“病人出院后医院电话随访项目计划”医院工作计划

一、出院后电话随访的目的

1、提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”；

2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。

3、稳定客户病人群：通过电话随访，提升医院的服务效果，使病人成为邵逸夫医院的忠实的“客户”。

二、实施方法

1、以点带面，最后全面铺开：出院后电话随访先在部分楼层、部分病人中实行。目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。

2、病种选择：神经内科――脑中风病人；头颈外科――甲状腺术后；普外科――LC术后。

3、进行回访表格设计。-找

4、具体开展：由护士确定需出院后回访的病人，登记病人信息，确定电话回访的日期及电话中需要了解的疾病康复问题。一周安排1次集中进行电话回访。

5、每月进行回访资料的分析和反馈。以书面形式递交医院管理部门作为医院流程或者质量改进的依据。

三、电话回访中需要注意的事项

1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导；

2、实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象；

四、电话回访的用语规范初定

电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。

一般而言，电话回访需遵循以下规则：

1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。

例：您好，请问您是XXX吗？我是邵逸夫医院的护士XXX，这次给您电话是对您的出院回访。

2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。需要定期复诊的病人，给于提醒。

3、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。

例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。

4、等对方挂机后再搁下话筒。

四、参与电话访问者需要培训的内容：

1、电话回访的目的和整体安排；

2、电话礼仪；

3、处理意外话题的能力；

4、资料的登记保管和分析。