效使用收益管理的一些误区，即将实施收益管理的讨论过多地集中在自动化计算机系统之上，过多地停留在收益管理的理论研讨如线性规划、动态规划、边际收益控制等等这些书本知识的研习中，而完全忽视了“收益管理”这一理论潜在内涵在酒店经营中的实际操作和可能的“低技术”的适应性。

　　虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。

酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化，本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。

　　收益管理的基本原理　　收益管理的基本原理是“五个最”；即企业的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。

　　酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。

　　收益管理是酒店经营管理的一项系统工程　　在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。

美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot二世说：“酒店最高层必须对酒店实施收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作，”最高层的介入，是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。

　　因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安排，综合营销部（是收益管理的大头）和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。

　　前厅收益管理的基本内容　　前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营书记、价格历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。

谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒店房务收入的各项结构：　　一是协议客人房租收入，包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入；　　二是网络公司和订房中心协议房租收入；　　三是前厅散客房租收入。

　　第一、二类房租收入基本上是由酒店营销部通过协议形式与相关企业签订的，这二类协议客人房租收入大体占到当期酒店防务总收入的75%--80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到当期酒店房务总收入的20%--25%左右。

　　前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价，如何充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费。

　　前厅收益管理的实务操作　　

【第1句】：对市场和顾客细分并进行需求预测　　PhilipKetler和JohnBowen先生在其《接待业和旅游市场营销》一书中指出：“收益管理背后的概念是通过定价的差别来有效地管理收益和库存，而它的基础是被选择出来的细分市场的需求弹性”。

每一酒店有其自己的市场定位，但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有许多不同之处，不同类别的客人消费的需求、价格和消费特点也有很大的不同，因此其消费行为模式也不一样。

科学地对市场和客人的细分，为酒店控制资源、提高收益提供准确的信息来源。

　　在细分市场和客人信息的基础上，就能对不同类别的客人需求进行相对准确的预测，并采用不同的预售方法和价格差异化的控制，实行动态管理和边际收益管理，让资源的使用风险最小化，如果资源使用风险能做到了最小化，则酒店收益的预期就可以乐观其成了。

【第2句】：要调控好门前散客的入住比率　　平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。

而门前散客的房租收入又对酒店的平均房价有重大影响。

因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。

在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励和酒店管理当局对营销部门的关注力度和工作压力加强，营销部门会不断地千方百计地扩大协议客人的覆盖面并以此作为部门的工作业绩，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。

如果要保障酒店平均房价的最大值，就需要酒店当局出面加以协调，并根据市场情况和营销、前厅各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。

在实施前厅收益管理时，这个问题应引起酒店管理当局的足够重视。

【第3句】：动态的价格设定　　价格是顾客最敏感的消费因素，是销售最直接的管理杠杆，是酒店赢利增减的主要手段。

现时在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、有市场竞争力的优化价格。

动态价格包括了协议公司散客优惠价、旅游团队房价、会议团队房价、长住客房价、门前散客浮动价等。

对于酒店来说，在制定动态价格时，最有参考价值的资料数据是同一地区向进星级的竞争对手酒店的分类房价。

【第4句】：超额预订控制　　由于预售和实际入住存在一定差异，因此酒店通常实行一定比例的超预订以减少这种预售和实际入住差异时的损失。

超预订的比例究竟多大才合适，就依赖于前厅和营销部门的协作，对历史数据的分析以确定一个基本合理的概率。

　　这方面的工作可以从几个方面入手：　　核对预订。

有些客人提前很长时间就预订客房，在入住前这段时间内，会有一些客人因为种种原因而无法近期抵达或者取消了旅行，但不是所有客人都会主动通知酒店。

前厅部要在客人抵达前通过电话与客人进行多次核对，一旦变更迅速作出调整，并通知相关部门将客房重新预订或销售给其他客人。

　　增加保证类预订。

预收保证金或要求信用卡担保，将风险合理转嫁给客人，尤其在酒店营业高峰如节假日、当地重大经贸活动时，更需如此操作。

　　加强与营销部门协调。

由于大部分预订客人由营销部门的协议单位操作产生，而营销部门的各位营销员为了扩大本人业绩，一般会放宽要求给协议单位，所以有必要在产生超额预定时加强与营销部门的沟通，加强对超额预订的控制，减少酒店损失。

　　一般超额预订数公式如下：　　超额遇到房数=预订临时取消预订房数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数。

　　上述公式每一因素都有“预计”二字，要解决好这一问题，尽可能做到准确并不容易，这就要靠历史资料（各个营业时段营业数字）的积累和分析，并加强前厅与营销部门的沟通，确定一个大体合适的比例。

【第5句】：节假日和重大活动的价格需求控制　　节假日和市场的重大活动往往是酒店获利的最佳时段。

如何利用这一时段获取最大收益，是酒店管理当局和前厅部最佳发挥管理收益效能这一系统的时候。

这一时段的管理格言应该是“该出手时就出手”，该提价时就提价，不必过多考虑其他后续影响问题。

否则时不待我，机不再来。

在一个市场短暂的“求大于供”的时机，最基本的消费心理就是“求”而不是“供”。

【第6句】：团队销售和销售代理的管理　　对于团队销售如旅行社的旅游团队价格，应根据每一阶段的市场变化，主要是该旅行社的消费总量和酒店的平均入住率、平均房价的涨落情况和本地市场的经济景气指数，适时进行调整控制，而对于销售代理如网络订房中心代理，则可每年进行一次市场情况分析后重新调整新一期的价格。

　　酒店要增加网络订房的销售量，最关键的措施就是要与网络订房代理商议一个在本地区酒店有竞争力的房价并给予网络订房代理一个“阶梯式”的售房奖励制度，才能做到酒店与网络订房代理“共赢共生”。

【第7句】：充分使用网络订房和订房中心的资源　　网络订房和订房中心的出现和发展，是经济市场化的一种必然和进步，也是经济市场化行业细分的一种结果。

当今国内两大网络订房公司携程和艺龙，占据了网络订房业务的80%以上市场份额，它们通过资本运作引进战略投资者并且股票上市，已站稳了市场地位。

这些网络预订房“中间商”的出现，对于单体酒店或酒店集团的成员酒店来说，都是一种可供利用的成本低、收益较好的资源，对于酒店原有的各种营销手段是一种有益的补充。

这些网络订房公司起码都汇集了数千家酒店的预订网络，一方面为顾客提供更大的选择空间，贴近了顾客的消费心理需求，另一方面又是单体酒店或酒店集团自办的预订网络规模无法比拟的，即使是国内最大的酒店集团，属下管理酒店也不过百十来家。

我们完全没必要去介意网络“订房中间商”存在和发展会拿走酒店的一部分利润。

天下没有免费的午餐，有得必有失，我们应采取一种“各尽所能，各取所需”的态度，鼓励成员酒店与之合作，共荣共生，一起发展。

　　按照美国康奈尔饭店管理学院饭店业研究中心的比尔.卡尔顿在最新撰写的一份报告中预测：未来几年，有20%以上的客户将通过预订在网上完成。

　　而这一比例在2002年是

【第8句】：34%。

而在东方嘉柏成员酒店的经营报表中，我们可以发现，有相当多的酒店，通过携城、艺龙和其他订房中心的订房量已达到10%--11%左右，因此，对酒店而言，不管是单体酒店或集团公司成员酒店，我们应充分使用这些网络订房代理的资源，以增加酒店的收益率。

【第8句】：酒店附设资源管理　　酒店的附设资源主要是指客房之外的餐饮、娱乐设施和会议设施，这些附设资源对于前厅部的销售来说，也是一种很好的产品资源。

前厅在实施收益管理时，应邀请前厅员工熟悉酒店这些附设资源的情况、销售价格政策和价格细则，并对前厅员工进行营销培训，掌握营销技巧，才能有针对性地开发这些资源的销售。

【第9句】：经营状况比较和分析　　前厅部应将每一月的各种经营数据，包括入住率、各类房间、顾客细分、各种附设资源销售情况横行于历史上的数据进行比较，最主要是与上一年数据进行比较分析，再结合市场上同类别的竞争对手酒店的资料进行细致分析，把这些有参考价值的营销数据作为前厅制定各时期房价政策的决策依据，并向酒店管理当局报告。

【第10句】：结合顾客价值的收益管理　　不同的顾客的价值是不一样的，有时顾客的价值不能简单地用一项利润指数加以界定。

例如在二线城市的酒店，外国客人比较少，这时如果酒店懂得用更优惠的价格吸引较多的外国客人入住，即使这些外国客人的入住价格低于国内客人的价格，而他们带来的酒店综合价值，如礼貌礼节的感受，如外国客人的消费习惯的熟悉和借鉴，如消费理念和人文情调的播延，包括酒店外语操练的氛围的改变等都会产生很好的综合效应。

　　应用收益管理理论应注意的问题　　

【第1句】：员工售房实际经验的作用更值得重视　　酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物，一个成功的前厅收益管理系统，既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料，涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字，同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。

计算机的资料精确性当然是可信的，但是这些资料时“死”的，是过去式，而市场变化是“活”的，是未来时，因此，人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。

【第2句】：前厅部要有“营销部”的理念　　要做好前厅的收益管理，当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念，在做好部门的日常管理行政事务之余，要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念，并对大堂副理班组和前台接待班组，进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导，并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。

“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。

如果说营销是有距离空间和成本费用的话，那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销，也是最有成功机率的营销。

【第3句】：要制定前厅收益管理的奖励制度　　为了推动前厅部的收益管理工作成效，前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施，以维护员工的工作热情。

　　前厅部可制定员工售房促销奖励制度，才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。

【第4句】：酒店的协议客和门前客的比例分析　　酒店房务顾客基本是由三大块客人组成，即协议客人、网络订房客人和门前散客。

　　一是协议客人。

包括：协议公司散客或团体客；协议旅行社的旅游团队；协议长住客；协议会议团客。

这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住，其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。

　　二是网络订房公司和订房中心的协议客人。

　　这些客人的房价一般是一年一签，基本不变。

在一家酒店，由于市场和酒店本身的定位，上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右，并且有一定的预订入住期。

在协议客人中，网络订房散客房价最高，但需付佣金，大约占协议房价的8%--10%，协议公司散客房价次之，而会议团队又次之，旅行社团队的价格最低。

　　三是前厅门前散客。

　　这些客人一般没有预订，大体都是当即入住，这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右，门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多，通常会高出50%左右。

因此，前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源，如何提高入住率和入住房价，才能让前厅的收益管理的功能凸现。

【第5句】：门前散客对酒店平均房价的重要作用　　为了说明门前散客对酒店平均房价的重要作用，我们以一家300间客房的酒店为例，如果当期该酒店的入住率是70%，平均房价为380元\\\/间，则当期的客房出租收入为：　　①300间×70%×380元\\\/间=79800元　　要实现当期收入79800元，按协议客人总入住率80%，平均房价350元\\\/间，则门前散客平均入住房价要达到500元\\\/间。

　　②300间×70%×80%×350元\\\/间.天=58800元；　　③300间×70%×20%×500元\\\/间.天=21000元。

　　①=②+③　　从上面数字可以看出，门前散客平均房价500元\\\/间比协议客人平均房价350元\\\/间高出了43%。

可见，提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。

【第6句】：要关注非标准房类的房间资源的收益管理　　酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房，而酒店的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高，而房况则较好。

这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制，通常较难出售。

为了改变这种资源闲置的情况，酒店管理者要向前厅部充分授权，前厅部经理再向接待员充分授权，只有用“随行就市”的理念，才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间，从收益管理的终极目标来说，多卖出豪华房类，将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。

【第7句】：节假日和重大活动时段的收益管理　　节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用，对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。

除了国家确定的三个“黄金周”，还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮，当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行策划，对当期的房价进行调整提升，对于低价房如旅游团队给予数量控制。

【第8句】：对超额预订控制的协调　　酒店应用超额预订是一项业务惯例，问题是如何确定超额预订的合理比例。

对于这一合理比例的确定，由于酒店的客房销售大头来自营销部门的协议客人，协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分，留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。

要增加房租收入，就需要前厅部与营销部门加强协调，对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断，可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房，增加“实”的预订房比例，以确定合理的超额预订比例。

　　随着电脑和信息技术的发展，大多数的酒店前厅的预售和客房管理也进入了数字化管理阶段。