最新如家连锁型酒店案例分析 如家酒店简介案例

人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退，写作可以弥补记忆的不足，将曾经的人生经历和感悟记录下来，也便于保存一份美好的回忆。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是小编为大家收集的优秀范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

如家连锁型酒店案例分析 如家酒店简介案例篇一

home inns & hotels management co.第一章总经理致辞

亲爱的员工：

欢迎您加入如家酒店连锁公司！

如家酒店连锁公司由中国最大的酒店集团—首都旅游集团和中国最大的旅游电子商务网络公司--携程旅行网投资组建，强强联合。

如家的目标是：

（1）建立中国最著名的酒店品牌和最大的中小酒店连锁网络。

（2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。

（3）增加酒店投资者的获利水平。

（4）要让在如家酒店连锁公司的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。

要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。

员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。

我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解如家酒店连锁公司之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。

愿您在如家酒店连锁公司工作愉快！

总经理启

第二章如家酒店连锁公司的组织机构

一、公司组织机构

1、商务部；

2、市场部；

3、运营部；

4、品牌部；

5、技术部；

6、工程部；

7、财务部；

8、人事部；

9、直营店。

二、直营店组织机构

1、总经理；

2、副总经理或总经理助理或营业经理；

3、值班经理

4、会计、出纳（隶属公司财务部管辖）；

5、前台服务员；

6、客房领班；

7、客房服务员；

8、餐饮服务员；

9、厨师；

10、工程维修；

11、保安。

第三章劳动管理规定

一、员工录用

如家酒店连锁公司含直营店聘用之员工，须由公司总部或直营店进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。

二、员工类别

1、试用期员工：

员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；

合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。

2、正式员工：

合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。

三、体格检查

1、录用前体检：

应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。

2、体验：

酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每体检一次。

四、试用期

1、被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。

2、必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。

3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期：

(1)因工作表现出色而受到奖励；

(2)能迅速掌握所从事的工作技能。

4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。

5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。

五、辞退/开除

1、员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。

2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳动合同，给予提前解除劳动合同的生活补贴费。

六、终止合同

《劳动合同》期满，双方可终止合同。《劳动合同》期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如企业提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。

七、辞职

员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。

员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。

员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。

八、调职

企业在需要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。

九、升职

企业将尽量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；反之，将返回其原职位工作。

十、薪金发放与调整及分类

员工薪金每月发放一次。企业将视经营状况考虑按年调整员工之薪金。企业根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分若干薪金等级。

十一、薪金考核

企业根据各部门、各岗位的薪金等级制定相应的绩效考核办法，作为对员工薪金的绩效考核。另外，视企业经营状况特设一定数量的奖励基金，并进行相应的奖励。

十二、工作日及工作时间

每周工作40小时，工作时间之编排由企业制定。由于企业运行的特点，某些岗位会超时工作。超时工作部分将由企业予以补偿。

十三、超时工作及补偿

要求员工做额外超时工作，原则上员工应服从，超时工作将按企业规定给予补偿。

第四章福利制度

一、休息日

员工的休息日根据不同的岗位分别由企业编排。

二、年假

企业员工连续工作满一年的下一个，可享受有薪年假。具体的休假办法由公司制定。原则上年假应一次性休完，不得将年假积累至下一使用。年假之使用应按规定执行。申请年假需十五天前由本人提出。

三、法定假日

员工每年可享有以下十天有薪法定假期：

1、元旦一天；

2、春节三天（农历初

一、初

二、初三）；

3、劳动节三天（五月一、二、三日）；

4、国庆节三天（十月一、二、三日）；

员工若不能在法定假期当日放假，企业会安排在法定假日前或后三十天内给予员工补休。倘因故不能补休，企业将按国家有关规定给予补偿。（12小时的班次按一日计算）。

四、病、事假

1、员工每休一天病、事假，扣除日工资一天。病、事假不足一天的按小时扣除；

2、病假期间月工资实发额不足本市最低工资80%的，按本市最低工资的80%计发病假工资。

五、医疗福利

凡酒店劳动合同制员工均可享受医疗福利，具体按国家现行政策执行。

六、因工受伤或死亡

员工在工作时意外受伤应及时通知其上级，凡因工受伤或死亡者，按国家劳动保险的规定办理。

七、退休福利

企业按政府规定，为员工投保养老保险金。

第五章酒店规则

一、人事资料

员工须将以下个人变更事项报知人事部门：

1、更改居住地址和电话号码；

2、婚姻状况；

3、家庭人员变更；

二、个人仪表

员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。

三、铭牌

酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于胸前。如有遗失或损坏，应及时报告人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。

四、更衣柜

1、酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；

2、员工须经常保持更衣柜清洁整齐；

3、员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；

4、员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品；

5、员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁；

6、员工不得私自相互调换更衣柜；

7、员工不得在更衣柜内放置易燃危险品；

8、酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜；

五、制服

1、酒店将按照员工之工种发给其制服；

2、员工不得穿着制服出酒店；

3、员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；

4、员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；

5、员工制服脱线，应及时缝补，损坏制服，按价赔偿。

六、酒店设施

酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。

七、员工签到、签退

1、各酒店除总经理以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到、签退手续；

2、代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分；

3、因公未能及时签到、签退者，应及时与值班经理签名确认。

八、值班时间表

1、酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。

2、值班经理以下人员调班须征得值班经理同意，值班经理以上人员调班须征得总经理同意。

九、事假申请

1、员工如无充分理由，不能无故请事假；

2、员工如有事需请事假，应向总经理提出申请，获准后方可休假；

3、请事假期间作无薪处理。

十、无故缺勤

员工未经批准而缺勤或擅离工作岗位，按旷工处理。

十一、员工餐厅

1、员工应按企业之安排，在指定的时间和餐厅用餐；

2、员工在工作时间享有每日一正一副免费膳食供应。

十二、保安检查

1、员工上下班必须从指定之通道进出；

2、酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查；

3、员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；

4、员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由总经理签署的出店证明，并交保安人员验证。

十三、私人财物

员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。

十四、拾遗

1、员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级；

2、员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。

十五、维护声誉及爱护酒店财物

1、员工不得擅用企业名义在外从事任何活动；

2、员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉；

3、员工必须爱护企业之财物，不得故意损坏或偷拿。

十六、吸烟

员工应在指定地点吸烟。

十七、通告

1、企业各类通告及指示将张贴于“员工告示栏”内；

2、员工未经授权不得在企业内张贴任何告示；

3、员工未经授权不得擅自更改任何通告。

十八、离职手续

1、凡离职员工必须到人事部门办理手续，交还企业发给的有关证件及物品；

2、员工如丢失有关证件或物品，应按价赔偿；

3、员工如不交回有关证件及物品，未按规定退赔有关费用，企业将拒绝发给有关离职证明并保留其法律上的追索权利。

第六章行为规则

一、工作态度

作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度；

1、友善 —— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；

2、礼仪 —— 应举止温文而雅，尊敬客人与同事；

3、勤奋 —— 应勤奋能力工作，注重效率；

4、诚信 —— 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；

5、守时 —— 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；

6、负责 —— 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；

7、服从 —— 应服从上级指令；

8、整洁 —— 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。

二、处理酒店投诉

当遇有客人投诉时，处理方法如下：

1、细心聆听宾客之意见并加以记录；

2、在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告；

3、如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。

三、员工申诉

1、员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出；

2、员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出；

3、员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意；

4、企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。

四、保密条款

1、为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。

2、企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、pr、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。

3、员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。

4、员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。

第七章奖励与处罚

一、目的

鼓励优秀员工，严肃企业纪律。

二、奖励

（一）奖励条件

1、积极提合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。

2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。

3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。

4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。

5、保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。

6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者。

7、拾金不昧者。

8、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。

9、在其他方面做出显著成绩者。

（二）奖励等级

奖励等级分为：通报表扬、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。

（三）奖励审批

给予上述奖励时由管理人员填写《员工奖励审批表》，提出奖励理由并签署意见，报公司人事部，由总经理审批。

三、处罚

每位员工必须遵守《劳动合同》和《员工手册》中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。

根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。

(一)企业对有下列行为之一的员工，可记录轻度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予20元-100元的经济处罚：

1、无故迟到、早退；

2、当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；

3、将岗位工服穿出酒店外；

4、工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；

5、当值时扎堆聊天、串岗串位；

6、非因公在宾客活动区穿行或走动；

7、使用客用卫生间、客用电话、乘坐客用电梯；

8、当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；

9、不使用服务敬语，怠慢宾客；

10、当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；

11、随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；

12、当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；

13、在禁止吸烟区吸烟；

14、因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；

15、无故或借故不参加饭店组织的业务培训；

16、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊；

17、将个人物品带入工作岗位；

18、当值时佩带的bp机、手机响闹或裸露工作服之外；

19、当值时未经批准因私打电话或私自会客；

20、当值时洗浴、理发或在员工活动室休息娱乐；

21、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；

22、不按规定地点存放自行车和其他私人车辆；

23、不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；

24、私自带领外单位人员或亲属在员工餐厅就餐；

25、在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；

26、推委或拒绝其它部门正当要求者；

27、工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；

28、当值时吃东西或嚼口香糖；

29、进出饭店拒绝接受警卫人员检查；

30、骑自行车出入店门不下车；

31、工作、服务、卫生未能达到规定标准；

32、嘲讽或模仿客人动作；

33、下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；

34、后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场；

35、轻度违反《员工手册》等其它各项规章制度。

（二）企业对有下列行为之一的员工，可记录重度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚：

1、因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；

2、办事推诿、不承担责任、耽误工作；

3、管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；

4、不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；

5、未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；

6、当值时睡觉、看电视、听录音、织毛活、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；

7、值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者；

8、私开客房；

9、偷看、窥视、骚扰客人私生活；

10、当值时饮酒或带有酒气上班；

11、偷看黄色淫秽书刊、杂志或国家明令禁止的刊物、书籍；

12、在企业内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；

13、故意撕毁、涂抹饭店张贴的各类宣传品、板报等；

14、未经有关部室批准，在企业内张贴各类横幅、标语、倡议书、通知、启示、宣传品、漫画等；

15、故意毁坏企业配置的公共设施、设备；

16、借故拒绝或躲避参加企业组织的各类公益活动；

17、未通过正当渠道、正当方式，反映意见；

18、在防火要害部位吸烟；

19、擅自移动或拆卸消防器材；

20、向客人索要小费或其它物品；

21、在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；

22、未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；

23、因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；

24、擅自动用专供客人使用的物品和器具的；

25、重度违反企业《员工手册》等其它各项规章制度；

(三)企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：

1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；

2、篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；

3、偷拿酒店、客人、同事物品；

4、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；

5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；

6、随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；

7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；

8、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；

9、对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；

10、连续旷工2天以上或一年内累计3天以上；

11、与客人做淫秽性交易，为客人拉皮条或参与此类活动；

12、在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；

13、未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；

14、服务不周造成客人恶性投诉；

15、违反国家计划生育规定；

16、故意制造、开具各类虚假证明；

17、在病休证明上弄虚作假骗取休息；

18、酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒或其它流氓行为；

19、将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；

20、未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；

21、故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；

22、严重违反企业《员工手册》等其它各项规章制度。

员工违纪、过失次数以十二个月内累计统计，累计二次轻度过失和二次重度过失或三次轻度过失和一次重度过失，将给予解除劳动合同处理。

（四）处理及执行权限

1、轻度过失

第一次：书面警告，第二次：过失，第三次：最后警告，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理有行使权限。三次以上：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后公司人事部审批。

2、重度过失

第一次：过失，第二次：最后警告，按上述规定执行处罚，酒店总经理有行使权限。第三次：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。

3、严重过失

第一次：辞退或开除，按上述规定执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。

六、《过失单》填写及执行处理程序

1、管理人员发现员工违纪时，应立即填写过失单，记录违纪人姓名，违纪时间及违纪事实，交违纪人签字，违纪人拒绝签字时，由违纪人主管领导签字确认。

2、由酒店核准违纪次数及处分等级，交行使处分权限人签字后，分别送达违纪人及所属主管。

3、对违纪员工做辞退或开除处理时，酒店总经理应报公司人事部批准。

4、违纪处罚时间以一年为限

第八章安全守则

为确保国家财产及宾客、员工安全，全体员工必须牢记：没有安全就没有旅游事业，安全最重要。

一、安全守则

1、认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

2、严格吸烟管制，不准在库房或存放易燃品地点吸烟，不准乱扔烟头、火柴棒。

3严禁私自安装各种电器设备，乱架电线，对酒店长住客人电器设备应进行经常性检查。

4、严禁将枪支、弹药、有毒物品、易燃易爆物品带入企业，发现上述物品时，要及时报告领导。

5、不准擅自动用、拆卸各种消防设备和消防工具。

6、不准将大数额现金及贵重物品存放更衣柜内或办公室。

7、严格执行访客登记制度，发现形迹可疑者应立即报告领导。

8、熟知本部门、本岗位安全防范重点部位，加强安全检查，严格遵守安全操作规程和安全责任制。

9、下班后、上班前必须认真检查本岗位安全状况，消除不安全隐患。

10、未经批准不准在员工宿舍留宿外部人员。

11、认真执行《食品卫生法》，严防食物中毒。

二、防火措施

发生火情，无论大小，必须立即采取以下措施：

1、向酒店领导报告，如火情较大，发展迅速，应立即拨打酒店总机报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位。

2、利用现场灭火器材积极灭火。

3、关闭着火现场的所有门窗，切断电源。

4、如火势可导致生命危险时，应积极协助指挥人员疏导客人及现场多余人员从安全通道撤离，严禁使用电梯。

5、在火灾现场要提高警惕，防范不法分子乱中做案。

6、必须绝对服从火灾现场最高管理者的指挥，奋力扑救，积极灭火，发扬献身精神。

第九章修订与解释

企业根据管理需要，经协商后可修订员工手册内容。倘因手册内容与国家之规定相抵触时，则按国家规定办理。

员工过失单

违纪人姓名部门

职务/岗位违纪时间

过失级别

1、轻度（），第（）条

2、重度（），第（）条

3、严重（），第（）条

过失记录次数

第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）

违纪事实经过

处理意见

通报批评（），经济处罚（），记录过失（），解除合同（）

审核及批准审批意见签字日期

部门经理

主管副总

人事部经理

总经理

违纪人签字：稽查人签字：

注：此表一式二份。部门留存一份，公司人事部存档一份

如家快捷酒店

员工过失单

违纪人姓名酒店名称

职务/岗位违纪时间

过失级别

1、轻度（），第（）条

2、重度（），第（）条

3、严重（），第（）条

过失记录次数

第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）

违纪事实经过

处理意见

通报批评（），经济处罚（），记录过失（），解除合同（）

审核及批准审批意见签字日期

值班经理

酒店总经理

人事部经理

总经理

违纪人签字：稽查人签字：

注：此表一式二份。酒店留存一份，公司人事部存档一份

员工提合理化建议奖励审批表

获奖人姓名单位

职务/岗位日期

奖励事由

奖励等级

1、通报表扬：

2、公司奖励：

奖励金额

审批部门审批意见签字日期

人事部

总经理

备注

获奖人签字：

注：此表一式两份。部门、酒店留存一份，公司人事部存档一份。

如家连锁型酒店案例分析 如家酒店简介案例篇二

连锁酒店创新案例

所谓的酒店服务创新，是指在为客人提供基本服务时，可以进行创新，以达到让客人满意的效果。锦江之星、都市118、如家等酒店无一不注重酒店的创新。简单点，就是在客人说出来他（或者她）的需求之前，酒店给客人以惊喜。酒店服务创新的意义，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服务。

酒店服务创新的好坏，在很大程度上，决定了酒店的软件服务质量。都酒店人士一致认为仅凭借规范化的酒店服务，是不能得到客人的赏识的。随着世界的迅速发展，客人的需求正在变得多元化，唯有提供创新服务，才能更好地展现酒店的优质服务，并同时获得客人的好评。其推出的轻商务酒店模式，避免了商务酒店的传统模式，以一种新型的低投资、高回报的方式，来赢得客人的喜爱。

所谓的酒店服务创新，是指在为客人提供基本服务时，可以进行创新，以达到让客人满意的效果。简单点，就是在客人说出来他（或者她）的需求之前，酒店给客人以惊喜。酒店服务创新的意义，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服务。

还记得酒店服务创新的案例：

时间：xx年的七夕

地点：xx酒店

事件：在中华民族的传统浪漫节日--七夕节，酒店充满了节日的欢乐气氛。酒店大厅及餐厅里，陆续经过的情侣，无不透露着东方情人节的浪漫气息。这时，服务员小张，正在为某房间客人打扫客房。进入房间，服务员小张发现房间稍显凌乱，并且客人--一位绅士在屋里休息。于是，小张有礼貌地问到：“这位先生，房间需要打扫吗？”客人怔了下，说：“一会有朋友要过来，帮我清扫下吧！”小张注意到，客人正在下意识地摸着自己的下巴。心细的小张意识到，可能客人想要剃胡须，而且来得人可能是这位绅士的女友。于是，小张快速收拾好房间，随后又到酒店的备品间取了把剃须刀。接着，小张再次来到那位客人的房间，“先生，这是为您准备的剃须刀，希望您今晚过得愉快！”客人惊讶地接过剃须刀，高兴地说：“太感谢了，您怎么知道我正需要它？”小张会意地笑了下，离开了客人的房间。

上述案例，便是酒店服务创新的经典例子。正如上面所说的，酒店服务创新不在于服务本身的事情的大小，而在于酒店员工所做的事情恰巧是客人想做但没有开口的事情--这便是酒店服务创新的真谛所在！

正如上面所说的，酒店服务创新不在于服务本身的事情的大小，而在于酒店员工所做的事情恰巧是客人想做但没有开口的事情--这便是酒店服务创新的真谛所在！

如家连锁型酒店案例分析 如家酒店简介案例篇三

服务案例汇编

2006年第六期

如家酒店连锁（上海城区）

登记信息

某客人借用朋友的家宾卡，通过800电话预定了酒店两间客房。办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记。入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气！

原因分析：

1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息

还是其朋友的信息。（持家宾卡客人）

2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。

处理结果：

1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。

2、立刻修改电脑中的信息。

3、对操作失误的员工进行经济处罚。

服务理念和改进：

1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。

2、提高员工对服务案件的处理能力。

楼层卡遗失

客房服务员小张在打扫住客房间时，使用酒店楼层卡作为取电牌进行取电，当房间打扫完成后，便将楼层卡遗忘在客人房间内。并且在下班前还未发现。直

到第二天上班，才记起楼层卡遗忘在客房内，马上报告客房主管，经过前台查询，该客人已经办理了退房，并且客人在办理退房时，只向前台递交自己房间的房卡。

值班经理立刻与客人联系，但客人手机已经关机。

处理结果：

1、立即汇报店长，同时注销该楼层的楼层卡。

2、辞退严重失职的服务员。

3、扣除客房主管、当班经理及当日接班值班经理的奖金。

分析原因：

1、管理人员缺少责任心，未对客房执行日常检查工作。

2、酒店培训不到位。

3、未按照要求进行钥匙交接清点工作。

服务和理念改进：

1、加强酒店培训工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人员对日常工作流程的执行力。

钥匙交给前台就走了

某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用

由他支付。次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。当晚，其朋友

到酒店来结帐时，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付

半天房费。

原因分析：

1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。

2、客房服务员未及时将房间无行李的情况汇报前台。

3、客人不了解酒店规定。

处理结果：

1、先客人致歉，并免收半天房费。

服务理念和改进：

1、加强前台服务员、客房服务员对操作标准的掌握。

2、提高值班经理的管理能力。

3、增进客房与前台的沟通。

续房后未制作房卡

罗先生中午到前台办理续住手续，支付押金后便外出办事。当罗先生晚上回

到酒店后，却无法打开自己房间的房门，客人再从六楼返回前台重新制作房卡，由于已经是深夜客人十分疲劳，客人对此非常不满。

原因分析：

1、前台在为客人办理续住手续时，未及时制作房卡，导致客人晚上回到酒店后

无法打开房门。

2、前台服务员未按酒店标准流程操作。

处理结果：

1、当班经理向客人致歉，并将客人送入房间内。

2、赠送酒店早餐。

服务理念和改进：

1、加强员工培训，严格按照酒店流程操作。

2、提高员工的服务意识。

客衣送错房间

某日，入住302房间李先生来到前台询问，两天前送洗的衣服至今还未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店给予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送错房间。

处理结果：

1、当班经理向客人表示歉意并承诺尽快给客人答复。

2、联系洗衣公司询问客衣是否送回，答复已送回。

3、查看当日收回客衣的房号以及送客衣的记录，发现当班经理错把衣服送至203

房。

4、取回客衣，并送入房间，再次向客人道歉并取得客人谅解。

服务理念和改进：

1、服务工作中，除了要有热情的态度以外，还需要有认真仔细的工作态度。

2、发现问题，及时解决，并从中吸取经验避免犯类似错误发生。

狗狗也进房间

赵小姐入住酒店后，擅自将一只小狗带入房间，客房服务员在打扫房间时，发现小狗后立刻通知前台值班经理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在两幢楼内。

2、客人入住时，酒店员工没有发现客人将小狗带入房间。

处理结果：

1、值班经理立刻联系客人，告知客人宠物是不能带入酒店房间。

2、帮助客人寻找合适的地方暂放小狗，并请客人尽快将小狗送出酒店。

服务理念和改进：

1、在坚持酒店规定的原则下，尽可能给予客人提供帮助，并尽量避免与客人之

间的不快。

2、加强酒店安保的巡逻次数。

3、提高酒店员工的责任心，发现问题及时汇报。

房间空调出故障

赵先生致电到前台，反映房间空调开了很久还是不能制冷。客人非常气愤,要求酒店给予合理的解释。

处理方法：

1、得到客人的许可，值班经理马上随同工程人员到房间内检查空调，并向客人

致谦。

2、由于空调一时无法修好，马上帮客人调换同房型同楼层的房间，并通知客房

服务员立刻将所调换的房间的空调事先打开。

3、由值班经理和客房服务员一同帮客人搬运行李。

4、赠送早餐给客人。

分析原因：

1、服务员打扫房间时，未对设施设备的完好情况进行检查。

2、工程人员未做好日常的硬件设施的维护及保养工作。

3、管理人员查房不够仔细。

服务理念和改进：

1、加强酒店设施设备的巡查工作，确保设施设备运行完好，为客人提供一个良

好的住宿环境。

2、加大酒店管理人员的查房力度。

指错路线

董先生初到上海，对上海的交通不熟悉，在乘上出租车前往酒店时，致电到

前台询问前往的路线，前台服务员却为客人指错了路，耽误了客人的时间，到店

后客人非常恼火。

处理方法：

1、值班经理安抚客人，并向客人致谦。

2、为客人提供酒店的单片及如家酒店的目录手册，为客人出行提供便捷。

3、迅速帮客人办理入住，并帮助客人将行李送入房间内。

分析原因：

1、前台服务员对周边的交通道路不熟悉。

2、酒店没有及时更新前台的资料库，以至于服务员指错了路线。

服务理念和改进：

1、及时更新前台的公共信息资料库，使服务员能够及时、准确地为客人提供问

讯服务。

2、做好酒店培训工作，提高员工的服务意识，让员工在工作中不断学习，为每一位客人提供更便捷的服务。

停电了

吴女士致电到前台，询问房间内为什么没有电？前台服务员告知客人，立刻进行查看，并会在三分钟内给客人答复。经过工程检查，因外聘油漆工操作失误，导致楼层断电，并立即恢复。值班经理马上致电客人，向客人致歉，并告知客人停电原因，现已修复，希望得到客人的谅解。吴女士对酒店的规范服务非常满意！

处理方法：

1、首先向客人致歉，稳定客人情绪。

2、恢复后再次致电告知客人，争取谅解。

分析原因：

1、酒店维修期间，未对外聘维修工进行注意事项告知，导致突发状况。

2、前台服务员对突发事件的处理及规范的服务，得到了客人的认可。

服务理念和改进：

1、服务员在处理此类事件时，一定要及时处理，及时上报，第一时间争取客人的谅解；

2、酒店做好经营期间维修现场的管理。

复印机故障

某客人入住酒店后，需要复印一份重要资料。但由于酒店复印机因故损坏，还未修复，无法提供。客人十分着急。

处理方法：

1、值班经理迅速在传真机上帮客人免费复印。

2、或立刻安排酒店人员到附近的公司帮客人复印。

3、立即报修，争取在最短的时间将设备修好，以便提供给客人使用。

分析原因：

1、酒店设备故障，未及时修复。

2、员工缺少责任心，发现问题未及时汇报。

3、管理人员未及时对设施设备进行检查。

4、未进行日常设施设备的维护工作。

服务理念和改进：

1、加强酒店日常设施设备的维护工作，确保设施设备的正常使用。

2、值班经理做好职权范围内客人的需求工作。

如家连锁型酒店案例分析 如家酒店简介案例篇四

如家酒店连锁公司

home inns & hotels management co.第一章 总经理致辞

亲爱的员工：

欢迎您加入如家酒店连锁公司！

如家酒店连锁公司由中国最大的酒店集团—首都旅游集团和中国最大的旅游电子商务网络公司--携程旅行网投资组建，强强联合。

如家的目标是：

（1）建立中国最著名的酒店品牌和最大的中小酒店连锁网络。

（2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。

（3）增加酒店投资者的获利水平。

（4）要让在如家酒店连锁公司的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。

要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。

我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解如家酒店连锁公司之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。

愿您在如家酒店连锁公司工作愉快！

总经理启

第二章 如家酒店连锁公司的组织机构

一、公司组织机构

1、商务部；

2、市场部；

3、运营部；

4、品牌部；

5、技术部；

6、工程部；

7、财务部；

8、人事部；

9、直营店。

二、直营店组织机构

1、总经理；

2、副总经理或总经理助理或营业经理；

3、值班经理

4、会计、出纳（隶属公司财务部管辖）；

5、前台服务员；

6、客房领班；

7、客房服务员；

8、餐饮服务员；

9、厨师；

10、工程维修；

11、保安。

第三章 劳动管理规定

一、员工录用

如家酒店连锁公司含直营店聘用之员工，须由公司总部或直营店进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。

二、员工类别

1、试用期员工：

员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；

合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。

2、正式员工：

合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。

三、体格检查

1、录用前体检：

应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。

2、体验：

酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每体检一次。

四、试用期

1、被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。

2、必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。

3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期：

(1)因工作表现出色而受到奖励；

(2)能迅速掌握所从事的工作技能。

4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。

5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。

五、辞退/开除

1、员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。

2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳动合同，给予提前解除劳动合同的生活补贴费。

六、终止合同

《劳动合同》期满，双方可终止合同。《劳动合同》期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如企业提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。

七、辞职

员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。

员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。

员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。

八、调职

企业在需要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作。薪酬随岗位 的变动而变动。

九、升职

企业将尽量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；反之，将返回其原职位工作。

十、薪金发放与调整及分类

员工薪金每月发放一次。企业将视经营状况考虑按年调整员工之薪金。企业根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分若干薪金等级。

十一、薪金考核

企业根据各部门、各岗位的薪金等级制定相应的绩效考核办法，作为对员工薪金的绩效考核。另外，视企业经营状况特设一定数量的奖励基金，并进行相应的奖励。

十二、工作日及工作时间

每周工作40小时，工作时间之编排由企业制定。由于企业运行的特点，某些岗位会超时工作。超时工作部分将由企业予以补偿。

十三、超时工作及补偿

要求员工做额外超时工作，原则上员工应服从，超时工作将按企业规定给予补偿。

第四章 福利制度

一、休息日

员工的休息日根据不同的岗位分别由企业编排。

二、年假

企业员工连续工作满一年的下一个，可享受有薪年假。具体的休假办法由公司制定。原则上年假应一次性休完，不得将年假积累至下一使用。年假之使用应按规定执行。申请年假需十五天前由本人提出。

三、法定假日

员工每年可享有以下十天有薪法定假期：

1、元旦一天。

2、春节三天（农历初

一、初

二、初三）；

3、劳动节三天（五月一、二、三日）；

4、国庆节三天（十月一、二、三日）；

员工若不能在法定假期当日放假，企业会安排在法定假日前或后三十天内给予员工补休。倘因故不能补休，企业将按国家有关规定给予补偿。（12小时的班次按一日计算）。

四、病、事假

1、员工每休一天病、事假，扣除日工资一天。病、事假不足一天的按小时扣除；

2、病假期间月工资实发额不足本市最低工资80%的，按本市最低工资的80%计发病假工资。

五、医疗福利

凡酒店劳动合同制员工均可享受医疗福利，具体按国家现行政策执行。

六、因工受伤或死亡

员工在工作时意外受伤应及时通知其上级，凡因工受伤或死亡者，按国家劳动保险的规定办理。

七、退休福利

企业按政府规定，为员工投保养老保险金。

第五章 酒店规则

一、人事资料

员工须将以下个人变更事项报知人事部门：

1、更改居住地址和电话号码；

2、婚姻状况；

3、家庭人员变更；

二、个人仪表

员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。

三、铭牌

酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于胸前。如有遗失或损坏，应及时报告人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。

四、更衣柜

1、酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；

2、员工须经常保持更衣柜清洁整齐；

3、员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；

4、员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品；

5、员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁；

6、员工不得私自相互调换更衣柜；

7、员工不得在更衣柜内放置易燃危险品；

8、酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜；

五、制服

1、酒店将按照员工之工种发给其制服；

2、员工不得穿着制服出酒店；

3、员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；

4、员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；

5、员工制服脱线，应及时缝补，损坏制服，按价赔偿。

六、酒店设施

酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。

七、员工签到、签退

1、各酒店除总经理以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到、签退手续；

2、代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分；

3、因公未能及时签到、签退者，应及时与值班经理签名确认。

八、值班时间表

1、酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。

2、值班经理以下人员调班须征得值班经理同意，值班经理以上人员调班须征得总经理同意。

九、事假申请

1、员工如无充分理由，不能无故请事假；

2、员工如有事需请事假，应向总经理提出申请，获准后方可休假；

3、请事假期间作无薪处理。

十、无故缺勤

员工未经批准而缺勤或擅离工作岗位，按旷工处理。

十一、员工餐厅

1、员工应按企业之安排，在指定的时间和餐厅用餐；

2、员工在工作时间享有每日一正一副免费膳食供应。

十二、保安检查

1、员工上下班必须从指定之通道进出；

2、酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查；

3、员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；

4、员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由总经理签署的出店证明，并交保安人员验证。

十三、私人财物

员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。

十四、拾遗

1、员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级；

2、员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。

十五、维护声誉及爱护酒店财物

1、员工不得擅用企业名义在外从事任何活动；

2、员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉；

3、员工必须爱护企业之财物，不得故意损坏或偷拿。

十六、吸烟

员工应在指定地点吸烟。

十七、通告

1、企业各类通告及指示将张贴于“员工告示栏”内；

2、员工未经授权不得在企业内张贴任何告示；

3、员工未经授权不得擅自更改任何通告。

十八、离职手续

1、凡离职员工必须到人事部门办理手续，交还企业发给的有关证件及物品；

2、员工如丢失有关证件或物品，应按价赔偿；

3、员工如不交回有关证件及物品，未按规定退赔有关费用，企业将拒绝发给有关离职证明并保留其法律上的追索权利。

第六章 行为规则

一、工作态度

作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度；

1、友善 —— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；

2、礼仪 —— 应举止温文而雅，尊敬客人与同事；

3、勤奋 —— 应勤奋能力工作，注重效率；

4、诚信 —— 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；

5、守时 —— 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；

6、负责 —— 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；

7、服从 —— 应服从上级指令；

8、整洁 —— 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。

二、处理酒店投诉

当遇有客人投诉时，处理方法如下：

1、细心聆听宾客之意见并加以记录；

2、在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告；

3、如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。

三、员工申诉

1、员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出；

2、员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出；

3、员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意；

4、企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。

四、保密条款

1、为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。

2、企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、pr、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。

3、员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。

4、员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。

第七章 奖励与处罚

一、目的鼓励优秀员工，严肃企业纪律。

二、奖励

（一）奖励条件

1、积极提合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。

2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。

3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。

4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。

5、保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。

6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者。

7、拾金不昧者。

8、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。

9、在其他方面做出显著成绩者。

（二）奖励等级

奖励等级分为：通报表扬、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。

（三）奖励审批

给予上述奖励时由管理人员填写《员工奖励审批表》，提出奖励理由并签署意见，报公司人事部，由总经理审批。

三、处罚

每位员工必须遵守《劳动合同》和《员工手册》中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。

根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。

(一)企业对有下列行为之一的员工，可记录轻度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予20元-100元的经济处罚：

1、无故迟到、早退；

2、当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；

3、将岗位工服穿出酒店外；

4、工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；

5、当值时扎堆聊天、串岗串位；

6、非因公在宾客活动区穿行或走动；

7、使用客用卫生间、客用电话、乘坐客用电梯；

8、当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；

9、不使用服务敬语，怠慢宾客；

10、当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；

11、随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；

12、当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；

13、在禁止吸烟区吸烟；

14、因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；

15、无故或借故不参加饭店组织的业务培训；

16、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊；

17、将个人物品带入工作岗位；

18、当值时佩带的bp机、手机响闹或裸露工作服之外；

19、当值时未经批准因私打电话或私自会客；

20、当值时洗浴、理发或在员工活动室休息娱乐；

21、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；

22、不按规定地点存放自行车和其他私人车辆；

23、不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；

24、私自带领外单位人员或亲属在员工餐厅就餐；

25、在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；

26、推委或拒绝其它部门正当要求者；

27、工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；

28、当值时吃东西或嚼口香糖；

29、进出饭店拒绝接受警卫人员检查；

30、骑自行车出入店门不下车；

31、工作、服务、卫生未能达到规定标准；

32、嘲讽或模仿客人动作；

33、下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；

34、后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场；

35、轻度违反《员工手册》等其它各项规章制度。

（二）企业对有下列行为之一的员工，可记录重度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚：

1、因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；

2、办事推诿、不承担责任、耽误工作；

3、管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；

4、不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；

5、未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；

6、当值时睡觉、看电视、听录音、织毛活、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；

7、值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者；

8、私开客房；

9、偷看、窥视、骚扰客人私生活；

10、当值时饮酒或带有酒气上班；

11、偷看黄色淫秽书刊、杂志或国家明令禁止的刊物、书籍；

12、在企业内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；

13、故意撕毁、涂抹饭店张贴的各类宣传品、板报等；

14、未经有关部室批准，在企业内张贴各类横幅、标语、倡议书、通知、启示、宣传品、漫画等；

15、故意毁坏企业配置的公共设施、设备；

16、借故拒绝或躲避参加企业组织的各类公益活动；

17、未通过正当渠道、正当方式，反映意见；

18、在防火要害部位吸烟；

19、擅自移动或拆卸消防器材；

20、向客人索要小费或其它物品；

21、在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；

22、未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；

23、因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；

24、擅自动用专供客人使用的物品和器具的；

25、重度违反企业《员工手册》等其它各项规章制度；

(三)企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：

1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；

2、篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；

3、偷拿酒店、客人、同事物品；

4、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；

5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；

6、随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；

7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；

8、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；

9、对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；

10、连续旷工2天以上或一年内累计3天以上；

11、与客人做淫秽性交易，为客人拉皮条或参与此类活动；

12、在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；

13、未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；

14、服务不周造成客人恶性投诉；

15、违反国家计划生育规定；

16、故意制造、开具各类虚假证明；

17、在病休证明上弄虚作假骗取休息；

18、酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒或其它流氓行为；

19、将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；

20、未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；

21、故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；

22、严重违反企业《员工手册》等其它各项规章制度。

员工违纪、过失次数以十二个月内累计统计，累计二次轻度过失和二次重度过失或三次轻度过失和一次重度过失，将给予解除劳动合同处理。

（四）处理及执行权限

1、轻度过失

第一次：书面警告，第二次：过失，第三次：最后警告，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理有行使权限。三次以上：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后公司人事部审批。

2、重度过失

第一次：过失，第二次：最后警告，按上述规定执行处罚，酒店总经理有行使权限。第三次：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。

3、严重过失

第一次：辞退或开除，按上述规定执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。

六、《过失单》填写及执行处理程序

1、管理人员发现员工违纪时，应立即填写过失单，记录违纪人姓名，违纪时间及违纪事实，交违纪人签字，违纪人拒绝签字时，由违纪人主管领导签字确认。

2、由酒店核准违纪次数及处分等级，交行使处分权限人签字后，分别送达违纪人及所属主管。

3、对违纪员工做辞退或开除处理时，酒店总经理应报公司人事部批准。

4、违纪处罚时间以一年为限

第八章 安全守则

为确保国家财产及宾客、员工安全，全体员工必须牢记：没有安全就没有旅游事业，安全最重要。

一、安全守则

1、认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

2、严格吸烟管制，不准在库房或存放易燃品地点吸烟，不准乱扔烟头、火柴棒。

3严禁私自安装各种电器设备，乱架电线，对酒店长住客人电器设备应进行经常性检查。

4、严禁将枪支、弹药、有毒物品、易燃易爆物品带入企业，发现上述物品时，要及时报告领导。

5、不准擅自动用、拆卸各种消防设备和消防工具。

6、不准将大数额现金及贵重物品存放更衣柜内或办公室。

7、严格执行访客登记制度，发现形迹可疑者应立即报告领导。

8、熟知本部门、本岗位安全防范重点部位，加强安全检查，严格遵守安全操作规程和安全责任制。

9、下班后、上班前必须认真检查本岗位安全状况，消除不安全隐患。

10、未经批准不准在员工宿舍留宿外部人员。

11、认真执行《食品卫生法》，严防食物中毒。

二、防火措施

发生火情，无论大小，必须立即采取以下措施：

1、向酒店领导报告，如火情较大，发展迅速，应立即拨打酒店总机报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位。

2、利用现场灭火器材积极灭火。

3、关闭着火现场的所有门窗，切断电源。

4、如火势可导致生命危险时，应积极协助指挥人员疏导客人及现场多余人员从安全通道撤离，严禁使用电梯。

5、在火灾现场要提高警惕，防范不法分子乱中做案。

6、必须绝对服从火灾现场最高管理者的指挥，奋力扑救，积极灭火，发扬献身精神。

第九章 修订与解释

企业根据管理需要，经协商后可修订员工手册内容。倘因手册内容与国家之规定相抵触时，则按国家规定办理。

如家酒店连锁公司

员工过失单

违纪人姓名 部门

职务/岗位 违纪时间

过 失 级 别

1、轻度（），第（）条

2、重度（），第（）条

3、严重（），第（）条

过 失 记 录 次 数

第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）

违 纪 事 实 经 过

处 理 意 见

通报批评（），经济处罚（），记录过失（），解除合同（）

审核及批准 审 批 意 见 签 字 日 期

部门经理

主管副总

人事部经理

总 经 理

违纪人签字： 稽查人签字：

注：此表一式二份。部门留存一份，公司人事部存档一份

如家快捷酒店

员工过失单

违纪人姓名 酒店名称

职务/岗位 违纪时间

过 失 级 别

1、轻度（），第（）条

2、重度（），第（）条

3、严重（），第（）条

过 失 记 录 次 数

第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）

违 纪 事 实 经 过

处 理 意 见

通报批评（），经济处罚（），记录过失（），解除合同（）

审核及批准 审 批 意 见 签 字 日 期

值班经理

酒店总经理

人事部经理

总 经 理

违纪人签字： 稽查人签字：

注：此表一式二份。酒店留存一份，公司人事部存档一份

如家酒店连锁公司

员工提合理化建议奖励审批表

获奖人姓名 单 位

职务/岗位 日 期

奖励事由

奖 励 等 级

1、通报表扬：

2、公司奖励：

奖励金额

审批部门 审批意见 签字 日期

人事部

总经理

备注

获奖人签字：

注：此表一式两份。部门、酒店留存一份，公司人事部存档一份。

如家连锁型酒店案例分析 如家酒店简介案例篇五

如家并不是中国经济型酒店的第一人，但却是第一个用连锁复制的商业模式打造的经济型酒店品牌。如家构建的连锁意味着规模经济，意味着快速扩张带来的市场份额，意味着标准化的统一：统一的品牌、质量、服务模式、客源销售网络和管理系统。

和传统商业地产概念的酒店经营模式不同，如家采取轻资产的策略——租赁经营，先后引入风险投资和上市融资，实现了年收入和经营利润连年翻倍的增长奇迹。从2002年6月创建到开出第100家连锁酒店，拥有11000间以上的客房，如家仅仅用了4年零2个月的时间。

截至到2006年底，如家已经有94家租赁酒店投入使用和48家租赁酒店正在建设中；特许经营酒店也达到了40家，外加正在发展的48家特许经营酒店，连锁网络覆盖了中国50个拥有100万以上人口、gdp超过1000亿的城市。从2004年起，客房入住率一直稳定在90%左右。目前，如家酒店已发展了约13万名稳定会员。到2008年将开店350-400家，2010年在全国编织出一个500家门店的大网络。

与开店数量对应，如家酒店2002年的营业额为2000万元人民币，截至2006年末，如家的总收入已达到5.885 亿元人民币，运营利润达到人民币7460 万元，年复合增长率超过100%。

如家的愿景是做“中国最著名的住宿业品牌”。2006年1月，如家荣获“中国自主创新经济型连锁酒店最具影响力第一品牌称号”。在4月公布的“金枕头奖”这一中国乃至亚洲地区最引人瞩目的商务及度假酒店的评选活动中，如家品牌在所有参选经济型品牌中以最高得分荣获“中国最佳经济型连锁酒店品牌”，如家ceo孙坚先生也荣获“年度酒店经理人大奖”。与此同时，如家还在被中国连锁经营协会授予“2005年——2006年年度中国特许奖”中的“最具成长力奖”，成为酒店行业唯一获此殊荣的品牌。

如家在清晰的商业模式基础上，不仅实现了规模和速度，而且塑造了中国经济型连锁酒店行业最具影响力的领导品牌。

一、定位

任何成功的企业都是从一个好的定位开始：进入什么样的市场、为什么样的顾客服务、提供什么样的产品、追求什么样的价值诉求等等。事实上，这些内容并非零散而抽象的概念组合，而是遵循一定逻辑有机结合的。

市场定位是第一步，它决定了企业的目标之所在，就好比挑选靶位。几乎所有对如家的褒奖都是在重点强调经济型酒店运作的成功，但经济型酒店作为一种业态和模式只是射中靶心的一颗子弹——如家早在选靶时就已确立了成功的起点。

1、市场定位：中低档市场，供给数量有余，质量不足

不管是市场细分还是开辟蓝海，都是为了寻找供需的不对称——不对称便意味着商机，而且回报往往是巨大的。

但在如家建立之初，中国酒店业正面临着分散而激烈的竞争，呈现出供大于求的态势，集中表现为全行业入住率不足（平均60％），星级酒店举步唯艰，五星以下全面亏损。

貌似唯一有利可图的策略只有进入高端市场。但如家却选择了中低端市场——原因很简单，供给不足。一个市场的亏损可能原因有两个，一是供给过剩，消费者往往是得利的渔翁，二是输给了可替代品，也就是说供给质量的不足使得消费者被迫转移了选择。而当一个行业中需求最大的一块市场——二三星级酒店——处于严重亏损状态时无疑是有问题的。当时，携程创始人季琦注意到一位网友抱怨在携程上预订宾馆的价格偏贵。（如果选择的空间很大，自然不会出现这样的抱怨）于是，他对携程网上订房数据情况做了分析，发现高档的酒店干净、豪华，但是不经济，经济的酒店，甚至很多三星级酒店，却不安全和不卫生。这是很大一部分消费者对这个市场基本需求的落差。如家透过数量供给过剩的表面看到了质量供给不足的本质，将自己定位在价格敏感程度相对较高，又要求卫生安全的中低档市场，相当于二三星级的规格。在此基础上，如家借鉴了国外经济型酒店的经验，引入经济型酒店的经营方式来服务目标市场，这是后文中要详细分析的。因此，经济型酒店并不是目的本身，而是手段。

2、目标客户：中小企业商务人群和休闲游客

酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。

中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。(从2000年开始，中国国内旅游总人次超过了60%的全国总人口，已经基本上达到了大众旅游的标准)发展到今天，中小商务人士占到了如家客源的75%，而中国经济型饭店的平均水平是37％，如家的备受青睐得益于它产品的顾客导向和品牌忠诚度的打造。

3、产品定位：关注顾客的核心需求

传统的战略设计是在给定的行业标准之下，通过进一步的市场分割和营销手段来保持和扩大其客户群，因此它关注的是顾客评价的差异；其相应的竞争逻辑便是通过提供比对手多一些服务来提高价值，但是大多数都不会改变企业的价值曲线形状。表现在中国的酒店市场上便是，星级酒店致力于提供“食、宿、购、娱”全方位服务，而大量的社会旅馆、青年旅馆为了给顾客带来经济实惠，在所有环节都缩减开支，住宿环境比较恶劣。

如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了这种竞争思维，它在顾客所关心的特性中寻找有效的共性，而非差异，跳出现有的规则、惯例、行业传统的框架，有所为，有所不为，有所多为，有所少为，以满足顾客的核心需求。

经济型酒店起源于20世纪30年代的美国，在国外已发展成一种成熟的业态，其体量占酒店业总数的70%。中心概念就是功能的有限性，即只提供基本的住宿服务，去除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。在国外，经济型酒店被称为“b＆b”，也就是只提供床(bed)和早餐(breakfast)，而会议、休闲娱乐等功能则尽可能压缩或免去。

如家放弃传统的行业逻辑的结果可以从价值曲线的示意图中看出。“价值曲线描述的是一个公司相对于该行业关键性成功要素的业绩表现。”（《价值创新：高速增长的战略理念》——w.詹金，雷尼.莫博涅）

通过调查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价钱，三星级的棉织品，四星级的床”。

为了推行“适度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房间细节上下了很多功夫。如家的客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调，搭配碎花的床单、枕套，摆设简洁精致的现代家具，还有可折叠的行李架以节省空间，淋浴隔间使用推拉门而不是简陋的塑料布，在卫生间配备两种颜色的毛巾牙具，避免两位客人同时入住时的麻烦。

如家虽然专注，但并不妨碍它以顾客需求为导向。它会别具匠心地提供书刊阅读、宽带上网，并同一些互补性产品的知名品牌进行“异业联盟”，方便商务人士的商旅生活。如受到宾客极度欢迎的租车服务便是一例。

为服务目标顾客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，在城市中的选址又讲究交通的便利性，如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较低的商圈边缘等，为客人出门办事提供方便。与之相对比的是国内经济型酒店的先行者锦江之星。锦江之星在早年只是借力于锦江品牌，但自身缺乏清晰的消费群定位和在此基础上的品牌和传播定位，在选址上以控制成本为主，大部分占据的是城郊结合部，实施 “让开大道，占领两厢”的战略，导致2004年以前发展缓慢——7年时间才开了20家分店。

对于传统星级酒店的过度服务，如家则加以削减甚至完全放弃。

为评定星级，酒店需要满足房间设施、公共场所、客房服务、食品饮料供应等相应的标准。而如今越来越多的商务旅行人士和自助游客，他们更关心充足的睡眠、方便的地理位置和经济的价格。如家针对这部分顾客，剔除了传统星级酒店过多的豪华装饰，取消了门童，舍弃投资巨大、利用率低的康乐中心，桑拿、ktv、酒吧等娱乐设施。他们认为虽然会因此失去一部分顾客，但由此提高的性价比可以吸引更多的目标客户。

在保证服务质量的前提下，如家在一些非关键的环节也尽可能少为。

如家不追求豪华宽阔的大堂，但要求非常整洁；星级酒店用中央空调,如家则用分体式空调,冬天则使用暖气；如家甚至将星级酒店主要收入来源之一餐厅也大大简化,只占地50－100平米,且不对外服务，把更多的空间变成客房;高星级酒店的客房员工比是1:1－1:2,由于如家舍弃了多余的服务设施和管理人员,一般是每100间客房设30－35名员工。

化繁为简、重点突出的产品策略给如家带来了很大的成本优势：每间房间的投资基本上控制在5万左右（不包括租金），人工成本也比同业节约了三分之二至六分之五。更重要的是，它给目标顾客提供了更加合适和满意的服务。

二、业务系统

如果说在发现市场上锦江之星先行一步的话，经营模式的设计和业务系统的打造便使得如家后来居上了。如家的分店系统采取自建直营和特许加盟两种方式，从2002年改建4家样板酒店起步，到2006年末134 家分店，如家实现了连锁业的精髓——快速扩张，但一直将直营和加盟的比例严格控制在3：1左右。

1、自建直营店

当国内的酒店仍将地产升值作为经营的一大要务时，如家果断地采取了轻资产的策略——租赁直营。通过租用和改造陈旧学校、厂房等，如家大大缩短了酒店的建造周期（通常6个月可达到可租状态，星级酒店2－3年），减轻了急速扩张带来的资金压力。如家采取区域性发展策略，先在经济热点地区和城市强势布点，在获得认同和建立基础后，再用加盟的方式，扩大酒店的网络布局和提升酒店规模经济。因此，自建直营是如家强化品牌，构建网络的重要手段。

如家将酒店战略布点于城市中的交通便利处，可方便客户乘坐地铁或出租，到达主要的商业区、购物中心、大学等。在新店选址时，开发部把论证的项目直接汇报给ceo，ceo到现场判断之后，将项目输入一整套投资分析的测算模版，直接上报给投资委员会。一两天之后，就可以立项签约。

项目签约之后，一般只有三四个月的土地免租期，如果在这段时间内工程没有完成，就意味着还没开业就要支付租金。所以为了争取时间，如家不是按照设计、预算、施工的线性顺序，而是平行进行。通常，在工程部做土木的同时，市场推广、质量检查、组织培训各方面的工作也就同步展开，整个项目团队分工明确，并有严格的时间约束，每个人在约定的时间内必须完成自己负责的工作，不能影响下一个月的工期。

这种租赁和系统建设的方法，给如家酒店节约了时间和资金，创造了高速扩张的必要条件。

2、特许加盟店

或许是麦当劳对这一经营方式的极致发挥让我们觉得，特许加盟几乎成了连锁的代名词——耗费极少的成本便可实现极速的扩张，何乐不为？如家对此却非常谨慎，直到2006年，才发展了40家加盟店，并且往往只在已有直营店的城市布点。此外，它对加盟店的控制也非常严格，从外观到硬件、流程管理等方方面面,都严格按照统一标准执行，甚至经理的委任都是大权在握。所以从本质上讲，如家只是借助了受许人的资金力量来运作经营，这从最大程度上保证了品牌的连续性以及战略的一致性。

锦江之星的操作则有所不同，在多年精耕细作的自建直营之后开始改变模式，加速扩张，目前直营和加盟店数量基本持平，但它并不参与加盟店的日常管理，只收取加盟费用。

如家ceo孙坚认为，未来几年，当市场更加成熟、企业品牌更具有影响力时，有必要加强特许加盟的发展方式。在国际上，经济型酒店的扩张主要依赖于特许加盟，美国“速8”也正在中国大量复制加盟店。

在一份典型的加盟合约下，受许人需支付给如家：

加盟费20万至30万（一次性）（客房数在100-150间）

特许经营保证金（一次性）10万元（五年后无息退还）

特许品牌使用费：特许酒店总收入的3％

特许管理服务支持费：特许酒店总收入的3％

如家酒店管理系统安装维护费：首次安装费5000元，维护费10000元/年

工程筹备期管理支持费：10000元（一般四个月，具体视工程进度而定）

加盟店自行负责酒店的初期改造及运营期间维护成本，并需满足如家制定的各项指标。加盟店可以获得如家的品牌、统一的标准、共享的客源平台和营销计划，总部还会协助加盟店的设计、建造、系统安装、人员培训等并在运营中提供战略支持。

以一家120间客房、加盟期5年的加盟酒店为例，假设入住率85%，平均房价为180元（这是相对于2006年182元平均房价和90%的入住率更为保守的估计）。对于如家而言，大部分现金流入发生在加盟初期，如果把该类一次性加盟费收入按加盟期限摊销，如家可获取年均收入47万元，但所需支付的成本非常有限，除了管理和技术人员的工资几乎没有其他的费用发生。因此，特许加盟不仅是一种高速扩张的重要方式，也是提高企业利润率的有效手段。

对于酒店装修材料和日常损耗品，所有分店都使用集中的采购系统，以确保其共享最佳的价格和统一的质量对于酒店装修材料和日常损耗品。

3、客源销售系统

客户可以通过多种渠道预定房间，包括中央预定系统（800免费电话和因特网预订系统）、会员网络、公司账户或旅行中介等。如家通过其自主版权的酒店管理系统（即pms包括前台、客房等模块）可以及时获取每家分店的业绩和运营信息，如日入住率，平均房价，revpar等，在集成数据的基础上，每日分配每种渠道的房间供应数，最大化利润。各分店共享同一个分销平台，及时更新信息。

此外，如家开展会员制来稳定客源。会员缴纳一次性的入场费后，可享受房费折扣、预定优先、入住同时积分，可用来会员升级和换取免费住宿及礼品。截止到2006年6月，如家拥有注册会员13万，2005年来自会员的收入占比达到34%。

三、关键资源和能力

在企业发展的不同阶段，其关键资源和能力可能是不相同的，它们有可能是先天优势，成就企业旗开得胜，也可能是企业后天自觉塑造而成。

1、标准化的复制能力

质量标准化

2004年以前的如家，可能更多的是“时势造英雄”，找到市场的缺口之后，借助风险投资迅速布点扩张。但在如家的发展过程中，5家店、50家店、以至于未来的500家店，管理的考验是不一样的。要运作一个成功的连锁企业，标准化的复制是关键也是挑战。复制，意味着成本协同、规模效应和品牌强化。反之，没有一个良好的标准化，就无法取信于消费者，从而失去了连锁的意义。

为了承诺的“不同的城市，一样的如家”，如家打造了16本标准的酒店运作的章程，对所有住宿服务项目做出详细规定，能够保证100多家酒店尽可能用比较一致的标准服务顾客。例如过去为保证浴巾的清洁度和舒适度,避免硬脏黄的现象,只能凭各店店主的主观判断。为此如家做了不少试验,将浴巾反复清洗、烘干100至120次,试验出必须让分店强迫更换的一个“数字”。

目前,如家的运营标准不仅体现在硬件、服务、流程上,甚至在酒店的改造工程上也逐步实现模块化、标准化。例如,在开发新的分店时,如家可在各改造方案中随意挑选某号方案做客房,某号方案做大堂......即便酒店开到300家、500家,也无需逐一起草设计图纸。

此外，如家并非一劳永逸地制定标准，而是在实践的检验中不断升级完善。每隔半年，如家负责研究公司品牌标准的专门小组会就16本标准手册的改进开一次会，保证其适应经济型酒店市场的新变化。目前已经形成的质量控制手册有：硬件手册、前台手册、人事管理手册、礼仪手册、开业手册、工程维护手册、vi手册。可以说，所有分店从签署合约开始到日常运营，每一个环节都是有章可循的。

为了确保标准的有效贯彻和履行，如家学校和人力资源部提供了相应的培训支持。各店不仅必须按标准执行每一个步骤，员工还要每天学习16本标准手册和自己有关的部分，每个月进行考试，强化对标准的熟练掌握。总部会定期检查或突击访问，监督分店达标运作。管理标准化

创业初期，如家的管理风格比较柔和，可能会依赖店主的个人英雄主义，主张结果导向。事实上这种激励机制也颇有成效：年均出租高达90%，这在中国酒店行业年平均率54%的背景下，显然是骄人战绩。

从2004年起，如家开始致力打造标准化的管理系统。

如家在店长层面，推行了kpi（关键业绩指标）管理，通过销售、客源、成本、客源结构四个方面考核每个分店店长的工作。店长的工作需依章执行：每天找两个顾客填满意表、查两件房；每周或者十天开一次员工会，调查员工满意度；同时要关注基础设施、成本和人才的培养；研究客源结构等等。在推行之初，kpi总是遭遇店长的质疑：他们作为经验丰富的从业人士，对酒店管理需要注意的事项自然了然于胸，但现在却由不得“八仙过海，各显神通”，而必须遵循“八股格式 ”。但如家有自己的战略考虑，它希望管理层站在同一个平台上关注相同的问题：采购、质量标准、成本控制„„使每一个店长在执行层面找出问题、分析问题、解决问题。

针对分店的管理，如家提出了“外部五角”、“内部三角”的理论。外部五角是指行业、产品、价格、服务和营销，它们是显性的，可以被观察和复制，但也易于被对手模仿；内部三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力、有效的管理管理层、员工以及顾客，这些是隐性的，是看不到也是难以抄袭的部分。在如家的构想里，建立一个游戏规则对于连锁企业来说，是一个重要的前提。

2、统一的客源平台

在如家以前，国内的酒店一般是单体酒店，对网络的需求不高。如家的目标是建立强大的连锁品牌，必然需要一张连接各地的客源网络。如家在建立之初之所以能打开市场，与携程的网络营销优势密不可分。此外，他们还和亿龙、南京金双禧商旅网站、上海假期等建立了长期的合作关系。这样的合作前提是，如家要在一定程度上让渡一部分佣金，这也是其他经济型酒店品牌没有选择与中介合作的原因之一。但是如家如选择自建渠道，推广市场，必然会面临成本和风险的压力，因此借力第三方成熟的客源平台是一种事半功倍的选择。

从2004年起，如家开始建立自己的客源系统，其中一个重要的模块就是crs，即中央预订系统，提供电话和网络预订。现在，约15％的房间出售是通过crs的中央免费电话实现的。一旦预定成功，crs马上会自动将信息反馈给分店。

如果仅仅是输送客源，无非是1+1=2而已；关键是统筹和调配客源，pms让如家实现了1+1>2。

pms是如家自主版权的酒店管理系统软件，包括前台、客房等模块，它将所有分店和总部集合在一个平台上，使得总部可以在即时信息的基础上有效分配资源并对分店进行统筹管理。其重要功能有：

管理分销渠道 系统可以汇总统计各种分销渠道的贡献度：有多少人拨打免费电话，多少人借助旅行社预定，多少人直接入住等等。在数据分析的基础上，如家总部每日分配每种渠道的房间供应数，以最大化利润。

整合空房信息

提高入住率是酒店经营的关键，如家平均90％的入住率一度成为业内的神话。其中，pms功不可没：它将各家分店的空房信息、房费和预定情况即时反馈给预定系统的代理人，使得代理人可以卖出最后一间房。

在这样一个平台的支持下，客户资源在网络内循环，无形中扩大了客源，提升了客房的整体入住率。举例来说，顾客可以在北京打电话预订在上海某个分店的客房。如果上海世纪公园店客房满员了，这个中央平台可以把顾客推荐到附近其它如家的分店。

3、动态的管理系统

如家虽然一直秉承统一的标准，可复制的模式，但并不意味着抹煞了因地制宜的权变。

对客户而言，如家的客户关系管理系统会跟踪顾客的消费模式并累计会员积分。这些数据使得如家可以提供更有针对性的营销支持。

对分店而言, 总部每日通过psm监督分店的入住率、平均房费、revpar和其他运营数据，及时解决出现的各种问题，还会在历史业绩和推测入住率的基础上为每间分店提供房价建议。

此外，总部同分店经理会一起在历史表现和当地市场条件的基础上对每家店制定详细的年预算以及营销计划他们之间的有效沟通就是通过“管理报告系统(management reporting system.)”实现的。由此可见，如家施行的是一种动态的管理，它在尊重市场的前提下保持了一个标准化企业的应变能力。

如家的高速成长并非粗放型的攻城略地，它在试图建设一个成熟、高效、协同的系统来支持企业现在和未来的战略发展。这往往是国内一些盲目跟风的经济型酒店经营者所望其项背的，也是如家不可复制的能力和决胜未来的关键。

四、盈利模式

1、收入构成

如家90%的收入来自客房收入，这同星级酒店的面面俱到相比更为专注。这也是由如家独特的产品设计所决定的——如家的不为和少为使得企业可以将主要的资源投入客房，简化了产品线，以满足顾客的核心需求。高达90%的出租率也证明了如家详略得当的部署是受市场肯定的。

而星级酒店的营收结构则与之有很大不同：虽然客房收入仍具最大比重，但餐饮和商品收入也几乎占据了半壁江山。星级酒店的经营策略是为顾客提供全面的服务，满足其多种需求。

对于两种业态的服务理念和顾客价值观我们不做评论，仅从资源运营效率的角度来看：如家或者经济型酒店是更有优势的。《2004中国饭店业统计》称，在5星级饭店中，客房收入是饭店整体收益最高的部门。客房收入占饭店总收入的50%，而其支出仅占总支出的11%。相反，餐饮部门收入占总收入的36%，而其部门支出却占总支出的23%。根据这一统计，客房服务的投入产出效益（以“收益/支出比”来衡量）是餐饮部门的2.9倍。

从经营模式来看（表4），如家绝大部分收入是来自自建直营店，但一直在谨慎地铺开特许加盟店。尤其在2006年，特许加盟店不论在分店数量还是收入比重上都取得了显著的增长，这种几乎免费的扩张方式也必定会给企业的利润率作出积极贡献。

2、费用分析

经营费用主要由三大项构成：直营店成本、营销费用和管理费用。（图2为2003至2006年各项费用占总收入的百分比）

直营店成本是最大的开支项目，重中之重是酒店物业的租金，其次是人力成本（酒店员工）。这也是同星级酒店的区别之所在：星级酒店一般采取购买而非租赁的方式建造经营，会积累大量的固定资产，从而折旧和摊销费用比重较高。物业对于星级酒店而言是一个未来的价值增长点，对经济型酒店来说则是潜在的风险。现代酒店鼻祖斯塔特勒就一再强调，酒店经营成功的关键三要素是：区位、区位还是区位。为了实现战略布局，发展迅猛的经济型酒店必然在趋同的判断之下抢占重点区位，进入经济发达的一线城市，相应的租金自然顺势上扬，挤压酒店的利润空间。《2007中国经济型饭店调查报告》显示，去年经济型饭店的租金上涨为各地住宅价格上涨的3-5倍，其中北京、上海的平均涨幅在40%以上。

但从前四年的数据看来，如家的物业成本态势比较平稳。

图2 费用占收入百分比

数据来源：如家年报

需要注意的是，“其他”项费用在2003年之后有明显的下降。其主要原因是如家支付给旅行社等第三方中介的佣金发生了变化。在建立之初，如家嫁接携程网络营销的优势资源来拓展自己的客源，虽然要价不菲，但不失为一种有效的选择。自2004年如家开始打造自己的客源系统，便渐渐减少了对第三方的依赖，并极力鼓励客户使用中央预订系统，不仅在战略上高瞻远瞩，同时表现在财务上，直接降低了运营成本。

关于特许加盟店，财报中并没有设置相应的支出项目。从业务系统一节的阐述，我们也可看出，这必定是如家收益率最高的一部分——只要付出一小部分管理和技术人员的成本，便可获得优厚的加盟收入，且无需承担风险。

管理费用在2004年有明显的上升，主要是股票期权和其他股权相关激励的成本所致。但根据相应的会计准则，该费用在授予期权时记入报表，但并无现金流出的发生。

3、经营利润率

对于酒店业这种固定成本大的行业，保证物尽其用是盈利的关键。如家在迅速的扩张中仍保持了远高于市场平均水平（2003约60%）的入住率，甚至逐年上升（见表5）。60%的入住率就能使经济型酒店达到盈亏平衡点，高入住率带来的高revpar(平均房价×入住率)自然转化为高利润。

如家的经营利润率除2003年受佣金影响外，一直比较稳定，2006年略有上升。（见图3）这同特许加盟店的贡献增大有关。随着直营店布点的成熟，加盟店发展加速，经营利润率将会进一步提升。如果不考虑总部管理费用和营销费用的摊销，自建直营店的利润在28%左右，说明如家对迅速增加的分店消化良好，经营效率在2006年还有小幅上升。

图3 利润率

数据来源：如家年报

总的来说，如家以每年翻倍的节奏高速扩张，企业的财务表现却非常稳定、健康。可见，迄今为之，如家的成长是理性而集约的。

五、现金流结构

1、cfo, cfi, cff

从表6中可以看出如家四年以来的扩张速度。经济型酒店每间客房需5至6万元的改建投入，按照每分店120间客房预算，则每个店的前期投入约600多万元。做为一家成长型的企业，巨大的资本支出使得如家自由现金流保持负值，尽管期间经营现金流入显著增长。因此，如家必须依靠融资现金流来辅力发展。前期融资现金流来源主要是首旅集团和风险投资；2006年如家成功上市，为企业募集了上亿美金，用以支持未来的扩张。

2、运营效率

负的自由现金流使得传统的企业估值方法无法适用,这就需要回到企业最终的价值驱动上：经营资本回报率。有效率的增长才能给企业创造价值，否则只是毁灭价值。

经营资本回报率即noplat（调整所得税后净经营利润）与投资资本之比，可分解为利润率和资本周转效率。利润率在盈利模式一节已有阐述。下面分析如家的资产周转率。从图5中可以看出，如家前三年的运营资本均处于负值，第四年有巨大的跃升，主要是上市筹集的资金所致。也就是说，如家非但没有运营资本的支出，反而从供货商和关联方得到了短期融资支持。如此，虽然为如家节约了资本，但不乏流动性不足的风险，该种状况随着如家的上市得到了极大的改善。

图5 运营资本和固定资产

净ppe包括直营店的改建投资、家具、机器设备、在建工程。如图6所示，固定资产的周转率比较稳定，2006年有小幅上升；其产生经营现金流的能力也与周转率的结果基本一致，说明如家的扩张是非常有效率的，这同之前的分析相吻合。事实上，企业资产的周转效率也反过来决定了它的扩张上限。在给定的权益融资能力之下，周转效率的不足会使得企业在高速扩张中资本迅速衰竭，结构恶化。

图6 固定资产周转率

3.、单店现金流

之前的分析中提到，特许加盟店会对企业的利润率作出积极的贡献。但最终决定企业价值的不是利润率，而是现金流。这里将做一个单店现金流的模拟，来分析特许加盟店的机会成本。

以一家120间客房、年出租率85%、平均房价180的分店为例（同业务系统一节中的假设一致），如家可以采取自建直营或特许加盟的方式经营。两种现金在前四年的现金流如下：

注：1 这里不考虑总部的管理和营销费用摊销，即假设两种经营方式在上述两种费用上无差 假设现金流与利润一致，即不考虑运营资本的变动 假设自建直营店经营利润率为28%（从表3可知该假设合理）

图7 单店现金流模拟

特许加盟店在初期能给如家带来一次性的加盟费收入，但在经营期中的现金流入较小，这是因为如家只分享了分店6%的收益。而自建直营店需要约600万元的初期投资，但在经营期内能贡献更多的现金流入，这是因为其分享率由经营利润率决定，该比例远高出6%。经测算，一家自建直营店前四年可以收回初期投资，四年之后由于贡献边际的优势，开始快速追赶加盟店的现金净现值。其运营价值可以从下图看出：

从长期来看，自建直营店的价值更大；但加盟店能节约资本，提升企业的扩张上限，二者各有利弊，如何选择还需从企业战略出发。