电商客服术语大全(电商客服技巧和常用话术)

电商客服术语大全

随着互联网的快速发展，电商行业也越来越受到人们的青睐。在这个数字化时代，客服已经成为了电商平台不可或缺的重要组成部分。而要成为一名出色的电商客服，必须熟悉并掌握各种客服术语。下面就让我们来介绍一些常见的电商客服术语。

1.CRM

CRM（CustomerRelationshipManagement），即“客户关系管理”。它是指通过对客户信息、购买行为等数据进行分析和运用，实现对客户的跟踪、管理、服务和营销等全过程的管理方法。

2.KPI

KPI（KeyPerformanceIndicator），即“关键绩效指标”。它是评估业务质量和工作绩效的重要标准之一，也是考核员工绩效的主要依据。

3.CSAT

CSAT（CustomerSatisfaction），即“顾客满意度”。它是指通过调查问卷等方式收集顾客对产品或服务质量、售后服务等方面的满意度反馈。

4.NPS

NPS（NetPromoterScore），即“净推荐值”。它是通过对顾客进行问卷调查，根据顾客在网上留言或社交媒体上的评论，计算出企业产品或服务的口碑指数。

5.FAQ

FAQ（FrequentlyAskedQuestions），即“常见问题解答”。它是指针对一些常见的问题提供的简短而明确的答案，以帮助用户快速解决问题。

6.CTA

CTA（CalltoAction），即“行动呼吁”。它是电商平台为了引导用户进行下一步操作而设置的按钮、链接、表单等元素。

7.SLA

SLA（ServiceLevelAgreement），即“服务水平协议”。它是指电商平台与客户之间达成共识的具体服务标准和要求，包括响应时间、处理时限等内容。

8.AHT

AHT（AverageHandlingTime），即“平均处理时间”。它是指客服人员处理一个客户问题所需的平均时间。

9.FCR

FCR（FirstContactResolution），即“首次解决率”。它是指客服人员在第一次接触中就能够成功地解决顾客的问题的比率。

10.VOC

VOC（VoiceofCustomer），即“顾客之声”。它是指通过收集与顾客有关的信息和反馈，了解顾客对产品或服务的评价、需求以及意见和建议等。

以上就是一些常见的电商客服术语。了解这些术语可以帮助电商客服人员更好地理解工作任务，提高工作效率和质量，提升用户体验，从而实现企业可持续发展。