2023年整形美容咨询岗位职责制度 医疗美容整形美容师岗位职责

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整形美容咨询岗位职责制度 医疗美容整形美容师岗位职责篇一

【篇1：整形医院客服岗位职责】

整形医院客服岗位职责及相关工作内容

一、客服部目标

以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。

二、客服功能定位

客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。

三、客服岗位职责

1.对术后顾客添加微信，并分类归档（a、b、c类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。

2.定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。

3.协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。

4.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。 5.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。6.活动前提供有需求的老顾客名单。

7.医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。 8.负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。

9.负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。

10.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。

四、不满意顾客处理流程

1.术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。

2.客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。3.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。

4.特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。

五、微信维护顾客工作分解

术后顾客微信添加 →顾客分类 →每天推送相关需求的顾客相关内容/维护

→协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费 →提供有需求的老顾客名单/备注abc类 →参加活动，协助咨询成交

【篇2：整形美容医院咨询管理制度】

整形美容医院咨询管理制度

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。

三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

第二部分 咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部分咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长（妇科、整形各1名）

网络咨询员

电话咨询员

第四部分 咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“qq”、“msn”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。

五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。

第五部分 咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长)：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主 管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。 职责（网络咨询员职责）： 1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。 3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责（电话咨询员）：

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公 司服务，开发和维护客户。

3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。 5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

咨询组绩效考评

一、考核指标

网络组长：

以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。

网络、电话咨询员：

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、网络组组长考核标准：

※ 关于考核表（按天计算）

关于考核表

得分

每天考核表填写完善

一次加1分 每天考核表上报及时

一次加1分

【篇3：整形美容医院咨询管理制度】

郑州悦美整形美容医院咨询管理制度

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人整形咨询师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离一定要把顾客当朋友。

三、迅速：在最短时间内提供最好的的整形美容的咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌：作为咨询部一员的你是医院的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化 标准化 专业化 服从化相关制度和规范。

第二部分咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由行政部直接管理，人员编制、管理制度遵照行政部相关制度和规范。

2、业务管理：由咨询部主任进行业务考核，行政部部进行监督核查。

咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化 标准化 服从化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

整形美容咨询岗位职责制度 医疗美容整形美容师岗位职责篇二

整形美容医院咨询管理制度第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。 二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。

三、

迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

第二部分 咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部分

咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长（妇科、整形各1名）

网络咨询员

电话咨询员

第四部分

咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。 二、“商务通”、“qq”、“msn”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。 五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。

第五部分

咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。 职责(咨询组长)：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作

总结

、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。 职责（网络咨询员职责）：

1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。

3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。 5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责（电话咨询员）：

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。

3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。 5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

咨询组绩效考评

一、考核指标 网络组长：

以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。网络、电话咨询员：

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、网络组组长考核标准： ※ 关于考核表（按天计算）关于考核表 得分

每天考核表填写完善 一次加1分 每天考核表上报及时 一次加1分 每天考核表填写不合格 一次扣2分 每天考核表填写有误 一次扣2分

每天考核表上报不及时 一次扣2分

※ 关于登记表（按天计算）关于网络、电话登记表 得分

每天登记表填写完善 一次加1分 每天登记表上报及时 一次加1分

每天登记表填写不合格 一次扣2分 每天登记表填写有误 一次扣2分

每天登记表上报不及时 一次扣2分

※

抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核 得分 抽查考核合格 一次加2分 抽查考核不合格 一次扣5分

三、网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员

※ 服务标准：（按天计算）言语和态度标准 得分/天 礼貌用语不规范

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 咨询电话未及时接听

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 咨询电话未详细登记

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对来电咨询者回答错误

※

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 网络咨询未及时咨询

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对待顾客语音、语气不标准 一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对待顾客态度无礼或粗暴-8分/次

超过两次，个人扣12分，集体扣12分

※ 纪律标准：（按天计算）服务言行和态度 得分

工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分

受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)一次加6分

未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误 一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分 无故串岗、离岗

一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分 迟到、早退旷工等无纪律行为 一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分

备注：其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚

※ 成功率：（按月计算）通过网络咨询到院挂号就诊 个人提成15元

通过网络咨询到院预约筛查 个人提成1元

通过电话咨询到院挂号就诊 个人提成10元、集体提成5元 通过电话咨询到院预约筛查 个人提成0.5元、集体提成0.5元

整形就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1% ※

五、咨询组每月最佳优秀员工：（含组长在内）第一名：奖励现金150元 第二名：奖励现金100元 第三名：奖励现金50元 ※小组不记名投票 六、各岗位工资构成 咨询组组长：

总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋岗位津贴（200元/月）+全勤奖（30元/月）＋业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖 网络、电话咨询员：

整形美容咨询岗位职责制度 医疗美容整形美容师岗位职责篇三

郑州悦美整形美容医院咨询管理制度

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人整形咨询师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离一定要把顾客当朋友。

三、迅速：在最短时间内提供最好的的整形美容的咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌：作为咨询部一员的你是医院的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化 标准化 专业化 服从化相关制度和规范。

第二部分咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由行政部直接管理，人员编制、管理制度遵照行政部相关制度和规范。

2、业务管理：由咨询部主任进行业务考核，行政部部进行监督核查。

咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化 标准化 服从化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

整形美容咨询岗位职责制度 医疗美容整形美容师岗位职责篇四

公司各岗位职责和工作要求

人事部：负责拟订各种人事制度和人力资源规划，对公司所有员工进行监督管理；负责招聘、培训、考核等各项工作；负责处理与人力资源相关的其他工作。

1、组织开展本公司人力资源开发管理体系的建设和维护 ； 2、负责员工队伍建设及整体素质提升 ； 3、负责员工招聘、解聘、解除合同等工作 ；

4、负责起草拟订本公司薪酬、考核、福利等制度，并确保有效运行 ；

5、负责一般人事劳动制度的执行，组织有关人事任免、调配、奖惩、工资核算等事项的事务处理；

6、负责根据其他部门做出的部门员工处理意见，发布相关人事信息并处理相关事务；

7、对其他部门的人力资源工作提供指导支持。

8、负责公司安全、消防、办公用品及电讯管理、库管、交通管理工作

9、负责消防和安全工作，按年度计划组织培训和演练，提高相关人员的安全防范意识；

10、负责文具、劳保、纸张、闲置物品仓库的管理工作

11、负责公司车辆管理工作，提高相关人员的交通安全意识

财务部：负责统一规划安排公司财务、会计方面的各项事宜，包括预决算管理、资产管理、资金管理、财务监督管理以及财务核算等相关工作。

1、负责制定公司的财务管理办法，制订财务工作规划； 2、负责编制公司的年度财务计划； 3、负责财务统计和会计帐目、报表及年终结算工作，并妥善保管经营会计凭证、帐簿和其他档案资料；

4、负责资产管理工作 ，主要包括固定资产管理； 5、负责进行公司财务分析，支持公司决策 ；

6、负责统一管理公司各种票据，检查有关部门帐目； 7、进行会计基础工作，加强培训与检查，提高工作效率； 8、负责财务人员的业务培训和考核监督工作；

9、检查办事处财务工作情况 ，配合外部审计及检查工作。

网络部：负责公司的软硬件管理、网络管理、系统开发和数据管理工作。

1、负责公司电脑和相关硬件、办公软件的管理工作； 2、负责内部局域网和外部专线的管理工作； 3、负责病毒系统的管理工作； 4、负责系统开发工作；

5、负责相关数据资料的提供、资料的登录、在库情况的整理、统计、编制等工作。

生产部：确保生产计划的顺利进行，满足营销部门的订单要求。1、负责根据销售计划制定生产计划并完成年度生产计划任务 ； 2、负责保证生产部质量体系及环境体系的正常运行； 3、负责公司生产现场管理工作； 4、负责公司产品制造、生产工作；

5、负责组织公司新产品的中间试验工作 ；

6、负责生产部员工培训的计划、组织及实施工作； 7、负责原材料、半成品及产成品品质检查工作； 8、负责组织新产品测试工作；

9、负责药事、标签申请等相关工作。

企划部：负责公司整体施策计划的制定和实施，负责公司各项企划方案的制定和实施，负责公司的产品宣传工作。

1、负责组织拟定公司各种企划方案，并组织推进实施； 2、负责组织公司的各项业务培训工作； 3、负责公司公关宣传的相关工作； 4、负责品牌推广方案的实施与监督； 5、负责公司网店形象的设计和实施； 6、负责部门内部人员的调配工作。

销售部：负责开展对新型销售方式的研究和探索工作，负责公司网店的销售管理。

1、负责收集、整理和分析各种竞品市场信息；

2、负责研究行业销售模式，并拟定公司新的销售模式； 3、负责管理网店的销售业绩；

4、负责管理销售人员的培训及业绩完成跟进； 5、负责网店的物流配送工作； 6、负责部门内部人员的调配工作

整形美容咨询岗位职责制度 医疗美容整形美容师岗位职责篇五

整形美容咨询师常见问题

一、专家篇

1、大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院，在包装专家、包装医院方面我院比较实在，平时没有这方面的包装；不愿意过于夸大。如：竞争机构宣传包装的是外国医生及打造明星的专业机构，而且时常会邀请港星、韩星及外国医生来院配合宣传，在这样的大环境下该如何更好的接诊或提升接诊成交率；

2、顾客要跟专家直接咨询，不跟我们咨询医生聊，如何更好的介绍我们的身份和作用？

3、顾客有时候会问讯专家的经验年限和年龄，我们无法很准确的说明，如何解决？

4、直接问讯你们的手术是否韩国专家来做？

5、当遇到同样资历，同类水平专家，同等规模医院的情况下，用何话述体现我院的优势，吸引顾客？

二、安全篇

1、当顾客问到手术痛不痛，感到害怕，怕有风险，应该怎么回应？ 2、顾客要其他顾客的联系方式，照片或者来院看真人，如“我能先看一下你们做过的顾客（或照片）吗？我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后，还不愿意放弃的顾客，怎么对付？

3、材料能在人体内放多久，比如说丰胸，隆鼻材料，我们一般都说终身的，但现场专家会说只能十几年到几十年，这样怎么回答比较好，能让顾客不必担心太多的？

4、关于顾客顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题，应如何回应？ 5、有顾客十分信赖公立医院，又想体验民营医院的服务，但存在担心的心理，如何消除顾客顾虑？

三、技术篇

1、针对别的医院主推的技术或者主打概念，顾客在别家咨询后来我院咨询，如导管式丰胸，那我们应该以怎样的态度面对？应该说我们也有这种手术方式，还是对此方式持批判态度，或者还是把我们医院的实际方式介绍给她，并介绍这种手术方式的优点呢？如果说自己的实际手术方式又担心吸引不了顾客，如何处理技术包装与实际之间的问题？

2、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客，对此我们一般采取给她手术案例的办法，但却随之带来这样一个问题：因为案例与她的过高期望值还有差距，她反而因此觉得我们的技术不够好。那么面对这样的顾客，给她看案例到底可不可取呢？不可取可有别的好办法？因此而出现的质疑我们技术的问题又应该怎样解决呢？

四、效果篇

1、疗效不满意怎么办？是否退款？是否包治好，要求必须签署协议，我们该怎么办？

2、疗效方面没有比较一个固定的范围，解说起来比较模糊，我们应该如何表达效果？

3、有些客人看到别人在我院做的手术效果不明显该如和挽留？

4、该顾客在我院已经做了手术，并还要做其他手术，但她一个劲说已做手术的缺点，说这

不好那不好，并以此种方式来压低未做手术的价格，该怎么办？

五、价格篇

1、顾客爱医院和医院之间比较价格，应如何处理？报价的原则是什么？ 2、顾客第一句就直接问价格，我们要跟顾客绕弯子，介绍手术的设备，效果，专家技术，到最后再报大概的价格吗？还是一开始大大方方回答他？ 3、我们报出的价格，顾客说是天价怎么办？

4、网络咨询价格一直秉承只报价格范围的原则，但对此很多顾客不买账，往往希望获得一个准确的价格，遇到这样的问题应该怎么办？因为大多数情况下，确切价格一出，就很难继续很好的交流下去，或者顾客的目的本来就是在比较价格。

5、一般的小手术做的效果都差不多，价格也被压的较低，比如双眼皮一千就可以做了，对于同类项目的价格我们该如何提上来？曾在这种情况下去主推专家，但此时如果遇到顾客有朋友在别家做过，并且她觉得做的效果还不错的情况下，推专家就不管用了。遇到这种情况该怎么办？

6、对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客，是选择放弃还是继续跟进? 7、对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客，该怎么办？要不要主动降价？ 8、对到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退？ 9、在咨询顾客的时候，怎么样把价格提高？

10、一些修复手术顾客一般会说贵，这样的情况该如何处理？ 11、碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办？

12、顾客几年前在我们医院做了手术，现在还想做，在网上咨询时，会拿之前的价格跟现在的价格比较，说现在的价格比之前高好多，这应该怎样跟她解释呢? 13、有些顾客是外地的，就想在网上谈好了价格直接到医院做手术，对此应该怎样与她交流

呢？

14、同样的项目(假体/仪器)xx价位比我们价位高出很多如何解释？

15、有的顾客做完手术后，就想让医院把药费和住院费免了或者交了一天住院费，却一连几天不肯交费，如何解决？

六、时间篇

1、在电话里已经与顾客约定来院时间，但到时没有来院，而且多次放鸽子，打电话又不接怎么办？

2、已经来院面诊，并约定了手术时间，可随后与他联系却不接电话、不回信息怎么办？

3、电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院，更无法确定手术时间，对于

这样的顾客只能继续跟进，如何跟进才不会引起对方反感？

4、顾客邀约上门过，意向也蛮好，但是没有成单。之后再邀约上门困难，这个时候该怎么把握顾客心理，怎么样更好去了解对方顾虑？ 5、.电话回访顾客时，再三地被顾客以最近忙，没时间拒绝的情况下，又该从哪里突破顾客的抗拒点呢？

6、一般顾客留下电话我们要多久开始回访，每次回访间隔多长时间直到顾客来院？顾客一般方便接电话的时间是几点到几点？所有电话咨询的顾客都有必要跟踪吗？最佳追踪方式和时期是怎样的？

7、如果客人直接问到xx装修比我们好。时间比我们久,花差不多钱就不如去xx了？应该如何讲解？

七、纠纷篇

1、顾客多采用的手段是：直接向导医投诉；向主诊医生投诉；电话向医院咨询投诉；电话转接院办领导投诉；网络留言；患者直接说你们要怎么负责，赔偿金额等，该如何解决？

2、激光美肤项目（祛斑）后（或中途）没有效果或者效果没有理想中的好，顾客就故意找茬，想免费继续治疗或者退款，怎么办？ 3、顾客听说医院负面新闻，要求了解，怎样应答？

八、仪器（假体）篇

1、各家仪器/假体不同，怎么样凸现其与众不同？卖点分别是什么？

九、技巧篇

1、网络咨询怎样变被动为主动？怎样提高网络咨询质量，怎样有效地让留下联系方式？

聊到最后，顾客依然不愿意留电话号码，该怎么办？

2、对于已经比较了好多家医院的顾客，我们要怎么做才能给顾客留下深刻印象，并使她最终选择我们？

3、面对已经有手术意向医院的顾客，如何力挽狂澜，把她从别的医院手里抢过来。

4、电话咨询中会遇到这样的问题，电话沟通的很好，来到我们医院却会因为对医院环境、条件的不满意而临时改变意愿，对于此类情况，如何引导顾客将注意力转移到我们的技术、专家优势上来。

5、顾客说没听说过我们医院，接下来我们应该从哪里切入进行推介呢？ 8、如何搞定丰胸顾客？要从哪几方面入手？

9、遇到这种顾客：讲了很多内容给对方，但讲什么内容，对方都没有明确的反应，不做赞同也不做反对状。该怎么继续？

10、推荐任何项目给顾客，顾客都觉得不满意，反而顾客自己满意的方案，从医学美学的角度都不是理想的，但顾客又很坚持。这个时候我们该迎合还是该保持自己的立场。

11、面对高端顾客，怎么更好的进行心理沟通，提高信任度，达到成就销售的结果？

12、请详述顾客心理类型，并且针对不同类型的顾客心理，怎么最快速的取得顾客的信任？

13、当顾客只希望做点痣，而我们从专业的角度深度挖掘了其他项目，面对理智却有消费能

力的顾客，应该注意怎样的说话技巧，并且最终达到挖掘大项目、多项目的目的。

14、顾客说我们医院很冷清，没有生意怎么办？

15.在知名度不能跟其他机构相比的情况下，顾客不经常在媒体上听过我们医院，我说我们

医院多好，顾客一句就说，我怎么没听过你们医院，都是。。怎么办？ 16.如何避免自己滔滔不绝的说话。有时候发现一说话就停不下来，顾客说得少。冷场时又应该如何接话？调动咨询气氛

17.合作网站转过来的顾客，直接要其他医院的联系方式或者直接要预约其他医院的，可以在短时间推荐我们自己的医生和医院？ 18.如果顾客问，你怎么不做，应该如何回答？

19.如何避免让顾客感觉我们在推销式的咨询，别人都说自己是最好的，第一，我们怕太实在，怕顾客认为我们没自信？

20、手上咨询的顾客太多了，如何更好的整理，因为是网络电话咨询的顾客，对顾客的资料不是很完整，而且有些顾客咨询时间很久了，如何有重点的回访顾客？ 21，一些没有留下联系电话的顾客，只有qq的顾客，我们回访有困难，因为顾客有些咨询一次后，再也没有上线的，如何解决？ 22.在通话过程中偶尔会出现抢话现象，怎么应对？

23、对于意愿不强，只是问问，或者明确表示不用再给她电话，有需要她会主动联系我们的顾客，我们该怎样做才不会使顾客流失呢？

十、话术篇

 整形不是为了改变生活而是防止生活被改变；  男人的变心来自于女人的变形和变脸；

 要想自己的老公不出去找狐狸精，首先要将自己变成狐狸精；  男人喜欢花钱的女人；如果你不花他的钱，他就会把给你花的钱给别的女人花！

 女人不变，男人则变；女人一变，男人不变；

 男人反对你隆胸，其实他巴不得你34d——让胸拴住老公的心！ 女人一生最大的悲哀就是：钱没了，老公被睡了！

 整形是一个人一辈子的事，可能只有一次，不像衣服，想换就换；  价格低的有，这样的假体我们一年只做个三四例，还要现从厂家定，做这些假体的都是夜总会，桑拿洗浴中心小姐做的，像您这个身份怎么也等选一个合资或进口的、、、