银行客户经理培训教程

无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是小编为大家收集的优秀范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

银行客户经理培训教程篇一

网格经理商务谈判、促销策划与客户关系管理培训课程

一：谈判引言

1.案例导入：“赢”销谈判的意义 2.网格经理与客户谈判时面临的问题 二：客户经理谈判时必须遵循的制胜原则 1.走出“双赢”谈判的误区 2.让谈判对手感觉他赢了 3.表演、表演、表演

三：有效的准备是“赢”销谈判制胜的基础 1． 客户经理怎样收集与处理谈判的信息 2． 谈判前如何分析他方和己方的优势和风险 3． 如何制定相应的竞争制胜的策略与计划 4． 客户经理进行模拟谈判 四：谈判前期的策略与技巧

1.客户经理如何进行“赢”销谈判的开场 2.怎样创造良好的谈判气氛

3.开价高于实价（客户经理如何正确报价）

4.客户经理千万不要接受对方的第一次出价（如何应对对方的报价）5.客户经理为什么要故作惊讶？ 6.如何扮演不情愿的卖主

7.情景“赢”销训练（谈判开场的情景模拟实战训练）五：谈判中期的策略与技巧

1.如何利用上级领导的策略何应对谈判对象的上级领导策略 2.客户经理怎样进行正确的让步

3.情景“赢”销训练（谈判中期的情景模拟）六：销售谈判后期的策略与技巧

1.如何重新评估谈判对手和竞争方的低限 2.客户经理如何利用和应对黑脸/白脸策略 3.蚕食策略

4.客户经理怎样进行最后的让步 5.小恩小惠的安慰 6.如何利用场外交易 7.如何适时的结束谈判 致力于思维模式解决营销问题、专注于银行与电信业营销培训

8.情景“赢”销训练（谈判后期的情景模拟）七：如何有效的控制谈判，达到双赢？ 1.人际沟通的法宝——九型人格测试与匹配 2.客户经理如何利用谈判施压点进行施压 3 如何打破谈判中的僵局

八：网格/社区促销活动的策划与组织营销活动策划的概念

什么是营销活动策划？

促销活动案例分析

促销活动的作用 十三种常见网格/社区促销方法介绍 3 电信运营商促销活动主题的策划

新颖

去商业化

热点效应 练习：促销活动的策划 网格营销活动策划的内容与文案的撰写 6 社区/网格促销现场的陈列与布局

产品陈列

促销物的陈列

促销终端生动化

九：卓越的客户关系管理 1 客户管理认知与挑战 2 了解客户的真正需求 3 高效开发和影响客户 4 创造企业忠诚的客户

产品陈列

客户的满意度和忠诚度 致力于思维模式解决营销问题、专注于银行与电信业营销培训

员工对客户满意度的贡献

用期望值来营造对客户的忠诚

it技术在客户关系管理中的应用 5 追求客户的终生价值

——完——

银行客户经理培训教程篇二

银行客户经理培训课程大纲

 商业银行营销管理概论

1、商业银行营销的产生及发展

2、商业银行营销观念的演变

3、全方位的商业银行营销观念

4、我国商业银行营销管理

5、国内某银行成功营销案例  客户关系管理

1、谁不拥抱客户、谁将必败无疑

2、以客户为中心的时代已经来临

3、服务是企业新的生存法则

4、客户关系营销

5、客户定位与细分

6、客户满意度与忠诚度

 客户经理必须学会产品交叉销售

1、客户经理职责

2、建立个人crm

3、确定目标客户

4、制定客户拓展业务流程

5、拜访客户前准备工作

6、成功客户经理基本技巧

7、甄别有价值客户六要点

8、目标客户需求分析 

客户经理营销的八大误区

1、把客户当成上帝

2、营销就是支出

3、营销是策略

4、重视售前服务营销

5、数据库营销是万能的

6、反感客户投诉

7、强调开发新客户

8、对外营销

 优秀客户经理的成功秘诀

1、必备素质

2、必备装备

3、金字招牌

4、工欲善其事必先利其器

5、效率优先

6、情商很重要

7、细微之处是商机  客户经理礼仪规范

1、标准站姿

2、标准坐姿

3、标准行姿

4、服务流程中形体礼仪要求

5、理财室服务礼仪  客户经理风险管理

1、道德风险

2、素质风险

3、声誉风险

4、挖转风险

5、应对策略6、2-3例近年银行风险案例

银行客户经理培训教程篇三

银行客户经理培训课程大纲

培训主题：客户服务意识与服务技能提升 晏一丹老师银行客户经理培训课程收益

1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。

2、通过培训进一步提升整体服务形象。

3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。

4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲： 第一部分：服务意识提升——塑造良好心态

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识

第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、邮政银行核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享： 什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享： 构建一流的客户服务体系

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、服务流程优化的主要途径和要点

6、案例分析：海尔服务模式

7、分享：提升服务标准

8、讨论：服务标准由谁决定

9、我的行为如何影响服务标准

10、分享：服务标准提升的方向

11、服务标准提升与完善的机制保障

12、影响服务质量控制的四个环节

三、客户服务人员的能力提升

1、游戏：客户到底要什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

4、分享： 客户服务代表的素质---3h1f

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系

3、分享：客户挽留策略

4、建立客户忠诚度的核心纽带

5、忠诚客户到客户忠诚

6、确定客户忠诚的评价标准

7、案例参考：某银行客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析

10、保持培育客户忠诚度的管理

11、客户流失的预警信息分析

12、案例研讨：某企业客户满意度分析 第三部分：处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论：重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的 第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧

一、电话沟通的技巧

1、讨论：电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、分享：接电话的技巧

4、案例分析：呼叫中心的电话接待

5、拨打电话的技巧

6、接待客户的技巧

7、客户服务的3a技巧

8、分享：语言表达技巧

9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答

10、分享：倾听的技巧

11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？

二、仪态及行为礼仪的训练

1、体态----无声的语言

2、男性标准站姿与标准坐姿

3、女性标准站姿与标准坐姿

4、身体语言的三忌

5、讲师辅导学员练习

三、微笑服务礼仪的训练

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

3、微笑的三结合

4、把微笑留给你的顾客

5、讲师辅导学员练习

四、观察顾客的礼仪技巧

1、观察顾客的礼仪要领及技巧

2、实战演练察言观色

3、观察顾客的要求

4、观察顾客的角度

5、目光注视礼仪技巧

五、仪表修饰与着装规范

1、职业着装原则

2、制服、配饰与发型礼仪

3、常见着装误区点评 第五部分：客户关系管理培训

1、从呼叫中心变为交流中心

2、处理客户终身价值

3、如何处理无利可图的客户

4、投诉管理

5、企业形象管理

6、管理客户心里期待

7、给接触客户的员工授权

8、客服员工所担任的销售角色

9、关怀客服员工

培训主题：银行客户经理商务礼仪培训

晏一丹老师银行客户经理培训课程收益：

1.通过培训学习专业的个人职业形象规划，以适应不同商务场合的礼仪要求 2.通过学习迅速提升相关人员的职业素养 3.通过学习掌握不同环境的接待规范和技巧

4.通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系，达到最佳效果 5.通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象

晏一丹老师银行客户经理培训大纲

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

3、美学、心理学在礼仪中的适用

4、商务礼仪的作用

第二讲：商务人员的形象礼仪——你的形象价值百万 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、商务接待仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试

第三讲：商务人员着装礼仪——穿着的品味如何呈现

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、tpo原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

讲解、分析、案例讨论

第四讲：商务人员行为举止礼仪---拥有优雅的秘诀

1、举止的端庄是优雅的必备条件

商务人士的举止要求：轻稳正原则、topr 原则、站姿的要领与训练

坐姿的要领与训练

走姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

2、目光接触技巧

3、眼神处理

4、微笑的魅力

微笑的训练

5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第五讲：商务人员言谈礼仪——充分展现个人素养

一、影响沟通效果的因素分析

1、内容

2、声音、肢体语言

3、态度、情绪信心

二、高效沟通的特征分析

1、时效性

2、多向性

3、多面性

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、四、深入对方情境

第六讲：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力

一、宴会的分类

1、中式宴会

2、西式宴会

“三明治”

3、正规宴会

4、普通宴会

二、餐桌的礼仪

1、中西式餐具的摆放标准

2、入座礼仪

3、点菜与上菜的礼节

4、斟酒礼仪

5、开宴礼仪

6、用餐的气氛以及禁忌

7、筷子与刀叉的使用禁忌

8、餐巾、餐布的使用

三、餐桌的入席与退席

第七讲：商务人员常用商务礼仪

1、寒暄、称呼礼仪

2、握手礼仪

3、引领、接待、座次礼仪

4、拜访、交谈礼仪

5、致意礼仪

6、介绍与自我介绍

7、名片礼仪

8、迎来送往的乘车的礼仪

第八讲：涉外国际礼仪---国际交往规范

1、尊重各国的风俗习惯

2、维护国家形象

3、女士优先

4、遵守时间

5、见面的礼节

6、国外特殊禁忌

银行客户经理培训教程篇四

银行客户经理（含大堂经理、理财经理、vip客户经理）

专业服务与沟通礼仪培训

基本模块

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 第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程 第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺 第四模块：银行客户经理的举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块：银行客户经理的言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块：常用商务礼仪---平衡的艺术 第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现 第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道 第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我具体内容如下：

第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程

 礼仪的起源、定义以及内涵

 客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

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第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切

一、案例鉴赏

 木桶原理解析

 怎样理解100—1=0

二、工作态度

 我为什么而工作

 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

 培训方式：分析、讲解

第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺

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 银行客户经理工作妆规范 发式发型的职业要求 职场仪容的禁忌 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、tpo原则 常见工作着装误区点评 各类工作类型的着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）培训方式：分析、讲解、提问

总结：自我形象检查与重新塑造 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解

第四模块：银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现

 职业人的举止要求：轻稳正原则、topr 原则

 站姿的要领与训练

 坐姿、鞠躬的要领与训练

 走姿的要领与训练

 蹲姿的要领与训练

 其他身体语言的训练：

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

 眼神的运用与规范

 微笑的魅力与训练

 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

 培训方式：讲解、示范、训练、点评

第五模块：银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧

 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

 倾听与赞美

 适度的肢体语言与脸部表情

 与同事之间沟通交流---小道消息的处理

 礼仪的用语及避讳原则

 培训游戏：你会倾听吗？

 培训方式：讲解、案例分析

第六模块：常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

 寒暄、介绍与自我介绍的礼仪

 名片礼仪

 握手礼仪

 引领、接待、座次礼仪

 拜访、交谈礼仪

 致意礼仪

 茶和咖啡的礼仪

 迎来送往的乘车礼仪

 在商务往来中的住宿的礼仪

 培训方式：讲解、示范、训练、点评

第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现

 树立良好的电话形象

 亲切的第一声

 良好的姿态影响电话中你的声音

 电话礼仪的基本原则

 拨打电话的礼仪

 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

 如何打出电话

 重视客户的每一个来电

 如何在电话中与客户进行沟通

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 客户电话投诉的处理技巧 电话服务的注意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范

第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道

一、服务异议的处理

 异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

 自身失误立即道歉

 受了委屈冷静处理

 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

二、谈判的礼仪

 开门见山，主题明确

 注意观察，适可而止

 彬彬有礼，注意细节

 意见向左，不要争论不休

 时间不宜过长，恰到好处

 培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论

第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我一、成为明星客户经理的必备条件

 了解客户需求

 心理学大师

 过硬的业务能力

 人格魅力和修养

二、发展你的能力

 如何识别潜在的优质客户？

 如何发展新的优质客户？

 如何向老客户推销新产品、新业务？

 如何维系和新老客户的合作关系？

 面对客户的不合理要求怎么办？

 培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论

时间长度：2-3天（12-18学时）

培训人数：20人以内效果较好

银行客户经理培训教程篇五

宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四:银行客户经理培训

本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程, 是银行业培训方面 最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 hr 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。

《做最好的客户经理》

——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标

客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。

在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意 识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。

第二,主动营销意识不强。名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。

第三,敬业与职业精神不强。缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业 的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。

第四,职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、异议处理、成交、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。

一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平, 未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争, 客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。银行 网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级, 只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践, 针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了 《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。

本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、客户服务与 营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作 能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获: ——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色;——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效;——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面;——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。课程对象

本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。

课时设置

一、课程设计的四个版本

1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲

2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲

3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲

4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲

“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时(半 天。

四天版、五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内

容。

二、课程内容的针对性

建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公(机构 客户经理、对个人客户经理等, 根据学员的具体情况, 在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。

课程大纲

第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型

一、客户经理的角色定位

1、银行产品服务的代理人

2、银行品牌形象的代言人

3、客户信赖的合作伙伴

4、高素质的金融职业经理人

二、客户经理的岗位职责

1、大堂经理的岗位职责

2、理财经理的岗位职责

3、对公客户经理的岗位职责

4、对个人客户经理的岗位职责

三、客户经理的岗位素质胜任模型

胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能 客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性

客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神 客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力 客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力 客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力

四、客户经理的职业发展方向与通道 第二讲 客户识别、推荐与甄选流程

一、大堂经理的大堂职责

1、优质服务的“示范员”

2、业务经办的“引导员”

3、金融产品的“推销员”

4、优质客户的“潜航员”

5、营业大厅的“管理员”

二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧

1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图

2、大堂经理客户识别推荐流程图

3、三种状态下的客户识别判断方法

4、客户分类标准与不同客户推荐方法

5、优质识别信息列举

6、典型案例分析与角色演练

三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程

1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理

2、网点布局与客户引导

3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术

6、典型案例分析与角色演练

四、定向营销的方法

1、定向营销的十大方向

2、高端客户推荐

3、外勤访问

4、金融研讨会/沙龙

5、典型案例分析与角色演练 第三讲 高效沟通技巧

一、积极端正的沟通态度

1、影响沟通的消极态度与行为

2、沟通的实质:建立信任关系

3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任

二、高效沟通的四大关键要术

1、望:察言观色的“看”

2、闻:设身处地的“听”

3、问:恰到好处的“说”

4、切:命中要害的“定”

三、不同客户类型与沟通应对策略1、15种职业的客户沟通应对策略2、13种客户行为类型的沟通应对策略

四、洞察人性,投其所好:九型人格与沟通应对策略1、1号客户心理需求与沟通应对策略2、2号客户心理需求与沟通应对策略3、3号客户心理需求与沟通应对策略4、4号客户心理需求与沟通应对策略5、5号客户心理需求与沟通应对策略6、6号客户心理需求与沟通应对策略7、7号客户心理需求与沟通应对策略8、8号客户心理需求与沟通应对策略9、9号客户心理需求与沟通应对策略 第四讲 客户需求识别与分析方法

一、个人金融需求分析方法

1、个人金融服务需求的五个层次

2、不同职业的个人金融需求分析

3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析

4、了解客户需求的 kyc 法则

5、典型案例分析与角色演练

二、探寻引导客户需求的 spin 沟通技巧

1、s(situation questions ,询问现状问题;

2、p(problem questions ,发现困难问题;

3、i(implication questions ,引出牵连性问题;

4、n(need-payoff questions ,明确价值问题。

5、典型案例分析与角色演练

三、公司(机构客户金融需求分析方法

1、公司(机构客户需求的研判途径

2、公司(机构客户的一般需求类型

3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求

第五讲 接触营销的流程与方法(本讲 6课时, 1天

一、事先的准备

1、心态及个人准备

2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择

3、对客户状况与需求的事先了解

4、对销售目的的把握

5、对销售内容(产品与服务的把握

6、相关环境、物品的准备

7、会面准备备忘录

8、典型案例分析与角色演练

二、开场白/接触

1、开场接触流程图

2、问候及话术

3、自我介绍及话术

4、接触过渡及话术

5、寒暄的技巧与话术

6、赞美的 13个技巧

7、典型案例分析与角色演练

三、客户需求挖掘

1、客户需求挖掘流程图

2、试探客户的要点及话术

3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术

4、寻找和联系突破口(话术

5、差距分析(话术

6、典型案例分析与角色演练

四、设计服务方案

1、设计金融服务方案的前期功课

2、理财规划的设计要点

3、产品定制的流程与方法

4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点

5、典型案例分析

五、客户说服与展示

1、利益点介绍的 fabe 方法

2、语言说服的五种技巧

3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问

4、典型案例分析与角色演练

六、双赢沟通谈判

1、了解对方的需求与底线

2、摆脱情绪干扰,提出初步建议

3、谈判中的拉锯战

4、陷入僵局怎么办

七、促成交易与转介绍

1、识别成交信号

2、处理异议的七种方法

3、成交的七种策略

4、转介绍的四个步骤

5、阶段服务结束流程

6、典型案例分析与角色演练

八、方案确定与实施

1、客户服务方案确认的内部沟通

2、客户服务方案确认的外部沟通

3、方案实施过程中的风险预警

4、方案实施过程中的跟踪反馈

5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销 第六讲 客户维护流程与方法

一、客户维护服务流程与客户分类方法

1、客户维护服务的一般流程

2、根据客户价值分类,确定维护频率

3、根据客户取向特征分类,确定维护内容

二、客户维护的方式与技巧

1、日常情感关怀

2、售后服务跟踪

3、建立沟通、人脉、互助平台

4、成为个人理财客户的财富管家

5、成为公司(机构客户的事业伙伴

6、动态管理、完善客户数据库

三、处理客户投诉

1、客户投诉处理的原则与心态准备

2、将客户带离业务区域两步法

3、安抚客户情绪两步法

4、了解投诉问题三步法

5、投诉问题分析三步法

6、投诉处理过程三步法

7、客户预期管理两步法

8、争取销售机会两步法

9、后续客户跟踪六步法

10、典型案例分析与角色演练 第七讲 客户拓展的渠道与方法

一、人脉资源的经营策略

1、人脉资源的类别与结构

2、人脉资源的经营方法

3、人脉资源的经营智慧

4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈

二、客户拓展的一般途径与方法

1、培养职业敏感性

2、客户经理如何看报纸

3、客户经理如何看电视

4、客户经理如何看广告

5、客户经理如何参加各类活动

6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”

三、提升客户价值与深度营销技巧

1、重复销售

2、交叉营销

3、向上营销

4、诊断式产品组合营销

5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台

四、电话邀约的技巧

1、电话邀约的作用

2、电话邀约的注意事项

3、电话邀约前的准备工作

4、电话邀约的方法与话术

5、电话邀约中的异议处理

6、电话邀约中的促成技巧

五、客户拓展的两大利器

1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法

2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法 第八讲 客户经理的人际技能

一、人际交往的基本理念

1、学会宽容,心胸豁达

2、同理同心,换位思考

3、善于分享,成人之美

4、发现优点,真诚赞美

5、尊重差异,合作共赢

6、建立自我,追求无我

二、与同事相处:内部客户服务

1、把你的同事当成内部客户

2、内部客户服务的方法

3、解决内部冲突与矛盾的五种策略

三、与上司相处:寻求贵人相助的方法

1、了解你的上司

2、尊重并欣赏你的上司

3、帮助上司成功

4、给上司面子

5、积极与上司沟通

6、补短不要比长

四、准确定位,成为团队的贡献者

1、团队角色测试

2、九种团队角色解析

3、团队角色的自我认知

4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性 第九讲 客户经理的自我管理

一、时间管理的方法

1、高效客户经理的一天(时间分析

2、时间的四个象限

3、学会关键掌控

4、善于优先排序

5、自控力决定竞争力

6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板

二、绩效管理的四条路径

1、用“复盘”思考磨练自我

2、用 pdca 循环塑造自我

3、用工作日志提升自我

4、用标杆赶超方法超越自我

三、职业管理的八门功课

1、责任：对自己负责任才能对客户负责任

2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地

3、自律：客户经理的三大纪律与八项注意

4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖

5、素养：用文明与教养赢得客户尊重

6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑

7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃

8、精细：用心到位，服务客户无止境

四、客户经理的职业境界：从容高效 第十讲 阳光心态，快乐工作

一、客户经理的压力与情绪管理

1、压力与压力的三种状态

2、客户经理的压力源分析

3、压力应对的方法（1）情绪应对的方法（2）问题应对的方法（3）健康应对的方法

二、阳光心态，快乐工作

1、心态决定状态

2、阳光心态，乐观从容

3、积极心态，拒绝抱怨

4、活在当下，抓住现在

5、正确比较，珍惜拥有

6、提升能力，管理欲望

7、操之在我，褒贬由人

8、选择态度，快乐人生 课程总结：鹰的重生——服务客户，成就自己，贡献企业，卓越人生