服务礼仪比赛
篇一:服务礼仪比赛方案(初稿2)
“给美丽打分,为成长添彩”礼仪比赛方案
——武汉佳馨源物业管理有限公司武汉赢远资产经营管理有限公司
优质礼仪是宣传,专业礼仪是品牌,规范礼仪是效益。借武汉佳馨源/赢远资产纳新之际,特开展一次“给美丽打分,为成长添彩”为主题的礼仪比赛,向大家提供展示的平台,内强个人素质,外塑企业形象。相关事宜通知如下:
【第1句】:活动宗旨:活跃服务中心客服人员文化生活,展现我公司客服团队的礼仪风采。【第2句】:活动口号:给美丽打分,为成长添彩
【第4句】:赛程安排
【第1句】:比赛时间:2013年5月28日15:00【第2句】:比赛地点:10楼会议室【第3句】:评分项目:
①基本礼仪:每位参赛选手依次展示“站姿”、“坐姿”、“鞠躬”、“行走”、“介绍手势”“电梯指引”等五种规范礼仪。
②情景演练:在各服务中心挑选4人参赛,将人员随机分为2人/组,每组抽取2个主题进行情景模拟,从动作标准、语言规范、双方配合三方面综合评分。
③综合素质:仪表得体,精神状态良好,面带微笑,普通话标准流畅。【第4句】:参赛人员:大厦服务中心、菩提苑服务中心、家园服务中心客服人员【第5句】:大赛评委:王静静、徐慧玲、郭玉芳、王康、胡为、张跃驰、张雪、常朋
【第5句】:名次及奖励办法
一等奖1名价值200元奖品二等奖2名价值100元奖品三等奖3名价值50元奖品
总费用:550元+横幅制作50元、奖品包装30元合计:630元
附件:【第1句】:比赛程序及相关人员工作安排【第2句】:比赛评分表
【第6句】:比赛程序
(一)播放背景音乐,签到入场
(二)介绍到场评委:物业部总经理—王静静;行政部部长—徐慧玲;品质部部长—郭玉芳;中北路片区经理—王康;安顺家园服务中心—张跃驰;大厦服务中心主任—胡为;菩提苑服务中心主任—张雪、副主任—常朋;
(三)8位选手入场
(四)王经理作赛前致辞
(五)宣读比赛规则后,宣布比赛开始
(六)比赛分为两轮进行,第一轮“基本礼仪”结束后,开展第二轮“情景演练”。
【第7句】:参赛人员具体要求
1)各队当场抽签决定比赛题目,下去进行准备。
2)各队根据题目要求制作反映人物身份的胸卡,在表演时,别在衣服上,以便评委评分。
3)各队根据具体情景要求,准备相应的服装及道具,要求真实,符合人物身份及表演要求,服装与道具计入总分。
4)各队可根据情景题的需要,增加队员以外的表演助手,助手人数限制在2~3人。
【第8句】:比赛规则
(一)大赛第一环节:由各客服主管带领自己团队按赛前抽签次序依次上台亮相并由客服主管介绍自己的团队以及口号,由评委根据整体印象评分;
(二)大赛第二环节、形式:由各队抽签,一队完成一道情景题要求:给参赛选手设定具体礼仪场景和特定人物身份,选手要合情合理、机智灵活地运用所掌握的礼仪知识,通过行为和语言表演一个能体现客服日常活动的具体场景。(情景题:主要看团队合作和临场发挥能力)
(三)比赛满分设定为礼仪展示100分。
【第1句】:服装、化妆展示共10分,其中服装得体5分,化妆适当5分。
【第2句】:编排效果10分,其中入场退场整个表演主题突出,富有活力5分;按照规定内
容进行编排展示,表演自然流畅,效果好5分。
【第3句】:完成规定的要素共80分,每出现一次不规范动作扣一分,其中:(1)站姿:10分站姿的种类,女士2种:
第一种站姿:①头正,双目平视,嘴角微闭,下颚微收,面容平和自然。②双肩放松,稍向下沉,人有向上的感觉。③躯干挺直,挺胸,收腹,立腰。④双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝,两手自然放松。⑤双腿立直、并拢,脚跟相靠,两脚尖张开约60度,身体重心落于两脚正中。
第二种站姿:身体立直,右手搭在左手上,自然贴在腹部,右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。
(2)坐姿10分
要求:入座轻稳,头放正,梗颈立腰,挺胸,双手分别放在双膝的上方。坐姿种类:女士三种①基本坐姿②双腿斜放式③双腿叠放式。
(3)走姿:10分
要求:头正,肩平,双目平视,收腹立腰,双臂前后自然摆动,前后摆幅在30~40度,目光向下,同时问候。
(4)表情10分
要求:目光亲切、柔和,面带微笑,自然平和。
(5)手势10分
手势的运用要注意时间、力度和幅度。采用握手、介绍等手势的动作要规范。
(6)鞠躬10分
要求:保持正直,双手放于体前,面带微笑,以腰部为轴,上体前倾15~30度,目光向下,同时温和。
(7)递物、接物10分要求:面带微笑,双手递,接。
(8)介绍和自我介绍10分
要求:举止庄重、大方,表情亲切,手势自然、适度、内容具体详细。【第4句】:表演时间为4~7分钟,超时或少时一一分钟扣一分。
【第9句】:评委打分要求从三个方面打分——
【第1句】:礼仪展示
礼仪举止中的站姿、坐姿、步态、表情、手势、鞠躬、介绍和自我介绍等,要求内容连贯,着装规范;(自备背景音乐)【第2句】:情景模拟
内容要求符合礼仪的基本规范,有职业素养,形式生动,处理得当,模拟的内容包括并不限于:
1)个人礼仪知识:包括个人言行、仪容、体态、着装等内容。
2)社会交往礼仪知识:包括会面礼仪、电话礼仪、就餐礼仪以及家庭礼仪等内容。3)公共礼仪知识:包括出行礼仪、接待礼仪、会议礼仪、社交礼仪等内容。
(七)颁奖仪式:王经理任颁奖状,张经理颁奖品(八)王总作赛后致辞
(九)宣布比赛结束,观众离场。
篇二:服务口号及服务礼仪标准等
服务口号
顾客永远是对的,顾客是真正的老板,每天比别人多努力一点,真诚到永远。
服务宗旨
在不损害顾客和商场利益的前提下,保证达到顾客的满意,树立顾客就是上帝的服务理念。
服务目标
连锁企业的发展与壮大,顾客的满意和认可是我们永远的追求。
对所有员工的要求
明辨是非一定要知道什么该说什么不该说
什么该做什么不该做努力勤奋快乐有个性
真诚奉献有强烈的兴趣有求知欲上进心责任感
有想象力自信主动积极服从命令一切行动听从指挥
忠于职守保守业务秘密不做有损商场形象和利益的事
保护商场财物不浪费、不化公为私
礼仪接待规范
【第1句】:工作前要穿好工作服和配戴工号牌;
【第2句】:与顾客谈话必须站立,姿势要正确,直腰挺胸,眼睛要看着顾客;
【第3句】:保持微笑,用清楚、简明的语言回答;
【第4句】:不得在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼,不准挖苦顾客;
【第5句】:递给顾客物件时应双手奉上。
【第6句】:工作时间不得闲谈聊天,讲脏话、粗话;
【第7句】:工作时间不得长时间接打私人电话,不得在工作岗位上长时间接待亲友;
【第8句】:在商场营业时间内禁止看书、看报、睡觉、化妆、吃零食、办私事;
【第9句】:不得擅自离岗、串岗、扎堆闲聊、倚靠货架;
【第10句】:对顾客提出的一切要求和意见要迅速答复,如自己不能处理的应及时向上级主管汇报,不要自作主张;
【第11句】:在顾客面前要避免说“不、没有”等字眼,要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务;
【第12句】:不得与顾客争吵,坚持连锁企业的顾客观和服务观。
服务标准
【第1句】:要精神饱满,微笑服务;
【第2句】:要熟悉商品知识,熟悉业务技能;
【第3句】:要主动跟顾客打招呼,说话和气,主动为顾客拿取商品,帮助挑选,主动介绍商品,当好顾客的参谋;
【第4句】:要让顾客四满意:看的满意,问的满意,买的满意,售后服务满意;
【第5句】:要知道商品的品名、规格、型号、产地和质量,知道商品的使用方法和洗涤方法以及商品的保养知识;
【第6句】:要会包装商品、会算账、会盘点、会做报表、会开票、会简易修理自己经营的商品。
篇三:文明礼仪口号标语大全
文明礼仪口号标语大全
保持室内清洁卫生
请保持室内外环境整洁
有道德有理想有文化有纪律
爱护花木请勿攀折
人人讲卫生个个爱清洁
人人动手搞好卫生
饭前便后要洗手
讲究卫生保持清洁
团结进取争创名校
讲卫生光荣不讲卫生可耻
学校是我家清洁靠大家
“播种文明、收获温馨”、
“美是文明、美是智慧、美是奉献”、
“勿以恶小而为之,勿以善小而不为”、
“礼貌是人类文明共处的金钥匙”、
“今天,你微笑了吗你问候了吗你礼让了吗你帮助别人了吗”
讲文明,讲卫生,讲科学,树新风。
除陋习,讲文明,树新风。
讲究社会公德,爱护公共环境。
环境整洁优美,生活健康科学,社会文明进步。
讲文明,信科学,防非典,同行动。
珍惜自己,关爱他人,革除陋习,从我做起。
万众一心抗非典,众志成城保畅通。
科学、健康、环保、文明。
革除陋习,战胜非典。
告别陋习,健康文明。
讲究公共卫生,爱护公共设施,维护公共秩序,遵守公共道德。大搞爱国卫生运动,铲除病菌滋生土壤。
告别陋习崇尚文明,向不良卫生习惯宣战。
克服不良习惯,养成文明行为。
绿色、文明是希望,让我们一起来播种希望吧!
让我们的素质及文明展现在一言一行中!
文明是成功之花的蕊,是理想之舟的`帆。
微笑是我们的语言,文明是我们的信念。
好少年=文明+价值+爱心+力量
礼貌是最容易做到的事情,也是最容易忽视的事情,但她却是最珍贵的事情。礼貌和文明是我们共处的金钥匙。
文明是快乐的源泉。
让我们的心灵像花一样美丽。
关心学校,我们的职责;爱护学校,我们的义务;热爱学校,我们的心声。学校是学习之所,文明是成功之本。
让我们一起来:关心集体,爱护公物,保护环境!
让我们告别不文明的行为。
文明是彼此沟通的桥梁。
手边留情花似锦,脚下留情草如茵!
树木拥有绿色,地球才有脉搏。
除了相片,什么都不要带走;除了脚印,什么都不要留下。地球是我家,绿化靠大家。
一花一草皆生命,一枝一叶总关情。
来时给你一阵芳香,走时还我一身洁净。
小草有生命,足下多留“青”。
小草对您微微笑,请您把路绕一绕。
欲揽春色入自家,无可奈何成落花。
我是一只小小小鸟,总是飞呀飞不高。
1+1=2,一棵树+一棵树=一片树林
绿色是地球的本色
地球是我家,绿化靠大家
保护树木,就是保护自己
芬芳来自鲜花,美丽需要您的呵护
绿色——生命之源
踏破青毡可惜,多行数步何妨
红花绿草满园栽,风送花香碟时来
花开堪赏直须赏,莫要折花空赏枝
花草丛中笑,园外赏其貌
我为你美丽的心灵绽放
带走的花儿生命短暂,留下的美丽才是永远
愿君莫伸折枝手,鲜花亦自有泪滴
森林是氧气的制造工厂
草木绿,花儿笑,空气清新环境好
来时给你一阵芳香,走时还我一身洁净
种一棵树,种一枝花,世界会更美好
草儿可爱,大家爱
距离产生美,谢绝亲密接触
绕行三五步,留得芳草绿。【第1句】:树木拥有绿色,地球才有脉搏。除了相片,什么都不要带走;除了脚印,什么都不要留下。地球是我家,绿化靠大家。
一花一草皆生命,一枝一叶总关情。
来时给你一阵芳香,走时还我一身洁净。
小草有生命,足下多留“青”。
小草对您微微笑,请您把路绕一绕。
欲揽春色入自家,无可奈何成落花。
我是一只小小小鸟,总是飞呀飞不高。
绿色是地球的本色
地球是我家,绿化靠大家
保护树木,就是保护自己
芬芳来自鲜花,美丽需要您的呵护
绿色——生命之源
踏破青毡可惜,多行数步何妨
红花绿草满园栽,风送花香碟时来花开堪赏直须赏,莫要折花空赏枝花草丛中笑,园外赏其貌
我为你美丽的心灵绽放
带走的花儿生命短暂,留下的美丽才是永远愿君莫伸折枝手,鲜花亦自有泪滴森林是氧气的制造工厂
草木绿,花儿笑,空气清新环境好来时给你一阵芳香,走时还我一身洁净种一棵树,种一枝花,世界会更美好草儿可爱,大家爱
距离产生美,谢绝亲密接触
绕行三五步,留得芳草绿。
公务接待服务礼仪
导语:公务接待都在“接待”谁?据了解,当前国家层面没有明确细化的口径和范围,各个部门和省市都是按照自己的理解执行。下面由小编为您整理出的公务接待服务礼仪内容,一起来看看吧。
【第1句】:接听电话礼仪
语气平和,礼貌问候;认真倾听,真诚交流;
明晰内容,准确记录;灵活应答,干脆利落。
接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
(一)及时接电话。一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
(二)确认对方。对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“您好!我是某某某。”(作为单位办公自我介绍:“您好!这里是XXXXXXX单位部门名称”。)如果对方找的人在旁边,应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
(三)讲究艺术。接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话;最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
(四)调整心态。当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。
(五)用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。
【第2句】:接待礼仪
(一)接待来访礼仪。接待上级来访要周到细致,对领导交待的工作要认真听、记。领导了解情况,要如实回答。如领导是来慰问,要表示诚挚的谢意。领导告辞时,要起身相送,互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情,除遵照一般来客礼节接待外,对反映的问题要认真听取,一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时,要起身相送。
(二)引见介绍礼仪。对来办公室与领导会面的客人,通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的途中,工作人员要走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。在进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后方可进入。进入房间后,应先向领导点头致意,再把客人介绍给领导。如果有好几位客人同时来访,就要按照职务的高低,按顺次介绍,介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿,出门后回身轻轻把门带好。
(三)送文件礼仪。在进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后方可进入。进入房间后,应先向领导点头致意,自然、大方的走到领导面前,双手将文件夹递给领导,同时吐齿清楚地向领导介绍:“xxx,这是今天要处理的文件”。得到领导指示后,出门,回身轻轻把门带好。
【第3句】:倒茶礼仪
待客时,应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此,应掌握必要的敬茶礼仪。
(一)奉茶的方法。落座时就上茶。正确的步骤是:双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上,然后右手拿着茶杯的中部,左手托着杯底,杯耳应朝向客人,双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”,也可直接放在他面前的茶几上,做个请的姿势:“您请用茶”。
(二)奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序,一般应为:先客后主;先女后男;先长后幼。
(三)奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶,尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶,通常不宜斟得过满,以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机,以不妨碍宾客交谈为佳,不能等到茶叶见底后再续水
【第4句】:握手礼仪
握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合,以上级先伸手为礼;在日常生活中,以长辈、女士、已婚者先伸手为礼;在社交场合,以先到者先伸手为礼;在接待来客时,以主人先伸手为礼;客人告辞时,以客人先伸手为礼。
【第5句】:接送名片礼仪
(一)名片的递送。交换名片的顺序一般是:“先客后主,先低后高”。当与多人交换名片时,应依照职位高低的顺序,或是由近及远,依次进行,切勿跳跃式地进行,以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方,双手奉上。眼睛应注视对方,面带微笑,名片的递送应在介绍之后,在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片。
(二)名片的接受。接受名片时应起身,面带微笑注视对方。接过名片时应说:“谢谢”,随后有一个微笑阅读名片的过程,阅读时可将对方的姓名职衔念出声来,表示对对方的尊重。然后,回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意。在对方离去之前,或话题尚未结束,不必急于将对方的名片收藏起来。
【第6句】:座次礼仪
(一)会议座次礼仪。基本上按照“以左为尊”的原则。会议主席台领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置,排列顺序为:7531246;领导为偶数时,【第1句】:2号领导同时居中,一种排列为:2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置,排列顺序为:75312468(以上排列均指面向观众)。
(二)宴会座次礼仪。基本上按照“以右为尊”的原则。一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的'左手,参加人数较多的宴会,应安排桌签以供客人确认自己的位置。
(三)签字仪式座次礼仪。签字双方主方在左边,客方在主方的右边。双方其他人数一般对等,按主客左右排列。
【第7句】:乘车礼仪
当有专职司机开车时,小轿车1号座位在司机的右后边,2号座位在司机的正后边,3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人,则3号座位在后排的中间,4号座位在司机的旁边);中轿主座在司机后边的第一排,1号座位在临窗的位置,2号在第一排右侧。如果是主人自己开车,则要请主宾坐到主人的右侧,即前排右侧的位置,也就是副驾驶的位置。
【第8句】:乘电梯礼仪
出入无人控制的电梯时,引领者先入后出,操纵电梯。
出入有人控制的电梯时,引领者后入后出。
【第9句】:走楼梯礼仪
当宾主双方并排行进时,引领者走在外侧,让来宾走在内侧。单排行进时,引领者应走在前,来宾走在其后,起到引路的作用。
【第10句】:着装礼仪
(一)整洁合体。保持干净整洁,熨烫平整,穿着合体,纽扣齐全。
(二)搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装,不应搭配在一起。
(三)体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应。
(四)随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合,其着装款式和风格也应有所不同。
(五)遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。如:西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着;不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣。女性在办公场所不宜穿着吊带装、超短裙、短裤、拖鞋等。
(六)正式场合男士着装礼仪。一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。上衣:衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置,肩宽以探出肩角2厘米左右为宜,袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后,衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。西裤:裤线清晰笔直,裤脚前面盖住鞋面中央,后至鞋跟中央。衬衫:长袖衬衫是搭配西装的唯一选择,颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括;衬衫下摆要塞在裤腰内,系好领扣和袖口;衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米—2厘米;衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的,应搭配纯色的衬衫,如果西服是纯色,则衬衫可以带有简单的条纹或图案。站立状态时应将纽扣系好。双排扣的上衣,纽扣要全部系好;单排扣的上衣,三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜,两粒扣的应该系上面的一个扣,单粒扣的一定要系好。
领带:领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满,与衬衫领口吻合要紧;领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。腰带:材质以牛皮为宜,皮带扣应大小适中,样式和图案不宜太夸张。袜子:袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些,应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。皮鞋:搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽。如果是深蓝色或黑色的西装,可以配黑色皮鞋,如果是咖啡色系西装,可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋,不适于搭配正式西装。
(七)正式场合女士着装礼仪。上衣:上衣讲究平整挺括,较少使用饰物和花边进行点缀,纽扣应全部系上。裙子:以窄裙为主,不可太短;裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。衬衫:以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意:衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外,也不要在腰间打结;衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上,其他纽扣均应系好;穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。鞋袜:鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主,颜色应与西装套裙相搭配。着装不要过于暴露和透明,尺寸也不要过于短小和紧身。
【第11句】:中餐点菜礼仪
请客人先选菜,如客人谦让不必过于勉强;点菜要快,重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢;一般主菜要比客人多一到两个;点好头菜,讲究档次,一到两个即可,其它菜要凉热、荤素搭配,突出营养保健、时令特色;点菜不要同时点几道同类型的菜。
【第12句】:西餐礼仪
就座时,身体要端正,手肘不要放在桌面上,不可跷足,身体与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄,将餐巾铺开轻轻放在膝上。
使用刀叉进餐时,从外侧往内侧取用刀叉,要左手持叉,右手持刀;切东西时左手拿叉按住食物,右手执刀将其锯切成小块,然后用叉子送入口中。使用刀时,刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时,应摆成“八”字型,分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身,表示还要继续吃。每吃完一道菜,将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话,可以拿着刀叉,无需放下。
不用刀时,也可以用右手持叉,但若需要作手势时,就应放下刀叉,千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃,也不要一手拿刀或叉,而另一支手拿餐巾擦嘴,也不可一手拿酒杯,另一支手拿叉取菜。要记住,任何时候,都不可将刀叉的一端放在盘上,另一端放在桌上。取菜时,不要盛得过多,吃东西要文雅,吃剩的菜,用过的餐具牙签,都应放在盘内,勿置桌上。
【第13句】:涉外礼仪
涉外礼仪是涉外交际礼仪的简称,是指国人在对外交际中,用以维护自身形象,对交往对象表示尊重与友好的约定俗成的习惯做法。我单位员工在境外从事生产经营、考察、培训等活动,经常与所在国家政府官员、公司职员和民众交往,必须遵守以下通则:
(一)维护形象。在国际交往中首先要给交往对象留下良好的第一印象。个人形象的六要素是:仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。
(二)不卑不亢。要意识到自己代表自己的国家、民族、所在单位,言行应从容得体,不应表现的畏惧自卑,也不应表现的狂傲自大,目中无人。
(三)求同存异。各国礼仪习俗存在差异,重要的是了解,而不是评判是非、鉴定优劣,要以我为主,兼及他方,求同存异。
(四)入乡随俗。要真正做到尊重交往对象,首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。当自己身为东道主时,通常讲究“主随客变”;而当自己是客人身份时,则应讲究“客随主变”。
(五)信守约定。许诺要谨慎,承诺要兑现,失约要道歉。
(六)热情适度。不仅待人要热情友好,更为重要的是要把握好待人热情友好的具体分寸。
(七)谦虚适当。反对过分抬高自己,但也不要过度谦虚客套。
(八)尊重隐私。在对外交往中不要涉及收入支出、年龄、婚姻、健康、家庭住址、个人经历、信仰政见等。
(九)女士优先。在一切社交场合,尊重、照顾、关心、体谅、保护妇女。
(十)以右为尊。并排站立、行走、就座、会见、会谈、宴会席次桌次、乘车、挂国旗等都应遵循这一原则。
商场的服务礼仪
商场服务礼仪案例
前不久,陈女士经过一家商场的一个化妆品柜台时,该柜台一名服务员向她推销一款面膜。陈女士表示不需要,但对方说不买不要紧,可以先了解一下。陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍,经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的讨论后,服务员再次劝说陈女士购买,遭到拒绝后,该服务员脸色一下拉下来,并小声对旁边的另一位服务员说“对牛弹琴”。陈女士很气氛,觉得受到了侮辱。
案例分析:其实化妆品专柜的服务员见到消费者都会主动推销商品,大部分服务人员能做到热情服务但也有少部分服务员一旦推销失败就会沉下脸去,虽然嘴上说着不要紧,其实语气明显变了。
消费者有权在商场选择自己喜好的商品进行购买,服务人员不能因为要推销自己的商品而一味的游说,不能诱导消费者,甚至故意夸大商品的效用而欺瞒消费者。更不能在消费者不购买该产品后就给脸色看,这种服务态度是不礼貌的,错误的。
通过上面案例的分析,可以得出,商场是很有必要加强服务员的服务礼仪规范的。
商场服务礼仪规范
在商场服务中,服务人员的礼貌和礼仪对企业形象,以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。服务人员的工作绝不仅仅是一手交钱一手交货的一锤子买卖,更应该做到热情周到,文明礼貌。
【第1句】:仪容仪表要端正
商场服务人员在上班前一定要修饰自己的仪容仪表,穿商场统一规定的服装。穿着统一的服装不仅仅可以让顾客一眼就辨别出来,更是一种规范礼仪的体现。要注意服装的整洁,不能有脱线现象。服务人员应化淡妆上班。整体感觉要大方自然、美观整洁。
【第2句】:行为举止要得体
商场服务人员要做到站有站相、坐有坐相。站立时身姿要挺拔,坐姿要端正,不可歪着身子,跷二郎腿还左摇右晃。要精神饱满,面露微笑。服务员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要表现出文明礼貌,训练有素。帮顾客挑选商品是动作要干净利落,收款时唱收唱付。工作时间不得东游西逛,打闹嬉笑,扎堆聊天。
【第3句】:语言要文明礼貌
在商场服务过程中,要掌握运用规范化的柜台用语,柜台礼貌用语的基本特点是:简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养,经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。
服务人员要掌握柜台礼貌用语,除了要提高自身的`素质以外,还要学会揣摩顾客的心理,有针对性的对不同客人采用得体的礼貌用语。要勤加练习,做到对答如流还要简结清晰。
【第4句】:态度要热情周到
顾客来到柜台时,服务人员要做到主动热情、耐心周到。热情介绍商品,当顾客提出问题时,要耐心解答,不要出现厌烦心理。不能以貌取人,不分年龄、性别、职业、国籍,一律热情接待,这是基本的职业道德。
商场服务礼仪常规的服务人际距离
(1)直接服务距离。服务人员为顾客直接提供服务时,根据具体情况确定与服务对象的距离,一般以0.5米至【第1句】:5米之间为宜。
(2)展示距离。服务人员在为顾客展示商品、进行操作示范时,服务人际距离以1米至3米为宜。
(3)引导距离。服务人员为顾客引导带路如前往收银台结账时,一般行进在顾客左前方【第1句】:5米左右最为合适。
(4)待命距离。服务人员在顾客没有求提供服务时,应与对方自觉保持3米以上的距离,但要在顾客的视线之内,以便顾客有需要的时候及时进行服务。
服务礼仪常识
服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。以下是小编精心准备的服务礼仪常识,大家可以参考以下内容哦!
【第1句】:服务礼仪基本原则
在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律,即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要,它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。
服务礼仪的原则:
【第1句】:尊重的原则
孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。
【第2句】:真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。
【第3句】:宽容的原则
宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
【第4句】:从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。
【第5句】:适度的原则
适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
【第2句】:仪容礼仪
在接待服务中,仪容是最为引人注意的地方,志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
(一)男士仪容修饰要点
【第1句】:卫生。每天洗澡及更换衣服,勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。
【第2句】:剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯,要养成每日修面剃须的好习惯,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
【第3句】:修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现。
【第4句】:发型。男士的发型要长短适当。要求做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。不允许在工作之时长发披肩,或者梳起发辫。
(二)女士仪容修饰规范
【第1句】:面部修饰规范
①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。
②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。
③自然。面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。
④口部的修饰。注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。
【第2句】:肢体修饰规范
①注意保持手的干净清洁。
②不留长指甲,不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。
③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要,必须穿着肩部外露的服装上岗服务时,则必须切记:此前剃去自己的腋毛。
④工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
【第3句】:发部修饰规范
①整洁。对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保整洁,都直接会影响到他人对自己的评价。
②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来,或是置于工作帽之内,不可以披头散发。
③对于时尚流行的染发,但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的。
【第4句】:化妆的礼规
“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。
化妆禁忌:
①离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位,追求荒诞、怪异、神秘的妆容,或者是有意使自己的化妆出格,从而产生令人咋舌的效果。
②残妆示人。要经常在化妆后进行检查,以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其应当及时自察妆容。
③修饰避人。不要在公共场所化妆,不要在工作岗位补妆,补妆之时,宜选择洗手间或无旁人在场的场所。
④学会淡妆的化妆技法。
【第3句】:服饰礼仪
服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”,这是有关服饰礼仪的基本原则之一,其中T、P、0三个字母,分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义,是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时,首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。
服饰得体与否,与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系,因此,在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范:
【第1句】:服从佛山市青年志愿者(义务工作者)协会对青年志愿者着装的统一要求。
【第2句】:着装整洁。一忌布满褶皱,二忌出现残破,三忌沾染污渍及脏物,四忌充斥汗酸、体臭等异味。
【第3句】:穿着文明、雅观。一忌过分裸露,二忌过分薄透,三忌过分紧窄,四忌过分艳丽。
【第4句】:在服务中,以不佩戴首饰为好,对于男性服务人员来讲,尤其有必要如此。因为在一般情况下,男性佩戴饰品,往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是:佩戴饰品时一般不宜超过两个品种,佩戴某一品种的饰品,则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的`珠宝饰品。
【第4句】:仪态礼仪
(一)站姿规范
【第1句】:基本站姿
基本站姿要领:脚跟并拢,脚尖分开(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂(自然贴于身体两侧),虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。
在服务过程中,男性与女性通常根据各自不同的性别特点,在遵守基本站姿的基础上,还可以各有一些局部的变化,主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。
男性在站立时,要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时,可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面,叠放于腹前,或者相握于身后。双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是,在郑重地向客人致意的时候,必须脚跟并拢,双手叠放于腹前。
女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵守基本站姿的基础上,可将双手虎口相交叠放于腹前。
要特别注意的是,志愿者在服务于人时,不论是男性还是女性,站立时一定要正面面对服务对象,而切不可将自己的背部对着对方。
【第2句】:迎宾的站姿
迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿,双手相叠于腹前丹田处,表示对他人的尊重。宾客经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
【第3句】:服务时的站姿
为客人服务时,头部可以微微侧向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
【第4句】:待客时的站姿
待客时站姿的技巧上有五个要点:一是手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直,不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点,既可以使志愿者不失仪态美,又可以为其减缓疲劳。
【第5句】:不良的站姿
①身躯歪斜。
②弯腰驼背。
③趴伏倚靠。
④双腿大叉。
⑤脚位不当。
⑥手位不当。
⑦半坐半立。
⑧浑身乱动。
(二)行姿规范
【第1句】:行姿的基本要点
行进姿势的基本要点是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。
陪同,指的是陪伴着别人一同行进;引领,则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中,经常有机合陪同或引导服务对象。
【第2句】:陪同引导时,通常应注意四点:
一是本人所处的方位。若双方并排行进时,志愿者应居于左侧。若双方单行行进时,则志愿者应居于左前方约一米左右的位置,采用右手五指并拢,掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素。
三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措。
四是采用正确的体位。陪同引导客人时,有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方。
【第3句】:下楼梯的行姿
①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人,往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定,且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时,特别要注意这一点。让货物碰撞客人,永远都是不对的。
②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处,所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。
③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时,均不要并排行走,而应当靠右侧而上或下。这样一来,有急事的人便可得以从左侧快速超越。
④要注意礼让服务对象。上下楼梯时,千万不要同服务对象抢行。出于礼貌,在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时,则应该上下楼梯时先行在前引导。
【第4句】:进出电梯的行姿
在高楼大厦里面工作时,免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时,大致上应注意以下问题:
①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时,一般的规矩是:里面的人出来之后,外面的人方可进去。不守此规,出入电梯时人一旦过多了,就会出现混乱的场面。
②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人,也要以礼相待,请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时,则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时,服务人员须自己先进后出,以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时,则服务人员应当后进后出。
③要尊重周围的乘客,进出电梯时,大都要侧身而行,免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后,应尽量站在里边,人多的话,最好面向内侧,或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前,先要做好准备,提前换到电梯门口。
【第5句】:出入房门的姿势
在服务中有时需要进入或离开客人房间,应注意如下细节:
①要先通报。在出入房门时,尤其是在进入房门前,定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式,向房内之人进行通报。
②要以手开关。出入房门时,务必要用手来开门或关门。在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法,都是不可以采用的。
③要面向他人。出入房门,特别是在出入一个较小的房间,而房内有客人时,最好是反手关门,反手开门,并且始终注意面向对方,而不是把背部朝向对方。
④要“后入后出”,与他人一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌,一般应当自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门。
⑤要为人拉门。有时,在陪同引导他人时,志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。
(三)坐姿规范
在服务工作中,志愿者必须先明确两点:一是允许自己采用坐姿时,才可以坐下。二是在坐之后,尤其是在客人面前坐下时,务必要自觉地采用正确的坐姿。
【第1句】:入座的要求
①先请对方入座。这是待人以礼的表现。
②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时,要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。
③从座位左侧就座。条件假若允许,在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做,是一种礼貌,而且也易于就座。
④毫无声息地就座。就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不要坐得座椅乱响,噪音扰人。
⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适,可在坐下之后调整一位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。
【第2句】:离座的要求
①先有表示。离开座椅时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。一蹦而起,有时会令人受到惊扰。
②注意先后。与他人同时离座,须注意起身的先后次序。地位低于对方时,应稍后离座,地位高于对方时,则可首先离座,双方身份相似时,可同时起身离座。
③起身缓慢。起身离座时,最好动作轻缓,避免弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。
④从左离开。有可能时,起身后,宜从左侧离去。与“左入”一样,“左出”也是一种礼节。
【第3句】:服务工作中几种常用的坐姿
①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部,都要完全并拢。
②垂腿开膝式。它多为男性所用,亦较为正规。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不得超过肩宽。
③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是:双腿首先并拢,然后双脚向左或向右侧斜放,一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。
④双脚交叉式。它适用于各种场合,男女皆可选用。主要要求是:双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。需要注意的是,交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远地伸出去。
⑤需要特别指出的是,如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐,如要坐切记勿使旗袍后片拖地。
【第4句】:九种犯规的坐姿
①双腿叉开过大。
②架腿方式欠妥,如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。
③双腿直伸出去。
④将腿放上桌椅。
⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势,在工作之中不可取。
⑥将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。
⑦腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱,而且也会给人以极不安稳的印象。
⑧脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。
⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。
(四)蹲姿规范
在工作中通常不采用蹲姿,只有遇上了下述几种比较特殊情况,才允许酌情采用蹲的姿势。
【第1句】:整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时,可采取蹲的姿势。
【第2句】:给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时,可以这样做。
【第3句】:提供必要服务。如当客人座处较低,以站姿为其服务既不文明、不方便,又显高高在上、失敬于人。
【第4句】:捡拾地面物品。
在服务中确有必要采用蹲姿时,通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是:下蹲之时,左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于小腿的内侧,形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
(五)手姿规范
【第1句】:手姿的基本原则
①使用规范化的手势。
②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。
③手势宜少忌多。
【第2句】:引导及指示的手姿
①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度,指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。
②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方。与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。
③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。请人进门时,可采用此方式。
④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。
以上四种形式,都为使用右手。且五指自然并拢,掌心向上。左手臂此时最佳的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后。
【第3句】:递接物品的手姿
递送物品时,应注意的问题有:
①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时,也要采用右手。以左手递物,通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。
②递于手中。递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。不到万不得已,最好不要将所递的物品放在他处。
③主动上前。若双方相距过远,递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话,还应尽量在递物时起身站立为好。
④方便接拿。在递物于人时,应为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方。
⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是,应当使其朝向自己,或是朝向他处。
⑥接取物品时,主要应注意的是:应当目视对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手。必要时,应当起身而立,并主动走近对方。
【第4句】:敬茶的手姿
敬茶时应双手,右手握住杯耳,左手垫于杯底,把茶杯置于客人座位的右上方,并注意把杯耳朝向客人的右边,同时右手五指并拢,指尖朝下,做一个“请用茶”的示意。
【第5句】:展示物品的手姿
在工作中如需要将物品向他人进行展示时,有三点注意事项。
①便于观看。要将被展示之物正面面对对方,举至一定的高度,并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时,展示物品还须变换不同角度。
②操作标准。展示物品时,不论是口头介绍还是动手操作,均应符合有关标准。解说时,要口齿清晰,语速舒缓。动手操作时,则应手法干净、利索,速度适宜,并经常进行必要的重复。
③手位正确。在展示物品时,手位的共同之处,是应使物品在身体一侧展示,不宜挡住本人头部。具体而言,一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时,自肩至肘之处,其上不过眼部,下不过胸部,这手位易于给人以安定感,便于他人看清展示之物。
(六)表情神态规范
表情神态,指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情,所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。
l、眼神
在服务过程中,难免要与服务对象进行目光的交流,此时,特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定,在注视对方面部时,一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好,表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时,皆可采用这样的注视方式。但是,时间上不宜过久,否则双方都会比较难堪。
当与服务对象相距较远时,一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时,往往有此必要。
此外,在服务工作中,有时也会因为实际需要,而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如,在递接物品时,应注视对方手部,不过在无此必要时,最好不要这么做。特别需要说明的是,如果没行任何理由,而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿,都是失礼的表现。
【第2句】:笑容
服务时要满面笑容,主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围,同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此,服务中要保持微笑,善于微笑。
微笑的基本做法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。